騰訊微保升級服務體系 “保險幫手”為用戶提供陪伴終身的保險服務

轉自：中國網財經

　　近日，騰訊微保升級平台服務體系，通過打造貫穿用戶全生命週期的“幫手矩陣”，為用戶提供“陪伴終身的保險服務”。該服務體系以成為用戶的“保險幫手”主張為核心，通過“規劃幫手”“投保幫手”及“理賠幫手”三大服務矩陣，幫助用戶更好地理解保險價值，同時為用戶搭建起更加完整高效的服務體驗路徑，持續構建用戶信任，為用戶提供更便捷、更有溫度的保險服務。

　　通過升級後的服務價值體系，騰訊微保實現了平台服務質量和用戶口碑雙增長。截至12月31日，騰訊微保已累計為超1875萬用戶提供了保障規劃方案，行業首創的“保險購物車”有超155萬用戶使用點讚，此外，累計超過1448萬用戶使用過“我家保單”工具管理全家老少的保單。在理賠環節，騰訊微保升級“安心賠”線上理賠工具，超94%微保出險用戶自助在線發起理賠報案，目前已累計服務案件量超313萬，通過微保小程序申請理賠的累計賠付金額超29億元，真正做到簡單透明、全程陪伴。

打造全生命週期“保險幫手”服務，三大矩陣覆蓋投保前中後全流程

　　根據騰訊營銷洞察調研數據顯示，相較於和傳統保險代理人面對面溝通細則，新一代消費群體對互聯網保險關注度更高，他們更願意在專業理財論壇或社交平台上主動瞭解信息，通過線上渠道做出購險決策。

　　為了更加貼近新消費群體需求，滿足多元用戶需求，騰訊微保全面升級服務價值體系，努力打造了一個真正懂用戶的“保險幫手”服務矩陣，通過打通用戶保險決策的全路徑，向用戶提供豐富的工具和服務供給，幫用戶解決“買哪些”“買哪個”和“怎麼賠”三大痛點。

“買哪些”：“規劃幫手”系列工具累計幫助超過1875萬用戶規劃保障方案

　　對於保險前期入門用戶，騰訊微保以“規劃幫手”的角色，提供“保險購物車”“我家保單”“保險方案”工具為代表的保險規劃服務矩陣，解決不同需求用戶規劃保障的需求。

　　具體而言，“保險購物車”作為行業首創的工具，充分考慮了用戶購買保險長決策的痛點，用戶可將自己心儀的產品加入購物車，一鍵對比不同產品的保障範圍、免賠額、等待期、保費等信息，輕鬆完成“貨比三家”，讓延遲決策購險者的體驗更簡單方便。據統計，自2022年上線以來，已有超過155萬用戶使用“保險購物車”，單個用戶最多曾將232款產品加入購物車，用於規劃全家保障配置和決策。

　　“我家保單”，通過關鍵字段識別率超過95%的AI智能識別技術，支持用戶將第三方線下保單拍照一鍵上傳，不僅讓線下保單線上化，還成功集納用戶的多張保單，助力用戶一站式管理家庭保單，成為用戶管理家庭保單的實用助手。 該款工具已有超過1448萬的用戶使用，並被用戶稱為“保單管理神器”。數據顯示，擁有最多家庭保單的用戶，為12位家庭成員管理了268份保單。

　　值得一提的是，針對有家庭保險配置需求的用戶，“保險方案”則提供了針對成年、老年人、兒童、帶病體等不同群裡的投保攻略，用戶可以一鍵式省心“抄作業”。據瞭解，使用最多“保險方案”的用戶，已經學習過全部27套保險方案，有超過1875萬用戶在“規劃幫手”矩陣服務助力下，實現規劃保障方案，提升整體規劃效率。

“買哪個”：超707萬用戶通過“投保幫手”提升決策效率

　　在投保過程中，騰訊微保聚焦以“投保幫手”的角色，輔助用戶決策究竟 “買哪個”。一方面，騰訊微保攜手多家知名保險公司，為用戶提供豐富的保險供給，目前微保平台的險種覆蓋醫療險、重疾險、意外險、壽險、年金險、車險、財產險7大品類的主營產品，並通過4D檢視模型，給用戶全品類、高性價比、高品質、多元的保障選擇。

　　另一方面，騰訊微保通過模塊化的“保險大全”服務工具，將保險的複雜條款進行結構化解析，為市面上熱門的1500多款產品提供直觀的專家測評、產品對比，讓用戶快速針對具體產品的解讀與分析，瞭解各種保險的差異性，輔助用戶快速決策。熱門保險榜單還會按月更新，進一步協助用戶看懂保險、選對產品。截至目前，在“投保幫手”輔助下，已累計超707萬用戶實現產品合理配置並完成選購，切實助力用戶避開選擇誤區 ，有效提升決策效率 。

　“怎麼賠”:94%用戶選擇微保平台的在線“理賠幫手”服務

　　對於用戶投保後“怎麼賠”的環節，騰訊微保將“理賠幫手”的服務打磨到極致。騰訊微保首創多通道理賠報案模式，用戶只要打開“安心賠”線上理賠服務，便可在線完成所有理賠流程，3步即可實現理賠信息提交，最快8秒理賠到賬。

　　據瞭解，在騰訊微保平台出險的用戶，有超94%通過騰訊微保小程序入口發起理賠報案，累計服務案件量超313萬，累計幫助用戶賠付金額超29億元，88%為無紙化理賠案件。除了簡單快捷的線上一站式自助理賠工具，用戶理賠過程中，有任何需求，可隨時“舉手”獲得人工客服“專業化、不騷擾”的一對一全程指引協助。騰訊微保客服已累計服務超527萬用戶，為超295萬用戶提供了1v1在線服務，客戶滿意度超98%。

　　通過體系化的保險規劃服務矩陣、有競爭力的保險產品服務矩陣、簡單透明的理賠及客戶服務矩陣，騰訊微保打造了一條貫穿用戶全生命週期的便捷好用又有溫度的“幫手矩陣”，從而一步步獲得新消費群體的共鳴和信賴。

持續發揮保險科技優勢，發揮保險價值，助力改善民生實現共富

　　在不斷為用戶創造價值的同時，騰訊微保也積極響應國家政策，協同行業內外合作夥伴深化保險服務的供給側改革，全方位滿足不同類型用戶切實的保障需求。依託自身科技實力及平台優勢，騰訊微保創新推出符合新市民所需的產品，滿足外賣騎手、家政人員、網約車司機等靈活就業人群的保險保障需求，幫助更多群體抵禦風險，提升家庭生活幸福感。

　　騰訊微保從2019年便積極參與到惠民保工作中，發揮平台優勢，為各地政府和人民群眾送去定製化保障。截至2022年12月，騰訊微保已深度參與3個全省類項目、3個直轄市項目和54個地級市項目運營，在各地惠民保的推廣上取得顯著效果。騰訊微保還積極參與鄉村振興、99公益日等活動，創新踐行“保險+公益”，為中小商戶、鄉村殘障兒童等群體提供保障支持。

　　伴隨著服務價值體系的全面升級，騰訊微保積極響應“十四五”規劃，協同行業高質量發展，從而服務國家戰略、助力經濟發展，讓更多的人受益於優質的保險產品與服務，充分發揮保險業經濟“減震器”和社會“穩定器”功能，助力改善民生，服務健康中國，繼續以幫助億萬中國家庭降低並對衝風險為使命，成為有溫度的保險幫手，有擔當的保險平台。（以上圖片為微保授權中國網財經使用）