上半年受理量1120餘萬件，北京12345把關注送抵城市末梢

鍵盤的敲擊聲不斷，話務人員的細語解答穿插其中，二者形成的背景音如一張網，籠罩著話務大廳。大廳正前方的屏幕上，居中位置的數據每五秒更新一次。下午4點，數字突破47000，這是當日北京市民來電的數量，這裏有來自這座城市的訴求和關切，也有電話另一端的傾訴與感謝。

「您好，這裏是12345市民熱線服務中心，請問您需要什麼幫助？」2023年，這句來自電話端的問候，曾2143.8萬次抵達北京市民的耳畔，由此驅動著的超大型城市治理工作，也在接訴即辦不斷地深化改革中，讓回應與幫助抵達北京的神經末梢。

一張工單打通基層治理「最後一公里」

750個坐席，7×24小時在線，東南五環外，北京市市民熱線服務中心晝夜運轉。這條熱線是北京接訴即辦機制的主渠道，過去5年，已完成由「吹哨報到」向「接訴即辦」延伸，向「主動治理」深化，形成了以北京市委統一領導，各區、街道鄉鎮、社區村和各部門各單位聞風而動、接訴即辦的為民服務體系。

在中心工作超過10年，受理班值班長劉緩在工作一線能夠感受到這條熱線「脈搏跳動」的變化。「最真切明顯的感受就是，我們每個話務員從信息的‘收集者’‘傳遞者’，變成了可以吹響‘集結號’的人。」

劉緩向記者提到自己剛剛成為話務員那幾年的工作經歷，彼時「12345」還被稱為「北京市非緊急救助服務熱線」。「我們的工作當時只是接聽市民電話，記錄訴求升級，不能自己接自己派，有時候承辦單位趕上週末休息日，就可能對處理訴求的時效性產生影響。」

2019年1月1日，北京將12345市民服務熱線受理的、管轄權屬清晰的群眾訴求直接派至街鄉鎮，建立起群眾訴求快速響應機制，「接訴即辦」開始見諸報端，這個代表著北京基層服務新機制的詞彙，還成為了那一年的年度熱詞。

「就是從那時開始，在我們話務員的受理系統上，可以把群眾的訴求直接派送到其所屬的地區部門，基層接訴即辦的值守人員會在第一時間處理來自熱線的工單。」一張工單調動起了各個部門的效能，也打通了基層治理和服務的「最後一公里」。

智能系統輔助城市治理平台升級完善

熱線牽引著北京這座超大型城市的基層治理創新，也推動著接訴即辦改革的深入，「接訴即辦」這個曾經的「新名詞」，逐漸成為北京的政務「金名片」。

北京在接訴即辦改革中累計整合了全市64條熱線資源，將全市16個區、343個街道鄉鎮、市級部門、公共服務企業、電商平台等接入12345熱線平台系統，通過「一號響應」實現了訴求事項的全口徑受理，12345熱線化身城市「總客服」。

訴求和諮詢如何受理並給予準確回覆？記者看到，劉緩與同事們的辦公桌上都擺放著兩塊屏幕，一邊呈現市民來電的溝通系統，另一邊則是屬於話務人員的「知識庫」。「這也是我們的一個‘小百科’，面對市民諮詢的問題，知識庫系統會提供業務指引。」

此外，劉緩提到，為及時準確地把群眾訴求轉至對口的職能部門，這些年來，中心繫統不斷優化升級，在格式化模板和信息數據化的基礎上，中心的3級目錄、2500餘項工單分類也在這個過程中建立完善。此外，接訴即辦依託大數據、人工智能、區塊鏈等科技手段，正推動12345市民服務熱線從接訴服務平台向民生大數據平台、城市治理平台升級。

辦好群眾的「關鍵小事」

在北京市市民熱線服務中心，各類錦旗掛滿走廊兩側。每面錦旗下方的一小段文字，介紹著群眾不同的遭遇，也傳達了困難解決之後的欣喜。

這些錦旗故事，有的講述市民對社區潛在隱患的擔憂——家住豐台的王女士所住樓房內的電梯經常發出異響，撥打12345熱線後，物業在基層幹部的督促下維修了電梯，安全隱患得以排除；有的關乎普通人對安穩家庭的期待與夢想——市民周女士稱自己與房產中心的經濟糾紛勝訴，但一直未執行，大興區法院多次與房產中心溝通，最終按照判決結果，完成了執行程序。

劉緩說，在自己的職業生涯里，平均每天接聽電話的次數在80-100次之間，會碰到市民各種各樣的問題，有的問題在利益無關者的視角下，確實是小事，但接起電話、感受到市民傳遞的情緒時，小事也是大事。

這或許是再智能的設備系統也無法擅長的領域。「對於我們的工作來說，讀懂來電市民的情緒太重要了。作為話務員，電話接聽的時候我們要做的工作非常多，耳朵得聽、手得記，要回應訴求、安撫情緒，得跟上他們的思路。」在劉緩看來，這不止是為了提高溝通效率，也是在傳遞城市的溫度和關注。

劉緩說，話務大廳是社情民意的收集站、中轉站，市民得到滿意的處理結果，得益於接訴即辦的機制，以及每一環工作人員的努力。同時，北京還要求首接單位負責到底，向來電人、12345熱線「雙反饋」，做到「時時有人管、事事有人辦、件件有回音」。接訴即辦建立了考評機制，為的就是辦好群眾的「關鍵小事」。

受理量1.41億件，黨建引領接訴即辦改革深化

記者瞭解到，作為接訴即辦的主渠道，自2021年起，北京借助大數據分析，對訴求高頻共性難點問題，開展重點治理，這就形成了「每月一題」機制，每月針對重點問題調度，形成專項治理，推動「接訴即辦」向「主動治理」「未訴先辦」深化。

2021年，《北京市接訴即辦工作條例》實施。按照《條例》，接訴即辦工作堅持黨建引領「吹哨報到」，圍繞「七有」「五性」，及時回應群眾「急難愁盼」問題，是對各類訴求快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理的為民服務機制，是公眾參與社會治理的有效途徑。

記者瞭解到，接訴即辦改革以來，2019年1月至2024年6月，12345熱線共受理群眾和企業反映1.41億件，今年上半年受理量1120餘萬件，接通率保持在98%以上，訴求解決率提升至96.77%，滿意率提升至97.10%。

現在，除了撥打電話，市民還可以通過微信公眾號、微博等20個互聯網渠道反映訴求。12345熱線還提供8個語種的外語服務，為外籍人士來華工作、生活提供便利。已增設5年的企業服務熱線，如今變得越來越忙碌，專席人員聆聽著來自企業的聲音。

記者從北京市政務服務和數據管理局獲悉，今年，北京還將提升熱線智慧化應用水平，進一步完善「接、派、辦、評」全流程工作機制，不斷推動接訴即辦改革持續深化。

新京報記者 田傑雄

編輯 白爽 校對 李立軍