北京地鐵去年運客超34億人次，評價顯示換乘便捷等方面有待提高

近日，京投公司官網公示了「2023年度北京市城市軌道交通服務質量評價結果」的部分內容。去年，北京城市軌道交通全路網客運量34.54億人次，工作日日均1079.64萬人次。評價結果顯示，北京地鐵防範應對極端天氣風險還存在短板，「列車噪聲」「換乘便捷」的乘客滿意度也有待提高。

新京報記者注意到，這項評價工作是各地根據交通部相關規定開展的，以具體的線路為最小評價單位，從2019年起便開始執行。目前，北京市已經不公佈各條線路的具體得分排名。

工作日每天有超千萬人次乘坐地鐵

根據交通運輸部《城市軌道交通服務質量評價管理辦法》（交運規〔2022〕5號），北京市交通委員會委託第三方對2023年度北京市城市軌道交通1－八通、2、4－大興、5、6、7、8、9、10、11、13、14、15、16、17、19、昌平、亦莊、房山、燕房、S1、首都機場、大興機場等25條線路的服務質量開展評價。

據瞭解，評價範圍未包括開通時間不足一年的16號線賸餘段、17號線北段、11號線西段賸餘段3條新線段及16號線蘇州街站。評價內容包含乘客滿意度評價、服務保障能力評價及運營服務關鍵指標評價3個部分，基準分值1000分。

截至2023年底，北京市城市軌道交通運營里程836公里。2023年北京市城市軌道交通路網列車服務可靠度為4641萬車公里/次，客運量34.54億人次，日均946.23萬人次，同比2022年增長52.60%；其中工作日日均1079.64萬人次，同比2022年增長45.50%。

評價結果稱，全年城市軌道交通服務質量總體良好，路網運營服務主要指標保持在行業較高水平。同時也暴露出在極端天氣風險防範和應對方面還存在不足和短板，導致對服務水平產生一定影響。

評價結果顯示，2023年度北京市城市軌道交通路網服務質量總體評價得分為980.3分，北京市地鐵運營有限公司服務質量評價總體得分為968.8分，北京京港地鐵有限公司服務質量評價總體得分為976.1分，北京市軌道交通運營管理有限公司服務質量評價總體得分為963.2分。

2023年度北京市城市軌道交通服務質量評價得分情況。圖/京投公司官網

北京市公共資源交易服務平台公示的信息顯示，2023年度北京軌道交通運營線路千分製評價及線路服務質量評價服務的中標成交供應商為「北京軌道交通路網管理有限公司」，總中標成交金額為256萬元。

「列車噪聲」「換乘便捷」等方面滿意度仍需提高

乘客滿意度方面，2023年度乘客滿意度評價各線路得分平均值為283.5分，受訪乘客對「購、檢票」「候車秩序」「乘車秩序」「人員態度」等方面滿意度較高，認為在「列車噪聲」「換乘便捷」等方面仍需提高。

新京報記者注意到，「列車噪聲」「換乘便捷」似乎已經成為困擾北京城市軌道交通路網的長期性問題。2020年度的評價結果顯示，乘客對列車運行平穩、噪音等方面滿意度較低，在79%至94%之間；2021年度的評價結果顯示，乘客對於「列車運行準時、平穩、噪音低」和換乘「方便快捷」方面滿意度相對較低。

服務保障能力方面，2023年度服務保障能力評價各線路得分平均值為298.2分，服務保障能力評價結果總體較好，受評各線路在「安檢」「問詢」「購檢票」「服務承諾」等方面保持較高水平。

運營服務關鍵指標方面，2023年度運營服務關鍵指標評價各線路得分平均值為388.5分，其中「客運強度」指標較2022年有明顯提升，「列車運行圖兌現率」「列車正點率」「進出站閘機可靠度」等10項指標達到滿分。

北京交通部門表示，下一步，北京市城市軌道交通將持續提升運營服務水平，促進軌道交通高質量發展。優化線網佈局。瞄準路網斷點和重點區域，推進新線建設開通，提高線路通行及銜接能力，提升路網可達性，減少乘客出行時間。科學調配運力。常態化抓好大客流應對工作，聚焦路網運力瓶頸區段，持續通過優化交路、壓縮間隔等方式提高運能。加強客運服務。持續改進車站和列車廣播、售檢票、乘客信息宣傳引導等服務環節，提升服務水平。確保運營安全。深刻汲取事故教訓，完善應急預案和響應措施，有效防範遏製安全生產事故，做好乘客出行服務。

評價的最小單位是具體線路，會有乘客現場「打分」

根據此前幾年公佈的評價結果，這項給地鐵「打分」的工作是有乘客直接現場參與的。根據官方發佈的信息，2021年的乘客滿意度評價工作就是採用網絡電子問卷和現場紙質問卷調查相結合的方式開展的。

記者注意到，各地開展城軌服務質量評價主要依據的是交通運輸部的《城市軌道交通服務質量評價管理辦法》，該辦法最初在2019年公佈，2022年進行了修訂。

2021年7月20日，鄭州地鐵5號線發生水淹倒灌事件，共造成十四人不幸遇難。2022年1月，國務院常務會議審議通過《河南鄭州「7·20」特大暴雨災害調查報告》，認定鄭州地鐵5號線「7·20事件」是責任事件。

2022年7月，交通運輸部公佈了重新修訂的《城市軌道交通服務質量評價管理辦法》。該辦法的第六條規定了這項評價工作的最小單位是具體的線路。城市軌道交通服務質量評價以線路為單位開展。城市軌道交通運營單位（以下簡稱「運營單位」）的服務質量得分，以其所轄線路的服務質量得分按各線路客運量加權平均後，根據運營單位工作表現情況加減分，再按所轄線路規模進行係數調整。

其中，2022年《城市軌道交通服務質量評價管理辦法》修訂時在第六條末尾還增加了一句：對於發生嚴重延誤、重大故障等事項的要予以減分，對於發生淹水倒灌等造成人員傷亡的線路直接記為零分。

目前，北京市已經不在此項服務質量評價結果中公示各地鐵線路的具體得分。根據2020年度的北京市城市軌道交通服務質量評價結果。22條參評線路中，地鐵9號線服務質量得分最高，昌平線服務質量得分最低。

《城市軌道交通服務質量評價管理辦法》的第十五條明確規定：「城市軌道交通運營主管部門應當及時向社會公佈服務質量評價結果。」但對於服務質量評價結果的公佈範圍和層級並未提出明確要求，因此，各地普遍不會將特別詳細的評價結果進行公示。

新京報記者 裴劍飛

編輯 陳靜 校對 王心