萬科爆發“違約金”爭議:業主和物業矛盾為何難解?
![](http://n.sinaimg.cn/finance/transform/75/w550h325/20240726/7176-0e7f1544e47106ad63c8edfc6c9d6906.png)
文 | 新浪財經 徐苑蕾
近日,萬科物業上線的物業費違約金催收系統,意外在業主間觸發了一場信任危機。輿論發酵後,萬科物業坦承,“系統規則未充分考慮業主實際感受”,並宣佈優化違約金催收規則。
萬科物業這般頭部企業也在加大物業費收繳力度,一定程度上表明物管行業的經營壓力正在增大。數據顯示,在房價走低、住房空置率提升的背景下,物業費收繳率呈現連年下降的趨勢。
有物業公司員工坦言,物業工作“有苦難言”,催繳工作“壓力山大”。該員工表示,物業費收繳率與基層員工的績效考評直接掛鉤,如果收繳率沒有達標,不僅會影響團隊的工作士氣,也會影響到物業公司的收入和現金流,並且惡性循環導致小區服務品質下降。
收繳物業費一直以來都是物管行業的“老大難”問題。從物業公司角度來看,如何才能破局?
繳費率連年下滑
近日,有多地業主投訴稱,收到萬科物業線上繫統的物業費違約金賬單,顯示下半年的7-12月份出現了違約金。
對於“不預繳物業費需要支付違約金”的爭議,萬科物業其後緊急發佈《情況說明》稱:“因不同城市物業費繳費習慣不同,公司在不同地區與業主簽署的合同中,有按月、按季也有按年繳納物業費的合同約定方式。在合同中,也均有不按時繳納需支付違約金的約定。”
萬科物業表示,調查中發現,針對合同約定按年預繳的客戶,系統自動觸發了違約金催收信息,而其中一部分業主實際已繳納了上半年的費用,主要給這部分業主帶來了困惑。目前,萬科物業已迅速做出調整,並將優化違約金催收規則。
在漸苒諮詢創始人,漸苒研究院首席研究員湯曉晨看來,萬科物業這樣的頭部企業也加大項目物業費收繳力度,表明物管行業從規模為王走入到注重現金流和利潤的新階段,企業經營壓力增大。
事實上,近年來,物業費收繳率呈現出明顯的下降趨勢,一定程度上加劇了物業公司的收繳壓力。萬科物業在《情況說明》中也坦言,“近年來,在各種環境影響下,萬科物業感知到業主對於及時支付物業費的意願在變弱。”
![](http://n.sinaimg.cn/finance/transform/192/w550h442/20240726/99b6-753bfd51542947151c582b8f5ac60a46.png)
據克而瑞調研及統計數據顯示,2023年典型城市物業費收繳率均有不同程度的回落,整體跌幅在2%—3%之間。2021年—2023年期間,500強物企物業費收繳率從89%跌至80%,上市物企收繳率則從92%跌至85%。
物業費收繳率是物業公司內部最重要的考核指標之一。根據湯曉晨的介紹,物管行業普遍的繳費率因服務水平、項目個體特徵等因素而異,一般需要達到80%以上才能實現盈利,標杆企業的收繳率一般可以做到95%以上,但也會存在一些項目收繳率低於60%。
物業公司員工王強(化名)表示,行業里大部分公司對物業費的收繳率都有較高的要求。“收繳率與基層員工、項目經理的績效考評掛鉤,如果收繳率沒有達標,其實會影響整個團隊的工作士氣。”
繳費矛盾為何難解?
收繳率的連年下滑,反映的其實是作為基層的一環,業主與物業之間的矛盾存在激化趨勢,兩者之間的關係極其敏感和脆弱。
為何收繳物業費是物管行業的“老大難”問題?在湯曉晨看來,一方面是由於信息不對稱,業主對物業服務的具體內容、標準以及收費依據等信息瞭解不足,對物業費繳納產生疑慮。另一方面是由於服務質量與期望不符,物業公司可能在局部未達業主期望,導致業主對繳納物業費產生牴觸情緒。
王強同時指出,物業和業主的矛盾部分也源自曆史遺留的問題。“在期房到現房兌現的過程中,業主發現房屋質量、設備配套與銷售當時承諾的不一樣,達不到業主的期待值,但是業主已經找不到開發商了,只有物業公司直接面對客戶。”
一位次新房業主就表示,自己在收樓後就曾拒交物業費長達半年以上。“開發商交付的時候留下了很多坑,需要物業幫忙整改,但是物業公司與開發商之間並不是關聯公司,權責劃分、整改溝通等流程都非常拖遝,很多業主都非常不滿,集體拒絕交物業費。”
在市場下行、房價走低的壓力下,不少業主還開始重新評估物業服務的價值。克而瑞調研後指出,受收入減少影響,有部分業主選擇減少或延遲一些非必要的支出,包括物業費。尤其是空置房業主,其誤認為沒有享受物業服務,便不需要繳納物業費,繳費意願下降尤為明顯。
王強坦言,其實物業公司也是“有苦難言”:“一方面業主的需求是多樣化的,有時候是眾口難調,比如同一個小區內高層業主和別墅業主的需求往往是存在矛盾的。另一方面,物業公司其實需要配合一些法規和政策的落地執行,比如勸導業主騎電動車戴頭盔、樓層撤掉垃圾桶等,但是物業公司只是服務企業,沒有執法權力,在管理過程中有業主不理解就會容易引起衝突。”
物業公司“壓力山大”?
目前,物管行業中比較普遍的收費模式分為包干製和酬金製兩種。包干製是指業主支付固定物業費,物業公司自負盈虧;酬金製則是物業公司按約定比例或數額提取酬金,其餘物業費全部用於物業服務合同約定的支出,結餘或者不足均由業主享有或承擔。
據新浪財經瞭解,作為勞動密集型的行業,物業公司的成本“大頭”來自人工,占比超過五成。如果物業費收繳率不達標,則影響到物業公司的收入,使得物業公司應收賬款增加,現金流陷入緊張,並且惡性循環導致小區服務品質下降。
![](http://n.sinaimg.cn/finance/transform/90/w550h340/20240726/3ae8-2ad9fdc332ed1fe8dc436a85137a64c8.png)
王強表示,“如果項目長期收不到錢,其實會導致物業中心的資金缺口很大,影響收入,如果是包干製的小區那就會虧損,酬金製的小區可能酬金就收不回來。而物業公司上調物業費又是很難實現的,在此情況下,物業公司只能想辦法減少一些支出成本,比如壓低外包方的價格等,這又降低了服務品質。”
那麼,從物業公司角度來看,如何能更好應對與業主的矛盾以及提高繳費率?湯曉晨認為,首先是加強溝通,解答業主的疑問和關切,增強業主對物業公司的信任感;其次是根據業主的繳費習慣和合同約定,靈活調整收費方式,如提供按月、按季、按年等多種繳費方式供業主選擇;最後也是最重要的是明確合同條款,通過優質的服務贏得業主的認可和支持。
王強則補充道,“物業公司還可設置相應的激勵機制,比如說客戶主動預存物業費會有價值高的禮品等。同時也要加強宣傳,要讓客戶知道物業費的用途是什麼,也要讓業主知道不交物業費是違約的,對其他已繳費業主是不公平的。最後可以通過合理合法的流程去催繳,比如催繳函、仲裁等。”