民航局回覆人民網網民：優化機票退改簽規則 穩步推進行程單電子化

近年來，隨著民航運輸業的快速發展，民航已成為社會大眾出行的主要交通方式之一，旅客對民航服務種類、服務範圍、服務水平的要求越來越高。

一直以來，為促進民航業高質量發展，民航局針對群眾航空出行中亟待解決的困難和民航服務中需要改進的工作，推出了一系列有效的政策措施，旨在努力讓廣大旅客享受到更高品質的航空運輸服務，切實增強民眾航空出行的獲得感幸福感。

今年以來，網民通過人民網「領導留言板」對民航業發展和服務積極建言獻策，其中包括規範航空公司退改簽手續費標準、統一民航飛機手提行李標準、民航機票行程單改成在線報銷憑證等與民航業緊密相關的問題。

「在旅客購買機票過程中，建議航空公司要清楚告知旅客退改簽收費標準。」

「建議航空公司明確行李運輸具體要求，統一民航飛機手提行李標準。」

「建議將行程單報銷憑證改成在線開具，方便百姓網絡開票報銷。」

民航局依託「領導留言板」平台，瞭解群眾呼聲，及時對人民網網民關切作出積極回應。回覆中表示，民航局對網民提出的建言逐條認真研究，積極採納合理建議，鼓勵航空公司不斷優化退改簽規則，督促航空公司切實提升票務服務水平，穩步推進行程單電子化試點改革工作。

鼓勵航空公司不斷優化退改簽規則

民航票務服務一直是旅客關注的焦點之一，客票銷售環節則是旅客體驗民航服務的第一接觸點。

有網民通過人民網「領導留言板」留言提出了關於機票退改簽問題的幾個建議，一是建議航空公司在官網、APP、第三方平台等銷售渠道的顯著位置上及時、準確、全面地公佈實際執行的國內航線旅客運價種類，切實履行對旅客的告知義務，也便於旅客查閱和社會監督；二是在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等。三是對於航班取消之前因其他原因退票的乘客，建議航司免收手續費或收取合理的手續費。

對此，民航局回覆稱，《公共航空運輸旅客服務管理規定》明確要求，航空公司及其航空銷售代理人在通過網絡途徑銷售客票時，應該以顯著方式告知購票人該航班適用的票價以及客票使用條件，並將其納入購票的必讀內容，以必選項的形式確保購票人閱知，以保護旅客的知情權和選擇權。

關於網民提出在顯著位置公佈實際執行的國內航線旅客運價種類和在購票中清楚告知退改簽收費標準的建議，民航局表示，將持續督促航空公司嚴格落實規章要求，切實履行信息告知義務。

關於網民提出收取合理退票手續費的建議，民航局指出，將認真研究，鼓勵航空公司不斷優化退改簽規則。民航局回覆稱，今年以來，多家航空公司修訂並發佈了客票退改簽規則，在降低退改費率、擴大免費退改範圍和適用場景等方面做了改進，民航局也將持續關注，督促航空公司切實提升票務服務水平。

督促航空公司進一步細化手提行李標準

有網民通過人民網「領導留言板」留言指出，某航司對行李箱尺寸要求不夠清晰，建議統一民航飛機手提行李標準。

對此，民航局回覆稱，《公共航空運輸旅客服務管理規定》要求航空公司在運輸總條件中明確行李運輸具體要求並向社會公佈，同時要求航空公司及其航空銷售代理人在銷售客票時，應該以顯著方式告知購票人該航班適用的行李運輸規定，以保護旅客的知情權和選擇權。

關於網民反映的售票時顯示可以攜帶手提行李尺寸與現場執行標準不一致的問題，民航局指出，將認真研究，梳理目前行業內存在的問題，督促航空公司進一步細化手提行李標準，嚴格按照規章要求做好售票時的信息告知工作，切實加強一線人員專業培訓，確保公佈的手提行李標準與實際執行的標準一致。

穩步推進行程單電子化試點改革工作

有網民通過人民網「領導留言板」留言，希望民航局能夠將行程單報銷憑證改成在線開具，方便百姓網絡開票報銷，為百姓謀福祉，同時減少紙張浪費。

航空運輸電子客票行程單是航空旅客購買電子客票的付款、報銷憑證，納入稅務發票管理範圍。

當前，互聯網已經成為大部分旅客購買機票的主要方式。民航局回覆稱，在稅務總局和財政部的指導下，民航局正在穩步推進行程單電子化試點改革工作。「下一步，民航局將不斷深化試點開具單位範圍，擴大開具數量和規模，提高民航服務效率和質量。」