演唱會買到「柱子票」如何維權？一審判決階梯式退還票款
視覺中國供圖一年多以前，梁靜茹演唱會上海站，部分觀眾演唱會全程被承重柱遮擋視野，事後，因不滿演唱會主辦方——上海某演藝公司給出的調解方案，訴至法院。上海市閔行區人民法院（以下簡稱「閔行法院」）近日一審宣判：判令被告以階梯式退票比例按單張票價420元、650元、910元的標準退還原告票款。截至中青報·中青網記者發稿，演唱會主辦方沒有上訴。
遭遇「柱子票」 消費者訴請「退一賠三」
原告倪某訴稱，2023年4月，倪某等9人通過第三方銷售平台購買了梁靜茹上海演唱會的門票，票價分別為699元、999元、1299元等，主辦方為被告上海某演藝公司。2023年5月20日、5月21日演唱會開場，原告等人入場後，發現其門票位置的視線受舞台承重柱不同程度遮擋，嚴重影響觀看體驗。演唱會結束後，原告不接受相關調解方案，向閔行法院提起了訴訟。
原告認為，被告未提前告知其售賣的座位存在視線被遮擋的嚴重瑕疵，侵犯了消費者的選擇權和知情權，屬於欺詐，不僅應向原告返還票款，還應承擔懲罰性賠償責任，「退一賠三」。
被告辯稱，不同意原告的全部訴訟請求。原來的舞台設計並無承重柱，演出前，為了提升演出效果，增加了影音設備，導致承重超出場館吊頂安全標準，出於安全考慮，臨時增加了舞台角柱作為承重，屬於常規舞台設計。原告證據不能證明其視線被遮擋，即使被遮擋，現場演出是聲、光、色、舞台、表演、現場氛圍等相結合的整體，其中現場氛圍感尤為重要，被告從未在任何宣傳資料中明確過舞台沒有柱子或者無任何視角遮擋，演出現場的設施設備不可避免會對某些位置的觀眾視野造成不同程度的遮擋。原告既未現場提出異議，也未中途退場，案涉合約已履行完畢，原告要求退款沒有合約基礎和法律依據，也不符合公平及誠信原則，被告不存在故意欺詐。
消費者有權要求演出主辦方承擔違約責任
閔行法院經審理認為：被告售賣「柱子票」的行為尚未構成欺詐。欺詐是指故意告知虛假情況或者負有告知義務的一方故意隱瞞真實情況，致使當事人基於錯誤認識作出錯誤意思表示。本案中，從客觀情況看，被告並未在任何宣傳資料中作出觀看無遮擋的承諾，沒有故意告知虛假情況；原告購票時，座位尚未排定，現場舞台也未搭建完成，被告無法當時已知曉原告的座位被遮擋，原告也不可能因受被告誤導而購票。舞台搭建完成後，被告確實可以預見有部分觀眾會受到承重柱的遮擋，但上海站為巡演的第一站，被告顯然對受遮擋的程度以及觀眾可能的反應嚴重估計不足，現場雖有調換座位的預案，但安排的工作人員嚴重不足，無法滿足實際需求，被告存在疏忽大意的過失更符合客觀實際。因此，現有證據難以認定被告構成欺詐。
被告行為屬於瑕疵履行，構成違約。原告購買了由被告舉辦的梁靜茹演唱會的門票，雙方建立服務合約關係，被告應全面履行義務。原告的觀看視線受到承重柱的明顯遮擋，已經超出一般心理預期。被告雖稱原告可以通過大屏幕觀看歌 手表演，但大屏幕設置在舞台正面，而原告的座位在舞台對角線上，觀看效果也欠佳。被告既沒有提前主動告知原告其座位視線被遮擋，給予原告充分的知情權和選擇權；也沒能製訂充分的預案，在現場主動為原告調換座位，消除不利影響。
被告應承擔減價退賠的違約責任。由於觀眾對於演唱會的體驗是多方面的，不僅僅在於看，還在於聽、感受，以及互動等。因此，雖然原告等人全程觀看演唱會的體驗感上不盡如人意，但不足以認定被告構成根本違約，另外，原告並未提前退場，原告要求被告全額退款的請求，法院難以支持。鑒於演唱會已經結束，被告無法繼續履行或者採取補救措施，原告有權要求減少價款，被告應當退還部分票款。
關於退款比例，閔行法院認為，應當根據被告的瑕疵履行對觀眾造成的影響大小確定。具體可以結合不同票價所承載的消費者對演唱會的期待值大小、承重柱對具體觀眾的遮擋程度等因素綜合判定。根據一般消費者的心理，購買內場票的觀眾對於演唱會中近距離接觸、並與偶像互動等的期待值相對更高，因而對履行瑕疵的容忍義務也就更低。因此，在退款比例上，也應結合票價，採用階梯式的退票比例，根據本案中原告的實際情況，判令被告按單張票價420元、650元、910元的標準退還原告。
演出主辦方應充分保證消費者知情權和選擇權
一審宣判後，此案審判員、閔行法院梅隴法庭副庭長沈會川表示，據他所知，看演唱會視野被遮擋的案例，在上海還屬首例。由於上海站演唱會是系列演唱會首站，此後的其他站引以為戒，很快進行了退票、換票處理。「其中，瀋陽站是按照40%-50%的比例退還票價，考慮到瀋陽站提前告知了消費者，上海站並沒有提前告知消費者，相當於讓消費者被動接受，因此法院認為，退款比例對消費者造成的影響肯定是更大的，退款的比例應該更高。」
原告方代理律師張玉霞告訴中青報·中青網記者，根據當事人起訴時的三檔票價，退票的費用分別是60%、65%和70%。「對於這個結果，根據我前期和當事人的溝通，如果當初主辦方按照這樣的比例辦理退賠的話，當事人也就不會起訴至法院了，案件的預期已達到了。」她還表示，一審判決可以看到法院對於此類案件事實的認定標準，這對今後類似案件有一定指導意義。
宣判現場，一位趕來旁聽的市民告訴中青報·中青網記者，他也遭遇了同場演唱會視野被遮擋，他加入的維權消費者微信群有300多個成員，他十分關注此案的審判。
閔行法院提示，去年以來，演出市場不斷回暖，演唱會本是粉絲與偶像之間的一場「雙向奔赴」，獲得完整的、沉浸式的演唱會視聽體驗，是消費者本應享有的權利，提供相應的場所和環境，是主辦方應盡的義務。定價規則、退改換規則、行業規範等也應逐步完善，才能推動演藝經濟健康有序發展。
應充分保證消費者的知情權與選擇權。演唱會門票的定價規則中，距離舞台的遠近程度、能否與偶像獲得近距離互動機會等都是決定票價的重要考慮因素，不同的票價所承載的粉絲期待值也不相同。無論是場地佈置還是提供現場影音等硬件設備，主辦方均應充分考慮可能幹擾觀看體驗的環節和因素，對視線遮擋、視覺干擾等作好預判，並提前告知，建議不銷售遮擋嚴重的座位，對有一定遮擋的座位，可以通過特價票、階梯式退改換等，為消費者提供更多元的購票選擇。
文藝演出行業中的各主體應積極承擔相應責任。主辦方和票務平台還應考慮製定長效的制度規範，完善相關服務鏈條，若在合約履行過程中，確實存在無法克服的履行障礙，應製訂充分有效的處置預案，面對消費者維權時及時回應，積極主動地提供更加合理、便捷、高效的售後處理渠道；文旅、市場監管、消費者協會等部門也需強化監管，確保維權渠道暢通。
中青報·中青網記者 魏其濛 來源：中國青年報
2024年07月03日 03 版
