踏實領航 突破框架擴闊自我界限 | 專訪 國泰顧客及商務總裁 劉凱詩 Lavinia Lau
從企業管理培訓生開始，一直晉升至現在擔任顧客及商務總裁，主理國泰航空客運、貨運及生活品味業務，劉凱詩（Lavinia）在國泰的仕途，可說是充份反映她在MBTI 16型人格當中屬於的ISTJ「物流師」個性：踏實嚴謹、盡忠職守、擅於規劃、一步一腳印。在講述她與國泰的故事，以及個人旅遊心得與點滴的同時，她也分享了在認識到自己是ISTJ後，如何因為更了解自身的長短處，在事業以至日常生活上擴闊界限。
職涯上持續開拓國際視野
在加入國泰之前，Lavinia先在太古集團任職過，當了幾年的企業管理培訓生後，透過集團內部轉職調任至國泰，然後一直工作至今。「我在國泰做了至少七、八個不同部門，大多跟商務有關。」其中包括當年尚在起步的電子商貿領域。「那時的部門名稱是Internet Marketing，是一個小小的二人團隊，我是manager，另一位同事的職銜是web master，現在回頭看來也真是很特別的職稱呢。」眾所周知電子商貿的發展之後一日千里，當日的Internet Marketing團隊亦不斷擴大至成為一個完整部門。此外，Lavinia也曾在航空聯盟、飛行常客、收益管理、策劃等部門擔任管理工作。「選擇加入航空公司的人，相信都是對於接觸外界、增進國際視野感興趣的。我在航空聯盟部門工作期間，經常要跟『寰宇一家』（國泰隸屬的航空聯盟）的另外七間航空公司聯繫，有很多跨時區的電話會議，亞洲區往往被安排在很晚的時段，真的是相當勞累，然而這些經驗讓我能夠跟七個不同地方及文化的人接觸和合作，是相當難得的學習機會。」會議以外，她亦要不時出差。「有一些我平日不一定會常去的國度，都因為工作關係得以到訪，例如芬蘭赫爾辛基、西班牙馬德里、智利聖地牙哥等。」
選擇加入航空公司的人，相信都是對於接觸外界、增進國際視野感興趣的。
Lavinia於2010年成為國泰的駐加拿大副總裁，負責管理公司在溫哥華和多倫多的業務，在兩年間經常往返這兩個加國城市。「作為國泰在當地的首席代表，我要管理和關注的事情變得相當廣泛，責任也大得多；對外要代表公司維繫各種關係及發言，對內又要處理很多人事及營運細節，相較在香港總部的工作非常不一樣，大大擴闊了我的視野。」除了工作內容，她也感受到職場文化的差異。「在香港，我是8時上班、6時下班的早鳥，在加拿大時發覺竟然有同事比我更早，7時就在公司了！然而到了下午4時左右，卻發現有些同事已經下班，因為他們已返足工時。他們不會隨便加班，也很重視家庭時間。不同地方有不同的文化，航空公司更是一個文化多元的環境，所以我時刻都會確保自己在這方面保持敏感度。」
疫情就如始料不及的空中亂流
Lavinia形容在國泰工作是「never a boring day」，「如此一間跨國大型企業，國際上發生的大大小小事情都足以對公司產生影響，而且每當你以為一些計劃已進展得頗為順利，又總會有突發事情發生。」就如即使現代飛機已可以自動導航，還是會有遇上亂流的時候，而若論近年最大的「亂流」，定必是對航空業造成重大衝擊的疫情。「起初兩個月是最混亂的，每天都在想不同的對策，全球各地又不斷更新各種出行資訊，真是只能疲於奔命地應付。在過了兩、三個月後，我們漸漸意識到這是一場長期作戰，不過也以為大概就一年左右，想不到一年後又一年，最後是整整三年。」由於航班銳減，Lavinia也直言很多前線員工要被迫放假。「但在辦公室內的同事一直很忙碌，需要規劃公司要如何度過及走出如此困境。當然也有同事離職，但也有不少留了下來，而我除了繼續工作事務，也要經常關注他們的情緒。」她說去年的3月12日是令她印象深刻的日子。「那天國泰航空只接載了58位乘客……相較以往平均每日載客量十萬，我當時的心情真是難以形容。」她不禁輕嘆。
參與研發新產品帶來滿足感
慶幸三年疫情總算過去，在此期間Lavinia表示公司投放了更多資源在「生活品味」的業務範疇方面。「我們那時就作出了很多細節提升的規劃，只限於當時預算緊絀，但現在已紛紛出籠了。」既因為當時疫情的外在環境因素，亦有感需要加強跟客戶群的接觸面，國泰近年在「生活品味」領域方面大展拳腳；以廣為人知的國泰會員計劃為例，除了乘搭飛機和信用卡消費，國泰更在去年於衣、食、住、行不同範疇推出新方法讓客戶賺取「亞洲萬里通」里數，其中包括透過其應用程式追蹤日常步行、喝水和進食蔬果、準時休息等健康指數，就可以有里數免費進帳，可說是近距離鼓勵客戶擁有健康生活。
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提供多元賺取及兌換里數方案以外，環保也是公司發揮創意的方向。「我們會將一些舊的機艙服務員制服升級再造成小熊公仔、咕𠱸等，也會將退役飛機上的零件改裝成行李牌，深受飛機迷歡迎。又跟本地木工設計室Start from Zero合作，將飛機上的餐車改裝成家居擺設的收納箱，推出以循環再造木材手工精製的麻雀套裝，融入生活中的每個細節。」她表示能夠參與研發公司不同範疇的產品和服務，由機隊及航線網絡，以至客艙設計及顧客體驗，再加上生活品味方面的新構思，見證它們的誕生，給予她極大滿足感，也是繁忙工作中獲得的樂趣。
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體驗前線工作 相信以身作則
作為公司管理層，她自言「lead by example（以身作則）」是其工作座右銘。「若我自己都不先去做或不願意做，又如何要求團隊也去做呢？」她特別提到自己今年參加了公司的「Serve to Lead」計劃，「它讓公司管理層有機會體驗前線同事的工作，我今年參加了兩次，第一次是到國泰貨運站參與巡倉及拆板等日常工序，另一次是到客機當機艙服務員。當機艙服務員前要接受為期一天的最基本訓練，之後就要登機接待真正的乘客！不過由於我不是正式符合資格的機艙服務員，所以不能穿國泰的機艙服務員制服，為了投入其中，我那天特意選了一條紅色的連身裙，跟機艙服務員團隊一起接待乘客，派毛氈、送餐飲等，是很有意義的體驗。」
疫後漫遊東京的啟發
疫情過後人人都報復式出遊，Lavinia笑言自己也是一分子。「以往旅行好像是很理所當然的事，突然間兩、三年無法出行，大家都很珍惜可以再出外接觸世界的機會。」日本是她最喜歡的旅遊目的地，東京幾乎是她的第二個家。「疫情前，我有時瘋狂起來會星期六出發、星期日回來，在那裡過周末。」現在則是維持一至兩個月到訪一次。「我察覺到自己疫後的旅遊習慣有所轉變，以往我總是匆匆來匆匆去，也習慣有固定行程，要是住一晚就會有這樣的行程，住兩晚就會有另一種行程，很規律的。疫情後因為儲了很多年假，所以去年秋天我就放了一個兩星期的悠長假期，然而在到埗東京後我才發現，要是按照以往的固定行程，其實三天就夠了，兩星期到底該怎麼過？我甚至想過不如縮短行程提早回港！」
以往旅行好像是很理所當然的事，突然間兩、三年無法出行，大家都很珍惜可以再出外接觸世界的機會。
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非一般的ISTJ
在訪談過程中，Lavinia不只一次指出自己是ISTJ，她也認同關於這類型人格的形容詞都很符合自己的個性。「理性思考、井井有條、喜歡規劃、處事務實、執行力強，但同時也會讓人有距離感，又因為處事謹慎，令人覺得不太願意冒險。」她說得頭頭是道。「這是我在2010年做測驗時得出的結果，剛好是我出發到加拿大擔任新職位之前。」她說因為知道當地的職場文化跟香港有所分別，又認識到自己是ISTJ，屬於內向型（16型人格中的「I」指introvert，即性格內向），於是她很有意識地作出自我調整。「我會提醒自己更主動跟同事作交流，特別是他們有些會較早下班，我就更要把握時間。」她認為儘管MBTI的性格類型被視為無法靠後天改變，但她更相信「situational leadership」（情境領導），亦即領導者需要靈活地根據情況調整領導風格與方式。「於現在的職位上，我會有意識讓自己代表公司進行更多的對外溝通，著重眼前的同時也要懂得放眼遠方，在需要突破創新時，不能再固執地堅持事事有條不紊。」她認為在職場上知己跟知彼同樣重要，MBTI正是讓人認知自身的長處和短處。「不是叫你放棄自我、變得虛偽，而是在認識自己之後懂得如何調節，而非令個人的MBTI結果成為自己的框架。」對MBTI有所保留的人，有些會認為不應將人貼上標籤，而ISTJ給人的刻板印象，更是最會自我設限的類型。然而Lavinia卻能察覺當中奧妙，將別人眼中的框架化作自我鞭策的利器，這種突破發生在一位ISTJ身上，絕不簡單。
不是叫你放棄自我、變得虛偽，而是在認識自己之後懂得如何調節，而非令個人的MBTI結果成為自己的框架。
Text: Monica NgPhotography: Raymond ChanPhotos courtesy: Lavinia Lau
