立法會十一題：「積金易」平台

以下是今日（十二月四日）在立法會會議上周小松議員的提問和財經事務及庫務局局長許正宇的書面答覆：
 
問題：
 
據悉，「積金易」平台（該平台）已於本年六月二十六日正式投入運作。關於該平台的運作情況，政府可否告知本會：
 
（一）是否知悉，已加入該平台的強制性公積金（強積金）受託人的以下資料：其管理的強積金計劃的（a）成員（包括（i）僱員及（ii）自僱人士）和（b）參與僱主（包括（i）大型企業或機構及（ii）中小型企業）的數目，以及（c）強積金帳戶數目分別為何；
 
（二）是否知悉，該平台投入運作至今已處理多少宗交易和行政指示，並按性質（包括但不限於（a）供款、（b）更改投資組合及（c）提取強積金）列出分項數字；
 
（三）是否知悉，積金易客戶服務熱線及積金易供款查詢專線分別的以下資料：熱線／專線數目、專責接聽熱線／專線的人員數目、每天平均處理的查詢數目，以及來電平均等候時間；
 
（四）鑑於據報，有該平台用戶反映，其賬戶未能顯示強積金供款紀錄等情況，當局是否知悉，負責營運該平台的公司就該平台的操作所接獲的（a）查詢及（b）投訴個案數目分別為何，並按（i）查詢或投訴人士的類別（即（A）強積金計劃成員和（B）參與僱主）及（ii）個案性質（例如未能顯示供款紀錄）以下表列出分項資料；該等接獲的投訴個案中，已獲處理的個案數目和其佔比，以及每宗個案的平均處理時間為何；
 

 
（五）是否知悉，自該平台啓用至今，負責營運該平台的公司和該平台項目承辦商有否檢視並發現該平台系統出現漏洞，令用戶的使用體驗受到影響；如有，詳情為何，包括漏洞性質及有關跟進工作；政府是否知悉，負責營運該平台的公司有否向僱員、自僱人士和僱主加強宣傳推廣工作，提高更多相關持份者對使用該平台的認識；如有，詳情為何；及
 
（六）鑑於當局於去年三月十五日回覆本人質詢時表示，會在該平台全面運作後，落實為因低收入而獲豁免作強積金供款的僱員和自僱人士代供強積金的措施，而據悉該平台預計在明年內全面運作，政府有何措施確保該平台能夠如期全面運作，使上述代供強積金的措施能夠順利推行？
 
答覆：
 
主席：
 
就問題的六個部分，經諮詢強制性公積金計劃管理局（積金局）及勞工及福利局（勞福局）後，現答覆如下：
 
（一）截至今年十一月底，五名「先行者」及其管理的五個強制性公積金（強積金）計劃，包括約7 900個僱主帳戶及約262 000個計劃成員帳戶（包括僱員及自僱人士），已順利加入積金易平台，每一個僱主帳戶下平均約有33個計劃成員帳戶。這些僱主、僱員及自僱人士將陸續註冊積金易平台並開設戶口，以使用平台所提供的一站式電子化強積金管理服務。
 
（二）截至今年十一月底，積金易平台已處理超過103 000宗行政指示，詳情如下：
 

 
（三）今年四月十九日推出的積金易客戶服務熱線（183 2622）設有超過260條線，由55名職員專責接聽。截至今年十一月底，客戶服務熱線合共接獲超過38 000宗查詢，每天平均處理超過400宗查詢，平均等候時間約為十秒。至於今年十月底推出的積金易供款查詢熱線（3197 2834）則設有16條線，由六名職員專責解答僱主及僱員有關供款的查詢。截至今年十一月底，供款查詢熱線合共接獲約400宗查詢，每天平均處理約30宗查詢。積金易平台有限公司（積金易公司）會繼續密切監察兩條熱線的實際使用情況，並在有需要時要求承辦商增添人手，以提供優質的客戶服務。
 
關於積金易平台截至今年十一月底所處理的38 400宗查詢，詳情如下：
 

 
熱線查詢一般獲即時處理，而書面查詢的平均處理時間則約為三至五個工作天，較複雜的個案的處理時間會較長。
 
（四）截至今年十一月底，就積金易平台所接獲的投訴個案的詳情如下：
 

 
超過一半的投訴個案已完成處理，平均處理時間約為十個工作天，較複雜的個案的處理時間會較長。積金易公司已責成承辦商必須持續優化投訴處理機制，已落實的措施包括安排客服職員專責跟進個案並與投訴人保持緊密聯絡，以及加強承辦商與次承判商職員之間的聯繫及協調等，以加快處理投訴個案。積金局及積金易公司會繼續密切監察積金易平台的投訴處理機制，以確保計劃成員的強積金資產得到充分保障。
 
（五）積金易平台正式推出前，積金易公司除要求承辦商進行大量內部測試外，亦委聘了一名獨立顧問就平台進行外部評估，就系統是否準備就緒以讓受託人開始加入平台提供額外的客觀保證。獨立評估的最終結果當時顯示，平台系統在軟件開發、測試及營運方面已準備就緒，而強積金受託人亦可於今年六月底開始依次有序地過渡至平台。
 
自積金易平台今年六月底推出以來，積金局及積金易公司一直持續檢視平台的運作，以確保平台穩健可靠。截至今年十一月底，平台已成功處理超過103 000宗行政指示。因應僱主及計劃成員對用戶介面／用戶體驗的意見，承辦商已應積金易公司的要求推出一系列優化措施以提升服務質素，包括在平台上提供更清晰的供款指引、精簡客戶服務熱線的預設錄音，以及在確保用戶個人資料安全的大前提下，調整臉容識別軟件以簡化註冊積金易平台的流程。
 
積金易公司留意到有用戶在使用積金易平台初期處理供款和其他行政工作時遇到的情況，包括僱主作出供款後，相關供款未能即時反映在計劃成員的帳戶結餘。僱主及計劃成員或未完全熟習使用平台的功能，例如供款時輸入的資料不完整或未完全符合系統的要求，導致已收取的供款未能即時顯示於用戶介面。積金易公司已積極跟進這些個案及採取額外措施，包括委派專人協助相關僱主盡快掌握平台的具體操作。
 
為迎接其餘資產管理規模更大的強積金受託人於明年初開始陸續加入積金易平台，積金局及積金易公司會設立恆常的用戶小組，有系統地收集僱主及計劃成員在試用平台後對用戶介面／用戶體驗的意見，持續優化平台服務。同時，積金局及積金易公司亦正在策劃大型的線上及線下宣傳計劃，並將繼續與不同持份者，例如地區團體、行業商會、勞工團體、大型企業、中小企和公營機構等合作，向僱主及計劃成員宣傳和推廣積金易平台，讓他們在加入平台前已熟悉平台各項功能的具體操作。
 
（六）積金易平台是一項與全港市民退休保障息息相關的重要公共金融基建。財經事務及庫務局（財庫局）一直密切關注項目進度及系統質素，透過積極參與積金局及積金易公司董事局會議，持續監察承辦商的表現及提供建議。兩個董事局的成員包括財庫局及勞福局的代表、立法會議員、僱主及僱員代表，以及來自法律、會計、金融及科技等不同領域的專業人士。財庫局會繼續與積金局及積金易公司緊密合作，監督承辦商的表現及平台運作，以確保計劃成員的強積金資產得到充分保障。財庫局亦會繼續密切監督積金局及積金易公司就積金易平台所作的定期檢測，並按實際情況繼續安排其餘受託人按其資產管理規模，由小至大依次有序地過渡至積金易平台，目標是讓平台如期在二○二五年內全面運作。
 
為低收入人士代供強積金的措施須待積金易平台全面運作後方可實行。由於這項措施將涉及龐大數量的合資格人士和強積金戶口，勞福局計劃聘請第三方顧問進行詳細研究，並會涵蓋技術及精算評估。技術評估的目的是確保有關措施的細節在技術上可行及不會影響積金易平台長遠的運作，而精算評估則會分析及推算措施的可持續性和對政府財政構成的影響。待完成研究後，勞福局會仔細審視未來路向。

（轉載自香港特別行政區政府新聞公報）