山姆再陷食安風波：牛奶喝出豆腐渣，螺螄粉里現蟲子，管理環節存漏洞？ | BUG
文 | 新浪財經 徐苑蕾
最近一個月，山姆被曝5宗食品安全投訴，或暴露出其在管理環節出現問題。新浪財經注意到，在黑貓投訴上，山姆的投訴量在多家大型連鎖超市品牌中也是“遙遙領先”，其中食品安全和產品質量同樣是投訴的重災區。
近日，有多位消費者投訴稱，在山姆自營品牌Member‘s Mark 的牛奶中喝出了豆花狀的沉澱物，牛奶還沒開封就已變質且發臭發酸。此外，在山姆售賣的螺螄粉、燕麥、奶粉、零食等品類中，多位消費者均表示曾發現過蟲子或吃出異物。
另外值得注意的是，近日沃爾瑪清倉了所持有的京東股票，雙方的戰略合作至今已經長達8年。與此同時，沃爾瑪和京東“分手”後不久，拚多多平台上出現了一個山姆的品牌專區，據客服人員介紹，該專區內的商品由拚多多從山姆採購再轉賣給消費者。
儘管沃爾瑪中國回應稱，其與京東還會繼續保持商業合作。不過有觀點認為，沃爾瑪可能希望不再綁定京東，而是將更多的資源放在自身電商業務的運營上，對於拚多多或是以默許的方式在試探其在下沉市場的影響力。
山姆牛奶未開封已變質？
沃爾瑪近幾年在中國大規模地關店，但得益於旗下會員製商店山姆在中國的擴張，沃爾瑪中國的營收增速依然保持著兩位數的增長，跑贏沃爾瑪在全球市場的整體營收增速。
沃爾瑪在8月最新發佈的財務數據顯示，2025財年第二財季，沃爾瑪中國的淨銷售額為46億美元，同比增長達17.7%，連續兩年保持高增長勢頭，同一時期沃爾瑪全球營收增速則為4.8%。
沃爾瑪管理層此前曾公開表示，“就總收入而言，我們表現最好的一些門店都在中國，或是中國的山姆會員商店。”公開資料顯示，山姆在中國會員數已超500萬，2023年會員人均消費1.3萬元。
而隨著消費人群基數的增加，山姆的一舉一動也日漸被放到放大鏡裡逐一查看。最近一個月，山姆就因為5宗消費者投訴頻繁登上熱搜，而且均與食品安全問題有關，或暴露出山姆在供應鏈管理和商品品控管理上的問題。
在多起投訴中，山姆給出的回覆一般是與供應商積極展開排查，並且對有問題批次的產品進行下架處理。值得注意的是，根據媒體不完全統計，因虛假宣傳、銷售問題食品等原因，近些年山姆至少被處罰20次。
截至發稿，在黑貓投訴上，近30天關於山姆的投訴達到308宗，其中涉及食品安全、產品質量、退貨退款等問題。而其他大型連鎖超市，比如盒馬、永輝生活、華潤萬家、物美超市的投訴量則分別為257宗、136宗、38宗和30宗，均少於山姆的投訴量。
近日，有多位消費者就在黑貓投訴上發文稱，在山姆自營品牌Member‘s Mark 的牛奶中喝出了豆花狀的沉澱物。一位消費者稱，“牛奶在拆封前就已經變質，味道發酸，裡面還有固體狀的物質。小孩喝了一口有肚子不舒服的症狀。聯繫山姆售後只是退款和送一張優惠券，我認為山姆沒有認真反思自身的問題。”
此外，近3個月以來，還有多位消費者表示，在山姆售賣的螺螄粉、燕麥、奶粉、零食等品類中，曾發現過蟲子或吃出異物，累計投訴數量超過15宗。
一位消費者發文，稱在山姆專享的臭寶螺螄粉里吃出蟲子，“在吃出蟲子後山姆的售後方案是退貨退款不賠償，而《國家食品安全法》規定，食品質量問題導致人身傷害一概十倍賠償。”還有消費者稱，“在山姆買的幼兒奶粉愛他美三段新打開罐就發現了蟲子，給山姆會員店客服講，他們只接受換貨，之後就不管了。”
（山姆疑似變質牛奶 消費者供圖）
（黑貓投訴消費者發文）
拚多多能成新增長點？
除了商品的質量問題外，近期山姆線上渠道之變也引發外界熱議。電商業務一度是山姆門店生意外的補充，不過現階段已經成為增長重點，占了山姆在中國銷售額的半壁江山。
目前，山姆電商業務的渠道主要包括山姆app、山姆小程序以及京東平台上的山姆會員商店官方旗艦店、京東到家上的山姆會員商店。
過去8年，京東一直是沃爾瑪在中國戰略級的合作夥伴。有賴於京東幫助建立同城一小時配送體系，山姆在疫情期間抓住了增長機遇，採用“門店+雲倉”模式，在很多城市覆蓋範圍超過了盒馬。
一位零售行業人士表示，像山姆這般頭部品牌與京東的合作，平台一般不會收取費用，對於品牌來說，店舖開通費等費用也只是九牛一毛。從京東的角度來看，主要是希望用山姆的品牌和商品為平台吸引流量。
不過8月下旬，沃爾瑪卻清倉了所持有的京東股票，從而獲得約37億美元。減持前沃爾瑪擁有9.4%的京東股權，是僅次於劉強東的第二大股東，其中部分股權來自於2016年向京東出售1號店所得。
儘管沃爾瑪中國回應稱，雙方在未來也會繼續保持商業合作，不過有觀點認為，沃爾瑪可能希望不再綁定京東，而是將更多的資源放在自身電商業務的運營上。事實上，近日山姆管理層就做出了調整，山姆的線下渠道運營由新任COO鄭碩懷負責，線上渠道的運營則劃歸CMO張青管理。
而就在沃爾瑪與京東宣佈“分手”後不久，拚多多平台上出現了一個山姆的品牌專區，覆蓋酒類、飲料、零食、保健品等品類，並且多數為山姆自營產品，目前該專區在售商品超過70款。
對此，客服人員表示，山姆品牌專區內的商品是由拚多多從山姆採購，然後再轉賣給消費者，發貨地為上海，庫存賣完產品就會下架。日後該品牌專區會一直存在，商品種類也會增多，但是由於運輸問題，不會上線生鮮、烘焙等山姆的熱門品類。
對於拚多多這一渠道，沃爾瑪方面並沒有給予官方認證，更多或許是用了一種默許的方式在試探自身在下沉市場的影響力。根據商品頁面顯示，山姆品牌專區的累計銷量已經超過80萬件。
海內外對手，都在近身肉搏
線上線下全渠道的覆蓋是零售行業的共識。在電商領域加強自身競爭壁壘的同時，山姆在線下戰場也是高歌猛進。如今，入華28年的山姆在全國25個城市擁有48家門店，今年還會在東莞、泉州等地新開業6家店，且預計每年將新開6-7家店。
但競爭對手也在一路追趕。此前，盒馬一邊學著山姆模式一邊在營銷上出擊。去年，在盒馬主動宣傳的情況下，山姆一款128元的榴蓮千層蛋糕經過多次調價最終降到85元，此後盒馬乾脆推出了“移山價”，一盒470g榴蓮千層蛋糕只需要47.5元。
從山姆簽約的未開業門店來看，選址多為二線城市，且下沉至二線下轄地級市或縣級市。而當下盒馬也在大刀闊斧開始戰略轉型，雖然一定程度上放棄複製山姆的會員製模式，但盒馬仍然寄希望於鮮生店和NB折扣店，以此打開下沉市場的空間。
根據媒體報導，盒馬計劃今年新開70家鮮生店，2025財年結束前，NB折扣店計劃開出300家。這意味著，在下沉市場，盒馬和山姆兩大品牌仍將會正面較量。
而在一二線城市，山姆還有另一個更加讓其虎視眈眈的競爭對手。2019年，Costco開市客上海閔行首店開業時造就了萬人空巷的情景，入華4年後開市客也按下加速鍵，2023—2024年，開市客相繼在上海、寧波、杭州、深圳、南京開店，而山姆在這些城市都擁有至少2家門店。
“山姆已經在這些城市完成了最初階段用戶心智的教育，開市客貼著山姆的門店打其實非常高明，大大降低了自身的獲客成本，還能分享這些城市的消費力。”前述零售行業人士表示。
尤其是今年年初，開市客衝出華東區域並深入山姆的大本營近身肉搏，在深圳開出的華南首店距離山姆會員店不足3公里。雖然目前開市客僅有7家門店，但其在全球範圍內的影響力還是足以讓山姆警惕起來。
有媒體報導稱，自開市客入華起，山姆就成立了一個類似“競對小組”的組織，全方位跟蹤前者門店的運營。為了分散開市客深圳門店的客流，山姆深圳門店不僅調低了開市客傳統引流爆品的價格，而且還提前半個月在開市客門店最近的地鐵站大量投放廣告。
可見，四面楚歌的山姆，未來之路，其實並不平坦。
