當一份工作成為照亮人生的「薪火」

「做了全職媽媽，每天除了孩子就是孩子，雲客服讓我有了自己的世界。」

忙碌是從一早開始的，早上的鈴聲響起，吳燕麻利地為一雙兒女操持，為女兒紮完小辮，再一手牽著兒子和女兒，把他們送進了學校。回到家後，她8點準時在電腦前上線，開始了一天的工作。

80後的吳燕曾是一名老師，專科畢業於師範院校，自學過人力資源，也做過餐飲行業的行政人事。從過往經歷不難看出，她蓬勃的生命力和不停歇的幹勁，但在懷孕生子後，她整整在家待業了3年。

被家庭瑣事綁住的女性，在職場難以與男性獲得同等的就業與發展機會。但近些年，互聯網高速發展，讓我們看到了更多可能，即便足不出戶，女性也能創造出屬於自己的多麵價值。

「那時候，在線兼職還沒有流行，支付寶在線客服的招聘讓家人認為這是兼職詐騙。」吳燕抱著試探心態，成功入職，到現在堅持了10多年。吳燕算著時間，話語間有些許感慨。

6月13日，螞蟻集團發佈《2023年可持續發展報告》，全面披露以發展創造可持續未來的最新進展。螞蟻雲客服平台11年累計為4.6萬全職寶媽、殘障群體等提供可兼顧家庭的靈活就業崗位並創造收入；女性公益項目「數字木蘭」5年為1.5萬女性提供就業培訓及新型數字崗位。

實際上，從2012年起，螞蟻集團發起成立雲客服平台，原來只是為瞭解決支付寶客服不足的問題。上線之後，螞蟻很快開現這種不受時間、地點限制的靈活就業機會，非常適合全職寶媽、小鎮青年、殘障群體等。通過推出一系列助力這些群體就業的政策扶持，目前，每月穩定提供服務的雲客服超10000人，累計為4.6萬人提供了可以兼顧家庭的靈活就業崗位並創造收入，他們中70%受益者是鄉村媽媽，在家門口照顧孩子的同時更好成就自己，4%是殘障人士，通過工作收穫生活的信心。

不僅是吳燕這樣的寶媽，更多弱勢群體通過便捷的互聯網等數字技術，找到了一份賴以為生的工作，蔣家平亦是其中一員。天生視弱的他在2021年前後，成為了支付寶暖洋洋熱線的一名雲客服，每天秤均通過熱線電話服務20個老年人。「我覺得自己對於他們來說，一方面是解決問題，還有很重要的是陪伴。」而云客服穩定的收入，也讓蔣家平決定安心成家。接下來，他和在瀋陽的女友打算結婚，在他的帶動下，同為視障人士的女友也成了一名螞蟻雲客服。

對像吳燕、蔣家平等來說，不僅是一份工作，也是打開世界的一扇窗戶，肯定自己的價值，也給別人帶來幫助。多年下來，吳燕還帶了很多新人，不管什麼時候上線，都有很多人叫她師傅，這讓她倍有成就感。

「好工作彷彿會傳染。」

「傳幫帶」在雲客服里是普遍現象，「好工作彷彿會傳染。」

「‘雲客服’讓我在家也能有收入，過上了掙錢顧家兩不誤的好日子！」原本在北京工作的毛蜜蜜，後因家人生病回到了老家山西洪洞縣，苦於找不到好工作，在家待業一年。直到2016年，毛蜜蜜加入了螞蟻雲客服。

半年後，業績出色的毛蜜蜜被提拔為雲導師，負責新人輔導等工作。「從事這份工作前，我一無所有，現在買房、成家、生子都齊了。」他也確實是一位稱職的導師，在他的帶動下，村里40多個年青人先後成為了雲客服，毛蜜蜜還因此被評為了當地的人大代表。

隨著數字經濟向下延伸，越來越多數字就業機會下沉到縣域。背井離鄉去北上廣深等大城市打拚不再是小鎮青年們近乎唯一的選擇。除了螞蟻雲客服，螞蟻集團、浙江螞蟻公益基金會聯合中國婦基會等還發起「AI豆計劃」人工智能產業孵化項目，通過幫助欠發達縣域引入人工智能訓練師等數字就業機會、提供職業技能培訓、幫助地方孵化在地運營社會企業等，幫助欠發達地區年青人、特別是女性群體，在家門口就業，獲得更多發展機會。

截至2023年底，「AI豆計劃」已經支持在陝西清澗、山西永和、寧夏銀川、貴州萬山、甘肅積石山等地建立了17個縣域數字就業中心，累計幫助5800餘人在地就業，多個數字就業中心成為當地最大用工企業。

從白山黑水到南海之濱，從東海之濱到西岸邊陲，伴隨著數字經濟下沉，中國的中小城市正在發生嶄新的變化，無數的縣鄉村青年成了數字職業從業者，為當地發展注入了新活力。數字科技無視物理距離的連接，也正在撫平地理、經濟等因素形成的巨大溝壑。

而這背後是螞蟻年複一年的技術投入。今年，雲客服平台升級為「數字螞力」平台，用科技的力量打通靈活就業的兩端，用AI賦能個體勞動者提升知識技能，同時也助力更多企業升級數字化運營。目前，「數字螞力」平台萬人招聘的面試週期從100天縮短至了0.5天，能夠實現在線、熱線、郵件等多渠道服務需求接入和一站式作業服務，同時具有金融級的風控管理能力，確保服務質量和數據安全。而據《2023年可持續發展報告》，螞蟻2023年研發投入211.9億元，堅定投入人工智能、數據要素等領域。

久久為功

而與地域廣度相對應的是，時間的長度。

螞蟻雲客服服務需求以每小時為一個班次，相關人員可以根據自己的時間靈活選擇，居家就能工作，對寶媽、殘疾人群體非常友好，不少小二「工齡」已超10年。

今年36歲的範丙，不僅是工齡已超10年了，作為導師，他還帶出了幾百個新人，所做的業務覆蓋了螞蟻雲客服多個業務。2022年上半年，他和家人剛搬進了114平的新房子，買房的錢是他和妻子做雲客服賺的，付的全款。

如果沒有輪椅的提醒，很難聯想到範丙也曾有著灰暗的過往。18歲時，由於脊髓腫瘤壓到下半身神經，從此範丙不得不與輪椅為伴。身體上的變故，也曾讓範丙有過自卑和煎熬，但他沒有放棄自己，2013年範丙成為了一名支付寶雲客服。

雲客服的工作很靈活，可以自由選擇上班時間、上班地點，對於身體不便的範丙來說再合適不過了。有了工作之後，範丙感覺自己整個人都變得不一樣了，「更自信、更陽光，也更願意和人交流了。」在這裏，他還結識了同樣是雲客服的妻子。

憑著一股不服輸的勁，範丙努力學習知識，很快就從一名「新秀」成為了大神，並被同事戲稱為「行走的知識庫」。2023年杭州亞運會召開，範丙更是獲選亞運會火炬手。他說，希望手中的「薪火」，可以點亮更多殘疾人朋友「灰暗的世界」，「走出家門，找一份工作，給自己信心，為自己而奮鬥。」

範丙擁有了自己的「薪火」，一份給予人肯定與鼓舞的工作，不僅是生存的所需，更是點亮了世界的精彩。90後潘娜也同樣擁有被「薪火」照亮的人生，曾經作為全職寶媽的她，異地遠嫁，生活圈子縮窄等等不適應，最終在孩子2歲多時，壓垮了她，陷入了嚴重的產後抑鬱。後來在朋友介紹下成為了一名螞蟻雲客服。7年多的時間里，她不僅每個月有了穩定的收入，還認識了挺多朋友。因為業務出色，她還被選為第一批國際雲小二，為來自世界各地的客戶提供服務。

螞蟻這把數字的「薪火」已在照亮千千萬萬的人。成立20年來，除了通過自身創造崗位和通過生態帶動就業，螞蟻集團持續探索用數字技術助力就業更大的可能性，幫助更廣泛的群體，特別是居家寶媽、殘疾人、工兵型、大學畢業生等人群獲得更多發展機會。在公司內，包括螞蟻雲客服、支付寶就業等多個就業相關板塊成為獨立業務單元。

螞蟻的長期主義

今年是支付寶創立的20年。在螞蟻集團董事長兼CEO井賢棟看來，20年來，螞蟻最幸運的是專注做了一件事：用科技創新為中小企業和普通人提供更多一點的發展機會，「這是我們的商業模式，也是我們存在的社會意義。」

面向未來，創業年滿20週歲的螞蟻如何持續創造價值，井賢棟的答案是：聚力發展，久久為功。在他看來，一件簡單的事情只要堅持做下來，就一定能水滴石穿，業務創新如此，社會價值創造更是如此。

據中國人民大學勞動關係研究所聯合課題組《數字平台就業價值研究報告——基於螞蟻集團生態的分析》顯示，通過直接創造就業崗位、間接帶動就業等，2021年7月到2022年6月間，螞蟻集團生態直接帶動的就業機會147.7萬個，通過數字科技穩定就業524.7萬個。

數字的觸角順著生活的所需正快速延伸至每一個角落。

螞蟻森林7年累計種樹4.75億棵，9成種在「三北」工程三大標誌性戰役地區，更是累計帶動超過6.9億用戶踐行低碳生活。網商銀行8年累計服務5300萬小微經營者，近一半來自縣域和農村，其中「大山雀」項目服務了169萬種植戶。據《2023年可持續發展報告》，圍繞應急救災、女性發展、鄉村振興和綠色發展，2023年螞蟻集團公益捐贈實際支出8.1億元。

公益不是表面功夫，也不是僅僅投錢這麼簡單，而是用心去經營和沉浸。與生活每一天更息息相關的是，從2008年上海支持用支付寶繳電費起步，16年來，支付寶持續服務數字社會建設，借助數字技術推動公共服務的均等化和普惠化。截至目前，全國31個省份的一網通辦小程序都在支付寶上線，15000多種公共服務都搬到了線上。涵蓋了數字政務、數字醫療、數字出行、數字化助力就業等多個方面。

中國社科院企業社會責任研究中心主任鍾宏武也指出，看企業的社會價值，公益、捐贈是「小社會價值」，更重要的是企業的本質責任，就是履行好自己的核心社會功能，通過做好自己的產品和服務，解決社會環境問題，用創新的商業模式讓我們的生活更加美好，這才是「大社會價值」。

螞蟻堅持的長期主義，在業務和公益如出一轍，其科研投入連續3年增長，堅定投入人工智能和數據要素技術。而在今年，即便面對複雜多變的外部環境挑戰，螞蟻的報告仍傳遞一系列發展信號：截至2023年底，螞蟻集團服務小微企業和小微經營者的數量升至8700萬，為經濟社會的強韌發展貢獻一份力量；基於螞蟻百靈大模型打造三個管家，讓AI像掃碼支付一樣便利每個人的生活；為427萬商家提供小程序等服務，幫助他們在數字化經營中獲得更多生意機遇，2023年支付寶上的小程序商家年成交金額同比增長68%。

一串串的數字背後，是日複一日，年複一年的堅持，螞蟻集團資深副總裁、首席可持續發展官彭翼捷進一步指出，推動可持續發展不求一時之功，而要久久為功，「我們看到每一個細分領域的探索都需要定力和耐性，更看到了時間的力量。這樣的歷程激勵著螞蟻去深耕積累更多新業務。」

文/陶力