又見旅客值機遭辱罵，航司服務該長點心了 | 新京報快評

轉自：新京報評論

在整個航空市場複蘇的大背景下，若一些航司的服務跟不上，只會自砸招牌，自吞苦果。

文 | 星宇

又有航空公司被曝服務問題。

據新京報報導，日前，旅客袁先生稱其在新加坡機場南航櫃檯值機時，被告知調換至安全通道需額外收費，用中文提出質疑後被櫃檯人員冷漠對待，還被辱罵“是狗”。

5月27日晚間，“中國南方航空駐新加坡營業部”微信公眾號發佈情況說明稱，“該櫃檯服務人員為南航委託服務的當地地面代理服務商員工，在服務過程中該員工與旅客發生爭執，語言使用嚴重不當。目前，我們已要求代理服務商停止該名人員服務南航新加坡營業部的資格”。南航致歉並表示將加強代理服務管理，完善相應工作流程，提升外部代理服務保障水平。

就目前來看，雖然如一些網友所言，此事的完整經過還有待還原，但據已曝光的對話視頻，涉事工作人員的一些言辭顯然是讓人無法接受的。很難想像，這樣的對話是發生在航司櫃檯服務人員與乘客之間。

更令人詫異的是，國泰事件的相關教訓就在眼前，輿論影響如此之大，南航方面竟然又再次出現同類事件，未免太不“長心”了。

根據旅客袁先生提供的說法，事發源頭是自己對座位調換至安全通道需要收費的做法產生質疑，這本來是個很常見的疑問，航司方面完全有必要作出合理的溝通解釋。現在不僅冷漠相對，還以辱罵回應，這明顯缺乏了最基本的職業素養。且不說收費規定是否合理，至少對於旅客的這般態度，是在把一個原本簡單的問題複雜化、升級化。這其實是服務行業的大忌。

需要指出的是，這次事件發生在南航的新加坡營業部，涉事工作人員是南航委託服務的當地地面代理服務商員工。雖然這未必能夠直接等同於南航的服務水準，但對旅客來說，強調服務人員身份的區別，是沒多大意義的，因為消費者既然購買了某家航司的服務，不管服務人員是否是委託代理關係，都應該要得到該有的服務與公平對待。

因此，這一點應該提醒南航方面有必要強化外部代理服務的規範，別讓不合格的合作方傷了遊客的心，也損害公司的整體形象。

過去三年，全球航空業都經曆了一個難熬的寒冬，現在好不容易迎來了加速複蘇的階段。在這樣的背景下，一些服務“掉鏈子”的現象卻屢屢上演，這尤其令人痛心。圍觀者不必將這類服務偏差上升為航司服務人員對特定群體的歧視和不公正待遇，因為這些已暴露出的粗暴服務態度，發生在任何消費者身上其實都是無法接受的。

這樣的事件應該讓更多航司意識到，在整個航空市場複蘇的大背景下，若一些航司的服務跟不上，只會自砸招牌，自吞苦果。

還要注意的一點是，當前民用航空已邁入全球化、大眾化時期，旅客的構成越來越複雜，消費心理在發生變化，他們的平等意識也越來越強，過去部分航空公司那套習慣了以強者心態對待旅客的做法，其實已經越來越行不通了。

更人性化地滿足旅客的需求，在服務心理和服務標準上都主動做好對更平等的服務與被服務關係的適應，而不是要求遊客來“將就”自己，應該成為所有航司的必修課。

眾所周知，航空業的服務流程比較長，從候機、安檢、值機到客艙服務等，每個環節都需要服務人員與旅客打交道。面對形形色色的旅客和多元化的服務需求，服務人員的專業化水平和服務涵養顯得越來越重要。

這種軟實力上的投入力度和用心程度，也越來越成為航司競爭的一個重要維度。特別應該看到，在如今人人都有攝像頭的時代，任何一個環節的服務偏差，任何一位服務人員的不當行為，都可能被放大，航司只有把全鏈條的服務規範工作做得更紮實，才能有效降低“意外”事件的發生概率，如此也才能真正贏得消費者的口碑。

撰稿 / 星宇（媒體人）

編輯 / 遲道華