周生生對用戶訂單一“砍”了之合理嗎

轉自：中國消費者報

　　商家因價格設置錯誤而“砍單”的現象並不少見。近日，多名消費者稱，在電商平台看到周生生官方旗艦店有活動優惠，因而購買了黃金飾品，但商家稱商品價格設置失誤，無法發貨，要求用戶主動退單。還有的消費者因購買金額較高，被以違規訂單為由“砍單”。

　　那麼，以價格設置錯誤為由而“砍單”是否合理？如何界定消費者與商家間的權責？

　　購買足金首飾被“砍單”

　　“砍單”並不稀奇，每年都有商家因“標錯價格”而拒絕正常發貨，尤其是國慶、“雙11”等大促時節，被“砍單”的消費者不僅收不到心儀的商品，往往還會因此錯失購買其他實惠商品的機會。

　　近日，記者在黑貓投訴、小紅書等多個平台上看到，有消費者稱購買周生生足金首飾被直接“砍單”，或以給予50元、200元補償的條件要求用戶取消訂單。

　　江蘇消費者張先生告訴《中國消費者報》記者，4月10日下午，他在一家電商平台首頁看到周生生官方旗艦店有促銷活動的宣傳，因價格優惠就購買了兩萬多元的首飾。誰知卻接到商家電話，對方稱價格設置錯誤，要求他退單，並表示不會發貨。

　　北京消費者李女士告訴記者：“我看到周生生旗艦店有促銷活動，就購買了4單手鏈、項鏈等足金首飾。商家沒有電話聯繫我，也沒協商給予任何補償就取消了交易。”

　　李女士說，她購買的首飾都是自用，因價格優惠就把以前沒捨得買的飾品下單了，卻收到平台“不鼓勵超出個人自用等違規訂單行為”的短信。沒人和她協商就被質疑有“黃牛”嫌疑並因此取消交易，李女士稱自己很委屈。

　　《中國消費者報》記者瞭解到，4月10日中國黃金基礎金價為441.2元。根據多名消費者發來的周生生珠寶購物截圖，記者算了一筆賬：以“閃亮的心足金項鏈”為例，重2.41克，實際支付1074.1元，折合每克約445.68元；一款龍鳳呈祥耳環重9.81克，優惠後售價3618.17元，折合每克約368.82元。因不同飾品售價不同，周生生當日足金商品每克售價平均在400元左右。

　　不難看出，周生生所售金飾確實低於當日金價。但隨著一些消費者未經協商被“砍單”，或商家以價格錯誤為由要求消費者退單，有消費者質疑商家有虛假宣傳之嫌。

　　商家無權隨意“砍單”

　　實際上，在電商領域，消費者被“砍單”現象並不少見。價值11萬元的二手車，商家一時疏忽在電商平台上掛出了1.1萬元的價格，很快被一用戶拍下。商家發現後立即取消交易，被買家告上了法庭；“26元4500克”的臍橙，被商家失誤設置成了“26元4500斤”。類似的價格錯誤糾紛，除了部分價格設置明顯低於市場價的訂單，也有用戶質疑部分商家為“反向營銷”或虛假宣傳。對於那些真的因誤操作而導致價格設定錯誤的商品，如何在法律規範下解決糾紛，成為消費者關注的焦點。

　　《民法典》第491條規定：“當事人一方通過互聯網等信息網絡發佈的商品或者服務信息符合要約條件的，對方選擇該商品或者服務並提交訂單成功時合同成立，但是當事人另有約定的除外。”

　　那麼一旦發生類似事件，消費者與商家的權責在法律上如何認定？

　　北京瀛和律師事務所律師蔣燁對《中國消費者報》記者表示，消費者在網購頁面直接下單達成交易，在法律規定上屬於“要約”。消費者基於商家或平台展示的關於商品價格、材質、功能等相關介紹下單，即在雙方之間成立關於商品的買賣合同。“對於已經成立並生效的買賣合同，消費者在完成支付商品價款的合同義務後，商家或平台應履行交付消費者所購買商品的義務，無權未經消費者同意強製取消訂單。”蔣燁說。

　　記者瞭解到，對於商家因價格設置錯誤而與消費者協商不成的糾紛，在法律上已有判例。2022年9月，深圳周大福公司與王某夫妻二人買賣合同糾紛案民事一審判決書公開：王某夫妻花約4萬元買下週大福25萬元首飾被訴。最終法院判定，周大福將涉案黃金飾品的價格標註為遠遠低於採購和實際銷售價格的行為，明顯不符合正常的商家銷售行為，且王某夫妻也未能提供相應證據證明原告存在低價促銷的行為，所以判決撤銷雙方訂立的網絡購物合同。

　　蔣燁建議，如商家或平台因操作失誤導致定價遠低於市場價格，繼續履行將給商家或平台造成巨大損失，可與消費者協商取消訂單。即便協商不成，商家或平台也無權強製取消訂單，而應通過仲裁或訴訟來撤銷買賣合同。

　　從制度和技術上防範“砍單”

　　IPG中國首席經濟學家柏文喜在接受《中國消費者報》記者採訪時表示，大多數情況下，商家對消費者“砍單”而不予賠償或者付出代價較低，會導致部分商家可能屢屢有意以所謂的“標價錯誤”來進行虛假宣傳和引流。商家或平台無權未經協商就對用戶訂單強製取消，只有讓商家為自身的“錯誤”付出足夠和必要的代價，才能減少商家有意或無意的“標價錯誤”，以及可能涉及的虛假宣傳、商業欺詐等問題。

　　柏文喜認為，應依法禁止商家單方面“砍單”，必要時消協組織也可就此發起公益訴訟，以此來促進商家放棄擅自“砍單”行為，逐步走向規範。

　　一位不願透露姓名的業內人士對記者表示，應從技術上減少類似事件發生的概率，從機制上保護商家和消費者。比如商家價格推出時需要多層級確認，減少商家以誤操作為由反複薅流量的羊毛。

　　今年1月，廣東財經大學法學院教授姚誌偉攜團隊發佈的《平衡與治理：電商平台處理價格錯誤問題研究》指出，面對頻發的價格錯誤糾紛，可倣傚證券交易所取消錯誤訂單的相關制度，通過電商平台取消錯價訂單的方式進行處理。同時，具體制度設計也要兼顧對消費者權益的保護，以及對平台秩序的治理需求。

　　看懂APP聯合創始人由曦對《中國消費者報》記者表示，對於“砍單”行為，平台應當建立相應的規範和制度，明確商家和用戶的權利和義務，加強對商家的監管，嚴厲打擊不良商家的違規行為，保障消費者的合法權益。在宣傳促銷時，商家和平台應當確保信息真實、準確、清晰，不得虛假宣傳和誤導消費者。如果因為虛假宣傳導致消費者遭受損失，商家和平台應當承擔相應的賠償責任。