輿論漩渦中的國泰航空三度致歉，行政總裁稱將重審服務流程

封面新聞記者 林玨瑤

“乘務員被指歧視非英語乘客”風波，自5月22日發酵後，國泰航空三度致歉，並解僱三名涉事乘務員。儘管如此，這個曾在世界航空公司大獎獲得“全球最佳”榮譽、以高規格服務著稱的航空公司，仍深陷輿論漩渦中。

封面新聞梳理髮現，對此事表態致歉後，網傳由該航司空乘工會和董事長髮出的內部信再次將國泰航空推向輿論焦點。但前述兩份網傳信件的真實性和權威性也遭到國泰航空方面的否認。

香港特區行政長官李家超就此事作出表態稱，此次事件屬於嚴重事件，國泰航空需進行檢討，類似情況不容再次發生。

乘務員被指歧視非英語乘客

國泰航空三度致歉

一則由乘客發佈的錄音，讓國泰航空成為眾矢之的。

5月22日，一名網友在社交平台發帖稱，她乘坐從四川成都飛往香港的國泰航空CX987航班時在後排落座，在飛機上聽到後艙乘務員用粵語和英語抱怨。其中包括取笑乘客“如果不會說毛毯的英文，就不配擁有毛毯”等不良言論。

該乘客隨後發佈了她當時錄下的音頻。在這段30多秒的錄音中，可以清晰地聽到，幾位女性正在用英文進行交談，多次提及“blanket（毛毯）”。其中有一名女士用開玩笑的語氣說，“If you cannot say blanket，you cannot have it.”（如果你不會說毛毯的英文，那你就不配擁有毛毯）。緊接著，其他人哄堂大笑。

該名網友稱，這段錄音是她在飛機上錄下的，她的訴求是希望國泰航空讓相關乘務員就此事向公眾道歉，並加強員工培訓。國泰航空方面工作人員5月23日回應封面新聞稱，他們正針對此事進行內部調查。

國泰航空方面先後三次對該事件致歉。5月22日晚，國泰方面稱高度重視此次事件，已經聯繫相關旅客進一步瞭解情況，並會進行嚴肅調查處理；次日（23日）中午，國泰方面再次致歉並稱已暫停有關空乘的飛行任務，即時展開內部調查；當晚，國泰航空行政總裁林紹波代表國泰航空通過官方微博發文稱，對三名涉事的空中服務員予以解聘。

香港特區官員表態：

此為嚴重事件，國泰航空需檢討

香港特別行政區運輸及物流局局長林世雄和香港特區行政長官李家超先後就此事作出表態。

據香港特別行政區政府運輸及物流局官網消息，5月23日，該局局長林世雄發表聲明稱，他十分痛心國泰航空公司部分機組人員的不當言論，事件嚴重違背香港優良的待客之道、一貫的價值觀和道德標準。

聲明稱，他已向國泰航空表達高度關注，並要求管理層立刻改善服務。此外，他知悉國泰航空已解聘涉事的機組人員，並會因應事件作出全面檢討，包括重新審視其服務流程、人員培訓和相關制度，以提升服務品質。他期望有關檢討盡快完成，並能為該公司制度，以至員工態度等方面從根本上做出改善，不負香港作為國際航空樞紐和好客之都的聲譽。

5月24日，香港特區行政長官李家超在廣東廣州參加活動時公開表示，他對於有關旅客在5月21日國泰航班CX987上的經曆感到痛心。此次事件屬於嚴重事件，國泰航空需進行檢討，類似情況不容再次發生。

而國泰航空行政總裁林紹波在5月23日晚發佈的聲明中亦稱，為了避免同類事件再次發生，他將親自領導跨部門的工作小組做出全面檢討，重新審視他們的服務流程、人員培訓和相關制度，進一步提升國泰航空的服務品質。其中，最重要的是確保所有國泰員工必須尊重來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務地區均提供專業且一致的服務。

“內部信”羅生門：

網傳兩則內部信內容均被國泰航空否認

兩則網傳的“內部信”，一度讓國泰航空再次成為輿論焦點。

在國泰航空多次致歉並表示解僱相關空乘後，有香港媒體曝出，國泰航空空乘工會於5月24日向員工發送的內部信件，呈現出完全不同的態度。

據《香港01》5月24日報導。他們獲悉國泰航空空乘工會向其會員發出的電子郵件中提到，雖然空乘或不懂乘客的語言，但相信仍會盡力溝通並互相尊重。郵件還指出，對現時空乘面對許多失實指控及網上謠言感到心痛，並稱工會原期望國泰可就事件提供指引及指導支援，但最終卻換來“不幸”的消息。

國泰航空聲明

這則被國內多家媒體援引和轉發的“內部信”，卻遭到國泰航空方面的否認。國泰航空5月25日發佈聲明稱，“空中服務員工會”是一個獨立工會，從來不代表國泰。他們明確聲明，公司不接受、支持或同意該工會對此事的立場。

另一則網傳由國泰航空服務董事發出的內部信也引發輿論關注。對此，5月25日，國泰航空方面通過另一則聲明做出回應稱，相關信息為偽造，並不屬實。

國泰航空官網介紹，國泰航空創立於1946年，在1959年收購舊香港航空，接收其經營的多條航線，獲得飛往日本和澳洲的航權，隨後更新增達爾文、雪梨、東京和台北等航點。截至2022年底，國泰航空旗下客運及貨運航空公司提供前往全球三十個國家及地區的定期航班，其中有14條往返中國內地的航線。