鐵路部門整改規範多功能候車座椅經營服務

新京報訊 據中國鐵路官博消息，近期，鐵路部門對泰安站多功能候車座椅（按摩座椅）經營服務問題進行了通報批評，並要求各地火車站舉一反三，認真查擺整改問題，確保多功能候車座椅狀態良好、經營規範，最大限度為旅客候車提供普惠性和差異化優質服務。

鐵路部門要求，一是合理布設，便利旅客出行。對設置多功能候車座椅的車站，必須確保候車區域旅客候車座椅總數不減少，多功能候車座椅數量不得超過全部候車座椅的20%，並在各候車區分散均衡設置，不得影響旅客候車、通行。二是加強檢查維護，改善旅客體驗。定期開展用電安全檢查、衛生保潔和消殺滅等工作，確保多功能候車座椅作用狀態良好。在多功能候車座椅區域醒目位置規範設置「免費就座、掃碼按摩」標識，並公佈服務監督電話。三是全面排查整改，依法合規經營。8月底前，組織開展全面排查整頓，對多功能候車座椅數量、規格、佈局、狀態、衛生不符合要求的，限期整改到位。對客流量大且候車面積不足的車站，進一步壓減多功能候車座椅比例和數量。

鐵路部門表示，感謝社會各界對鐵路工作的支持和監督，將持續改善服務質量，不斷提升旅客出行體驗。

相關報導：車站還是按摩店？ 輿論風暴中的泰安高鐵站（中國新聞週刊）

「我是來坐火車的，又不是來按摩的，候車廳為何要放那麼多按摩椅？」來自臨沂的張建州爬完泰山後，打算乘坐高鐵回家，然而，當他到達泰安站時，發現候車室里大部分都是按摩椅，沒地方可坐的他只能選擇席地而坐。

張建州告訴中國新聞週刊，大部分來到泰安的遊客都是為了遊覽泰山，幾個小時的山路令人疲憊不堪，到達車站後迫切需要找個地方坐下來休息一下。然而，他們沒想到泰安站里有這麼多按摩椅，數量遠超普通座椅。

最近，泰安站因為被旅客「抽水」「近九成都是按摩椅」而引起廣泛的關注。不少遊客質疑，泰安站每天都有大量旅客流動，為何還會在普通座椅明顯不足的情況下，將部分普通座椅替換成按摩椅。

泰安站官方客服告訴中國新聞週刊，他們已經收到大量相關反饋，由於8月份客流量較大，他們又增加了60個普通連排座椅，並開放了第二候車室，裡面有大量的普通連排座椅，可以最大限度滿足旅客候車需求。

即便如此，泰安站共享按摩椅的佈局和比例，仍然引發不少質疑。北京外國語大學國際商學院副教授連增對中國新聞週刊表示，泰安站共享按摩椅的問題，本質是資源錯配的問題，損害到了大部分旅客的利益，降低了旅客的出行體驗。

世界旅遊城市聯合會特聘專家王笑宇指出，泰安站共享按摩椅問題，是明顯的公共服務體驗斷點和口碑陷阱。

資源錯配

作為一座重要的旅遊城市，目前正值泰安暑期旅遊旺季。相關數據顯示，泰安站每日發送旅客約2.7萬人次。

在如此大的客流壓力下，泰安站的座椅佈局顯然無法滿足大部分旅客的需求。

泰安站值班工作人員介紹，目前泰安站共設有第一、第二兩個候車室，共有各類座椅1488個，其中普通座椅558個、按摩椅930個，「並非網傳的9：1比例」。

但這意味著，泰安站按摩椅的數量佔總座椅比例依然超過60%，且遠遠大於普通座椅的數量。

據相關媒體報導，泰安站第一候車室只有40個普通座椅，剩下的全是按摩椅。第二候車室則有60%的普通座椅和40%的按摩椅。平時只有第一候車室對旅客開放，但由於暑假期間爬泰山的人較多，第二候車室同時啟用。

張建州告訴中國新聞週刊，由於第二候車室離進站口較遠，因此大部分遊客並不知道該處還有普通座椅可供休息使用。

據瞭解，部分按摩椅上貼著「免費就座，掃碼按摩」字樣，上面寫著：5元8分鐘為喚醒按摩，10元16分鐘為舒展筋骨，15元28分鐘為消除疲勞。

張建州說，站內的按摩椅即便不掃碼消費，旅客也能隨意坐著休息。但是，如果不按摩的話，「座椅內的按摩突出點會硌人後背，並不適合久坐」。

北京合川律師事務所律師黃靜對中國新聞週刊表示，高鐵站提供按摩椅進行差異化服務本無可厚非，但火車站首先是重要的交通樞紐，兼具盈利和公益雙重擔當，應當對普通座椅和消費按摩椅的佈局、比例進行合理規劃和設置，儘量不要擠佔公共休息空間。

連增說，經濟學里很重要的問題就是如何合理分配有限資源。他指出，目前泰安高鐵站出現的問題是典型資源錯配的問題，在資源有限的情況下，按摩椅的需求沒有那麼高，但供給卻很充足，普通座椅的需求很高，但供給不足，這損害到了大部分旅客的利益，降低了他們的出行體驗。

他說，車站大廳空間有限，怎樣在有限的空間內合理分配按摩椅和普通座椅的比例，是有關部門值得思考的問題。「實踐出真知，調研旅客對按摩椅的需求，是製定普通座椅和按摩椅比例非常關鍵的一個步驟。」

連增認為，相關部門在作決策時，應多思考和調研，以減少此類狀況的發生。

並非個例

事實上，不僅僅是泰安高鐵站，不少地方的火車站也曾因為設置過多按摩椅引發爭議。

7月26日，有網民在社交媒體上「「抽水」」湖南嶽陽東站候車室設置了過多的收費按摩椅，擠佔了原本普通座椅的空間，導致旅客「無地可坐」，引起了關注。

另外，也有網民在人民網「領導留言板」版塊上建議拆除福州火車站內的電動按摩椅。他指出，福州火車站的候車廳中至少四分之一的座位都是電動按摩椅，許多人只能站著，而按摩椅的體積較大佔用了很多空間，建議設置更多普通座椅，方便旅客休息。

有評論認為，即便按摩椅可以免費休息，矛盾依然存在，同樣的面積，按摩椅佔地更大，從而擠壓了普通座椅的空間，導致更多旅客沒有座位休息。

事實上，各地火車站、商場、公園、電影院和醫院等場所，都有共享按摩椅的存在，其「遍地開花」的同時，擠佔空間、衛生隱患、收費昂貴、體驗差等問題，一直受到詬病。而看似方便舒適的共享按摩椅，實際上存在著無人維護、衛生狀況堪憂等情況。

近期，廣州南站因為乘客在按摩椅被蟲子叮咬引發了關注。據瞭解，一男子坐在按摩椅上放鬆時，身體突然開始發癢，起身查看時，驚恐地發現按摩椅上出現了數隻蟲子。現場畫面顯示，按摩椅的縫隙中有多隻蟲子在蠕動。

對此，廣州南站官方微博表示高度重視，督促相關單位對全站的按摩椅進行全面的消毒殺蟲。

與此同時，許多電影院也因設置過多的按摩椅而受到質疑。有關「按摩椅能不能離開電影院」的爭議曾登頂社交媒體熱搜，討論中，許多觀眾對電影院設置的按摩椅引發的各種不便有切身體會，直呼其為「反人類設計」，並主張將按摩椅從電影院中移除。

除了電影院，醫院也成了按摩椅的「重災區」。今年5月，自貢市第一人民醫院發佈了關於對共享按摩座椅進行比選的公告，擬邀請符合條件的供應商參與。在報價要求中提到，報價包含場地佔用費用，共享按摩椅收費標準，提供共享按摩椅的數量（不低於61台）。

另外，濰坊高新區人民醫院也發佈了共享按摩座椅服務項目的詢價採購公告，顯示要採購約150台共享按摩椅。

王笑宇認為，在高鐵站、電影院、醫院等公共場所設置共享按摩椅的問題在於，為了追求商業利益最大化，破壞了商業社會預設的服務合約承諾內容，損害了用戶體驗。

他說，乘火車買票後，候車大廳有免費座椅可供用戶候車；買電影票後，有免費座位可供用戶舒適、安靜地觀影，這些免費座位及其連帶的服務是購票乘車和購票觀影的服務合約的一部分。與商場公共空間的共享座椅不同，在空間有限、免費座椅有限的情況下，乘客和觀影人士沒有太多選擇，只能選擇共享按摩椅，忍受其不舒適的座椅和每隔一段時間的提醒。

他提到，隨著我國逐漸進入後高速增長階段，體驗經濟和高品質消費社會逐漸形成的背景下，注重用戶體驗，關注產品及服務口碑影響，注重長期留量而非短期流量成為了市場主體及公共服務部分需要認識和關注的重點。

因此，他認為，公共服務部門及市場主體，需要摒棄短期投機商業思維，以服務用戶視角、產業投資思維去真正開發、運營公共服務及市場化產品。

（應受訪者要求，文中張建州為化名）

作者：陳淑蓮