立法會十三題：「積金易」平台的操作問題

以下是今日（十二月四日）在立法會會議上簡慧敏議員的提問和財經事務及庫務局局長許正宇的書面答覆：
 
問題：
 
據報，有「積金易」平台（該平台）的用戶反映，在使用該平台處理供款和其他行政工作時遇到問題，包括僱主供款後，未能即時在僱員帳戶內反映。就此，政府可否告知本會：
 
（一）是否知悉，強制性公積金計劃管理局（積金局）有否就該平台設立投訴處理機制；如有，詳情為何；如否，原因為何；
 
（二）是否知悉，自該平台推出至今，每月該平台的以下數據和環比變化率（以表列出）：
 
（i）積金局接獲的投訴宗數（按性質及處理進度分別列出），以及已處理個案的處理時間及該等個案有否於服務承諾所訂的目標時間內完成處理；

（ii）經由該平台接獲以電子方式進行的交易和行政指示數目（按指示類別、用戶類別、處理進度及處理時間分別列出），以及該數目佔預計接獲的指示總數（根據已加入的受託人數目估算）的百分比；及

（iii）以紙本形式提交的交易和行政指示數目（按指示類別、用戶類別、處理進度及處理時間分別列出），以及該數目佔預計接獲的指示總數（根據已加入的受託人數目估算）的百分比；

（三）就上述用戶使用該平台時遇到的問題，是否知悉：
 
（i）積金局有否找出原因所在；如有，詳情為何，以及有關的解決方法為何（按問題性質列出）；如否，原因為何；

（ii）受影響的用戶數目為何（按問題性質及用戶類別分別列出）；及

（iii）有關的爭議金額及索償機制為何；

（四）鑑於財經事務及庫務局（財庫局）局長早前在社交平台上表示，已責成積金局、積金易平台有限公司（積金易公司），以及平台項目承辦商（承辦商），必須就相關問題迅速回應和行動，有關工作的進展為何，以及當局將如何向公眾交代；
 
（五）鑑於《強制性公積金計劃條例》（第485章）第19K條列明電子強積金系統的系統營運者的一般責任，政府及積金局就未有履行該等責任的系統營運者有何懲處機制；財庫局會如何加強監督系統營運者，以確保上述平台系統的同類問題不再發生；
 
（六）鑑於根據積金局發出的《電子強積金系統運作的規管監督框架》，系統營運者須就重大事件／事故向積金局匯報並提交書面報告，重大事件／事故的清晰定義，以及有關報告需涵蓋的內容（例如會否分析事故的責任誰屬，以及闡述當系統承辦商須承擔責任時，根據合約協議所須履行的法律責任）為何；及
 
（七）鑑於積金易公司表示，在該平台推出前曾委聘獨立顧問就該平台進行獨立評估，並確認平台系統已準備就緒，當局有否研究，平台系統完成獨立評估並確認準備就緒後仍出現問題的原因為何？
 
答覆：
 
主席：
 
就問題的七個部分，經諮詢強制性公積金計劃管理局（積金局）後，現答覆如下：
 
（一）積金易平台設有全面的投訴處理機制。僱主及計劃成員可透過多種渠道作出投訴，包括積金易手機應用程式及網上平台、積金易客戶服務熱線、電郵及郵寄。接獲投訴後，積金易平台有限公司（積金易公司）及承辦商會按照既定程序進行深入調查，並會在完成調查後通知投訴人相關結果。
 
（二）截至今年十一月底，與積金易平台運作相關的主要數字如下：
 
（i）接獲的投訴個案數目
 

 
超過一半的投訴個案已完成處理，平均處理時間約為十個工作天，較複雜的個案的處理時間會較長。積金易公司已責成承辦商必須持續優化投訴處理機制，已落實的措施包括安排客服職員專責跟進個案並與投訴人保持緊密聯絡，以及加強承辦商與次承判商職員之間的聯繫及協調等，以加快處理投訴個案。積金局及積金易公司會繼續密切監察積金易平台的投訴處理機制，以確保計劃成員的強積金資產得到充分保障。
 
（ii）已處理的行政指示數目
 

 
（iii）行政指示的平均處理時間（註）
 

註：包括接獲行政指示後處理後勤工作所需的時間，例如核實平台用戶所提交的強制性公積金（強積金）供款資料及／或證明文件，以及將認購指示發送至受託人並待其根據相關指示完成基金認購手續等。積金易平台各項服務承諾已上載至平台的官方網頁供公眾參考。
 
（三）及（七）積金易平台正式推出前，積金易公司除要求承辦商進行大量內部測試外，亦委聘了一名獨立顧問就平台進行外部評估，就系統是否準備就緒以讓受託人開始加入平台提供額外的客觀保證。獨立評估的最終結果當時顯示，平台系統在軟件開發、測試及營運方面已準備就緒，而強積金受託人亦可於今年六月底開始依次有序地過渡至平台。
 
自積金易平台今年六月底推出以來，積金局及積金易公司一直持續檢視平台的運作，以確保平台穩健可靠。截至今年十一月底，平台已成功處理超過103 000宗行政指示。因應僱主及計劃成員對用戶介面／用戶體驗的意見，承辦商已應積金易公司的要求推出一系列優化措施以提升服務質素，包括在平台上提供更清晰的供款指引、精簡客戶服務熱線的預設錄音，以及在確保用戶個人資料安全的大前提下，調整臉容識別軟件以簡化註冊積金易平台的流程。
 
積金易公司留意到有用戶在使用積金易平台初期處理供款和其他行政工作時遇到的情況，包括僱主作出供款後，相關供款未能即時反映在計劃成員的帳戶結餘。僱主及計劃成員或未完全熟習使用平台的功能，例如供款時輸入的資料不完整或未完全符合系統的要求，導致已收取的供款未能即時顯示於用戶介面。積金易公司已積極跟進這些個案及採取額外措施，包括委派專人協助相關僱主盡快掌握平台的具體操作。
 
如經評估後證實因平台處理不當而引致損失，積金易公司會按既定機制處理，並根據相關條款及細則作出適當賠償。由於涉及索償要求的個案含有商業敏感資料，積金易公司不便公開。
 
（四）財經事務及庫務局（財庫局）高度重視有僱主及僱員在使用積金易平台初期處理強積金供款和其他行政工作時遇到的情況，包括僱主作出供款後，相關供款未能即時反映在僱員帳戶結餘。積金易平台的功能對四百多萬名計劃成員的退休儲蓄至關重要，為盡快向公眾交代事件始末，財庫局局長、積金局主席及積金易公司行政總裁已分別於十一月十三日、十一月十七日及十一月二十日透過官方社交媒體平台帖文、網誌及報章撰文，闡述事件起因及各方已採取的跟進行動，未來亦將繼續以務實開放的態度公開與平台有關的重大事件。
 
財庫局認為任何有機會影響計劃成員強積金累算權益的事件都不能接受，故此已馬上責成積金局、積金易公司，以及承辦商，必須迅速回應、分析問題成因並採取相應的優化措施，以確保計劃成員的強積金資產得到充分保障。
 
積金易公司及承辦商已主動聯絡相關僱主及僱員並提供協助，涉及的問題已得到解決，相關僱主六月份至十月份的強積金供款亦已悉數反映在僱員帳戶結餘。但凡接獲積金易平台用家的求助、查詢及投訴個案，積金易公司及承辦商均會深入分析問題成因並採取相應的優化措施，以確保同類問題日後不會再發生。
 
為提升積金易平台的服務質素，積金易公司及承辦商已採取一系列優化措施，包括設立積金易供款查詢熱線（3197 2834），專責解答僱主及僱員有關供款的疑問，以及加強員工培訓及強化特殊個案（如資料不完整）的通報機制等，以提供更優質的客戶服務。積金易公司將繼續向僱主及計劃成員提供適切、適時的支援，包括安排外展隊加強與僱主的溝通，確保有關僱主能成功供款，同時亦會加強監督承辦商的工作及持續完善系統，並且協調各強積金受託人的相關配合，以確保平台運作暢順。
 
（五）及（六）作為積金易平台的系統營運者，積金易公司必須履行《強制性公積金計劃條例》（第485章）（《條例》）第19K條所列明的法定責任。《條例》亦提供了框架確保這些法定責任能夠按照適用標準得以妥善履行。就積金易平台的運作而言，根據《條例》第6E（1）（ec）條，積金易公司的表現受積金局嚴格監督。根據積金局發布的《電子強積金系統運作的規管監督框架》（《監督框架》），積金易公司必須在得悉下列重大事件／事故後的三個指明工作日內，向積金局提交詳細報告：
 
（i）由積金易公司或受託人引起的事件，導致違反運作守則或服務協議，並可能會對計劃成員的利益造成重大不利影響（如財政影響），或對積金易平台的管理及運作構成風險；
 
（ii）違反其他法律和監管要求，如《個人資料（私隱）條例》（第486章）和《打擊洗錢及恐怖分子資金籌集條例》（第615章）；
 
（iii）系統故障影響積金易公司或受託人履行職責；以及
 
（iv）對計劃成員或僱主造成重大影響（如對僱主或計劃成員造成不利的財務影響、數據洩漏、網絡攻擊、欺詐等）的事件。
 
報告內容需包括重大事件／事故的關鍵事實、原因及影響，以及積金易公司在處理該事件或事故時已經／將會採取的補救措施。積金易公司須向積金局提交第三方保證報告，以證明其已妥善履行有關法定責任。接獲報告後，積金局會進行深入調查，包括決定責任歸屬。如經調查後確認事故源於承辦商的缺失／疏忽，承辦商必須履行相關合約責任，包括按照既定機制作出賠償。
 
在適當情況下，積金局會向積金易公司提供建議，以協助其達到《監督框架》下的各項要求。積金局將繼續密切監察這些建議的實施情況。若積金易公司未能有效執行這些建議，積金局有權要求積金易公司在指定期限內採取特定行動，或對其採取其他必要的跟進措施。

（轉載自香港特別行政區政府新聞公報）