探索養老金融大文章 華夏銀行北京分行高質量助力「老有所養」
華夏銀行十里堡支行的「助老驛站」。
養老金融一直是中國金融強國戰略的重點任務之一，銀行如何打造特色化適老服務、深挖老年客戶金融需求已經成為銀行業金融機構面臨的共同問題。而在探索養老金融的「大文章」過程中，華夏銀行北京分行正在打破老年人數字鴻溝，通過金融與非金融服務相結合的方式，打造「老有所養」的高質量適老化服務。
據瞭解，自去年11月23日正式在十里堡支行開展「助老驛站」試點工作以來，華夏銀行北京分行聚焦網點生態基礎建設，以場景帶動廳堂獲客活客，並已取得良好成效。
華夏銀行北京分行相關負責人表示，銀行全方位升級適老化服務是響應監管部門完善銀行網點適老化服務工作，聚焦網點生態基礎建設做出的有力舉措。近年來，華夏銀行北京分行積極加大養老領域投入，構建多元銀髮經濟場景生態圈，持續探索金融服務創新，為便利首都銀髮客群、推動養老金融發展做出積極貢獻。
暖心助老
金融+非金融多維服務老年群體
一個佔地6平米的「小亭子」，在營業網點曾經「不起眼」的角落正式駐紮。此次北京分行啟動的「助老驛站」佈置在營業網點內的空閑位置，並提供理髮、反詐和反假公益宣傳以及助老信息媒體發佈三個功能。從日常需求到金融服務的覆蓋使得「助老驛站」一經推出便得到了廣大客戶的關注。
「理髮是老年人的日常需求，平均一個月一次，每次理髮消費10-60元不等，有很大一部分老年人不願意在這個項目上花銷過大，我們會以此為切入點進行助老服務，希望能真正幫助到叔叔阿姨們。」華夏銀行北京分行相關負責人介紹，除了日常需求的滿足外，「助老驛站」還設置了長期的反詐和反假公益宣傳活動圖，「為便於老年人記憶，正式開業之後我們會選取每個月8日和18日，作為‘助老’活動日，將活動日的內容，告知社區和居委會，聯合舉辦助老活動。通過免費為老年人提供快捷理髮服務，同時，在網點沙龍區，對等待的老年人進行反詐和反假的沙龍活動，並對參與沙龍活動的老年人發放小禮品鼓勵老人積極參與。」
此外，「助老驛站」里佈置著一塊觸摸電子屏，該屏幕與「廳堂管家」系統對接，播放網點周邊助老、愛老、敬老方面的各類設施、服務項目，以及跟老年人相關的各類媒體信息，該屏幕可以作為與網點周邊社區和居委會聯繫的橋樑，作為社區和居委會的專屬媒體播放屏幕，將助老方面的信息，引入到銀行網點，加強銀行網點與社區和居委會的合作關係，共同攜手做好為老服務。
舒心為老
適老化改造提升服務便利性
作為市屬國有銀行，華夏銀行北京分行始終以服務首都百姓為己任，持續深耕養老民生事業服務，近年來在積極打造適合現實需求的養老金融發展模式方面作了大量的探索和創新。
為提升為老服務質效，華夏銀行北京分行不斷完善基礎金融服務措施，根據轄內網點建設規劃，持續優化網點佈局，確保老年客戶金融服務需求有保障，老年客戶線下金融服務「不掉線」。
據悉，該行在全轄營業網點門前設置無障礙坡道並採取無障礙服務設施，且在明顯位置安放無障礙標識及求助電話或呼叫按鈕，保障行動不便的老年人順利辦理業務。同時，轄內66家綜合型支行，3家社區支行各網點將配備的老花鏡、放大鏡、助盲卡、愛心專座、輪椅等候專區等人性化服務設施設置在顯著位置，並至少一個櫃檯設為「愛心窗口」，並在顯著位置進行公示，大堂經理充分利用「愛心窗口」或「智能櫃檯」自助設備，為老年人提供優質、高效、便捷的服務。營造溫馨、舒適、人性化的服務氛圍。
在硬件改造的同時，北京分行推出「愛心繫列服務」，在全轄營業網點為老年人提供協助填寫表格單據、高齡客戶上門服務、大額取現專人護送、複雜業務預約等多項高齡客群專屬服務，並根據老年人存取款習慣，積極推薦紙質存摺、存單等老年人熟悉的業務產品，繳納煤氣費、水電費均可前往櫃檯辦理，不強製對老年人進行櫃面業務分流，充分尊重老年客戶意願。同時，北京地區所有55歲以上（含55歲）的老年客戶本人在網點辦理業務免收掛失單、折手續費；免收華夏卡掛失手續費；免收個人存款證明手續費。
此外，北京分行在95577客服電話語音系統增加老年客戶身份智能識別功能，簡化老年客戶轉人工服務操作環節；設立老年關愛專席，製定老年服務專屬流程，開展老年服務體驗管理，切實解決特需客戶的金融需求，讓服務更暖心，更貼心。
貼心愛老
助力老年群體跨越數字鴻溝
關注和照顧到各類社會群體，特別是在當下數字經濟飛速發展的大背景下讓包括老年群體在內的所有金融消費者享受到發展的紅利，華夏銀行北京分行在積極進行數字化轉型的同時，根據老年群體特性，構建適合銀髮群體的金融服務，助力老年群體跨越數字鴻溝。
在手機銀行的設置上，除了提供標準化的手機銀行服務外，北京分行在保證嚴格認證身份並明確老年人辦理意願的基礎上持續調研改進驗證方式，簡化老年人註冊、銀行卡綁定和支付流程。增加了大字、語音播報等適老功能，在推廣階段持續收集老年客戶反饋並歸納總結，記錄共性和特性問題，優化各項功能，從而提升老年人使用體驗。華夏銀行信用卡APP華彩生活適老版項目「流金歲月版」正式上線，借助短信驗證碼等新型驗證方式，優化減少了開通信用卡快捷支付功能的驗證項，提升了群體使用便利性。
在智能機具擴容上，北京分行自2021年11月起在智能服務終端新增轉賬彙款、理財、外幣賬戶開立功能，簡化辦事手續，不斷縮短客戶辦理時間。結合老年客戶特點，智能服務終端已實現語音播報、字體放大等功能。同時，下發《關於進一步做好特殊人群服務的通知》，切實關注老、弱、病、殘、孕等特殊人群的金融服務需求，結合便攜式智能服務終端設備優勢，融合上門服務和智能技術，為客戶提供文明、便捷、高效、人性化的服務，真正保障客戶的合法權益。
值得一提的是，華夏銀行北京分行還積極發揮公共服務受託方專業優勢，尊重、響應老年客戶業務辦理習慣，為客戶提供包含水電氣、熱力、有線電視、電話費等繳費充值業務，貼心的服務得到了廣大老年客戶的好評。
安心護老
開展金融宣教守護「錢袋子」
作為金融消費者保護體系中的預防性手段,金融消費者教育對於金融市場的長遠發展起著重要作用。除了在業務上精益求精，華夏銀行北京分行始終將承擔社會責任、回報客戶支持作為服務工作的重要內容，高度重視金融消費者權益保護，圍繞重點人群的日常金融知識需求，積極開展金融知識教育，幫老年群體守住「錢袋子」。
聚焦老年人日常生活涉及的高頻服務事項和老年人關注的熱點問題，華夏銀行北京分行結合老年人對事項的認知能力和接受程度，通過網點營業大廳陣地宣傳、老年人群體集中地區宣傳等方式，開展移動支付安全、敏感信息保護、防範涉賭涉詐等方面宣傳，通過影片滾動播放、發放宣傳折頁、擺放或播放宣傳海報、面對面宣教等形式開展日常宣教。同時，加大線上宣傳力度，通過「華夏銀行北京分行」官微定期推送防範詐騙、個人信息保護等相關內容。營業網點自製線上《老年客戶電子支付使用寶典》，將日常生活中最常見的電子支付操作方法、功能、注意事項及風險防範要點以通俗易懂的方式傳遞給老年客群，協助老年客戶跨越數字鴻溝，不斷強化支付安全。
「伴隨著詐騙和假幣案件的日益增長，針對老年人的類似案件數量也不斷提升，偶爾的一次或者兩次的宣傳已經達不到預期了，而是要不斷地進行高頻率的，反復的宣講，才能讓老年人逐步增強反詐和反假的意識。」北京分行相關負責人介紹此次「助老驛站」的一大設立初衷正是為了多頻次的進行反詐宣傳，幫助老年群體遠離詐騙。
為防範金融風險、創建首都平安環境，2023年以來，華夏銀行北京分行聚焦「一老一小」特殊群體，不斷豐富金融知識宣教形式和內容。據悉，在2023年開展金融消費者權益保護教育宣傳活動之際，該行累計宣傳觸達老年客戶群體290.61萬人次，全力守護首都市民財產安全，幫助老年群體守好「錢袋子」。
此外，華夏銀行北京分行相關負責人表示，共建「老有所養、老有所依、老有所樂、老有所安」的和諧社會需要全社會的共同努力。隨著我國人口老齡化不斷加深，為長者客群打造綜合金融方案，進一步提高營業網點服務老年群體的能力和水平將成為銀行業常態化工作，華夏銀行北京分行將繼續立足老年客戶需求，持續優化各項金融服務，提升老年人支付服務便利化程度，為老、助老、愛老、護老，不斷提升老年客戶的金融服務體驗，全力譜寫新時代養老金融的新篇章。
校對 王心
