近期用戶「無故停機」事件頻發？運營商：應對電詐保護性停機

來源：南方都市報

近日，南都灣財社記者觀察到社交平台上有不少用戶反饋自己的手機卡被運營商無故停機，想要恢復號碼的正常使用需經過較繁瑣的步驟，甚至影響到日常生活。

就此，南都灣財社記者經分別以三大運營商「無故停機」為關鍵詞檢索黑貓投訴平台發現，有關三大運營商無故停機的投訴有近千條。記者梳理今年的投訴數據發現，近期反饋無故停機的用戶數量呈現上升現象。除了停機外，不少用戶都集中反饋了複機難的問題。值得關注的是，除了三大運營商外，還有中國廣電，話機世界集團，阿裡通信、民生通訊等運營商用戶反饋了遭遇無故停機的問題。

針對上述問題，對此，南都灣財社記者諮詢了相關運營商工作人員，工作人員表示這種情況實際上是應對電信詐騙頻發所作出的一種保護性停機。用戶想要複機，可以根據收到的官方停機短信進行操作，諮詢官方客服並根據指示攜帶相關證件前往營業廳辦理複機。

用戶「無故停機」情況頻發，涉及企業不止三大運營商

南都灣財社記者觀察發現，遭遇停機情況的用戶並不少，據用戶反饋引起停機的緣由也有許多不同。例如一位聯通用戶表示自己因工作需要發佈遠程面試通知，一個多小時內撥打了10多位應聘者的電話，隨後就因「大數據識別為詐騙號碼」被運營商停機了。申訴後被告知：必須本人前往營業廳簽署承諾書才可以恢復號碼。

此外，近期也有媒體報導，有一名男子稱自己使用了14年的深圳卡移動號碼遭「保護性停機」，辦理解封時被告知需要提供在深圳的相關信息，不過該男子因已不在深圳發展，導致手機號碼被保護性停機且難以解封，對生活造成了極大的不便。

遭遇這種無故停機情況的電信用戶也不少，南都灣財社記者觀察發現，大部分是前一天將電信手機卡從常用手機里拔出，換到新手機里，第二天就收到10000發來的短信，說手機號「長時間未使用或使用存在異常」，採取臨時保護措施，其中包括限制呼叫、發送短信等。

就此，南都灣財社記者以「無故停機」為關鍵詞在黑貓投訴平台檢索發現，共有9142條相關投訴，除了三大運營商以外，還有中國廣電，話機世界集團，阿裡通信、民生通訊等運營商用戶反饋了遭遇無故停機的問題。

南都灣財社記者梳理髮現，大部分用戶都表示不太清楚自己停機的原因，在事主的停機投訴理由中，反饋「運營商稱號碼違規遭停」「副卡、流量卡、兒童手錶副卡被停」「因工作接打較多電話、集中發送短信遭停」「涉詐停機」的緣由較多。

「老卡」換新機也可能視為涉詐異常行為

針對上述情況，南都灣財社記者諮詢了中國電信的工作人員，工作人員表示遭遇無故停機可能是觸發了系統的反詐大模型，這實際上是應對電信詐騙頻發所作出的一種保護性停機。工作人員介紹道，保護性停機是因為系統檢測到該號碼有異常使用的行為，可能存在涉詐風險，或者存在被不法分子利用從事違法犯罪的風險，從而停機的保護性行為。

針對以上情況，記者向相關從業人員諮詢，相關人員告訴記者，高頻通話或頻繁更換手機、多次插拔sim卡、新卡剛辦理就跨省跨區域使用，都可能被視為涉詐異常行為。

「涉詐卡有換終端的特徵。但不是說換手機就會被停，沒有必然聯繫，肯定還有別的動作，才會觸發關停的。」上述人員透露，此前有一些不法分子利用「GOIP」設備偽裝本地號碼實施電信網絡詐騙，GOIP作為一種虛擬撥號設備，具有人機分離、遠程操控、異地撥號通話和支持多張電話卡等特點，讓犯罪分子在境外就能遠程控制，撥打電話、收發短信，達到隱藏身份、逃避打擊的目的，因此頻繁插拔電話卡和高頻呼號都有可能被反詐系統視作涉詐號碼。

電信工作人員也表示，舊號碼如果長時間沒有使用後突然啟用也可能會觸發反詐大模型的異常監測，從而導致用戶停機。而在電信詐騙的高風險地區，為加強反詐力度，系統對該地區的號碼核驗次數可能會增加，核驗過是機主本人後就可恢復。若機主在短時間內產生大額消費，未按時支付費用，運營商為了防止電話詐騙或其他違規行為，也可能會暫停服務。

值得注意的是，此前相關法規規定，同一用戶在一個運營商擁有號碼的上限數量為5個，目前三大運營商合計最多辦理15張手機卡，為了方便上網和通訊，不少用戶會在自己的名下多開幾張「功能卡」作為流量卡、工作卡或是親情卡。

但用戶開卡超過規定的數量過多，使用地不一致等也容易引起反詐大模型的監控。因為出租、出售、出借、購買銀行賬戶、支付賬戶和個人電話號碼，都屬於違法犯罪行為，也是詐騙鏈條中的重要一環，開卡過多有可能會觸發系統監控。

複機步驟嚴格，實為保障用戶安全

除此之外，南都灣財社記者還發現，大多數用戶都反饋自己的號碼無法進行線上複機，需要到線下營業廳以及號碼歸屬地、開卡地辦理複機的步驟，讓用戶深感不便。除了身份證件外，仍需提供工作證明等過多信息、簽署新協議等情況也讓用戶加重反感情緒。

對此，南都灣財社記者諮詢了運營商相關人員，工作人員表示，要求線下複機是最大原因是為了保障用戶的信息安全。因為號碼在處於特殊狀態時，進行複機操作時可能需要用戶進行嚴格的身份驗證，需要出示通過公安系統驗證的證件等，而線上渠道可能無法完全滿足這一需求，部分業務和套餐也需要用戶線下辦理才能成功生效。

針對需要回到開卡地或號碼歸屬地複卡的情況，工作人員表示這是運營商系統架構設計、數據安全保護和業務流程控制等多方面原因所致，不同地區的運營商營業廳可能擁有不同的業務管理權限。開卡地的營業廳通常擁有對本地號碼的完全管理權限，包括停機、複機、銷戶等操作，能夠更好保護用戶的信息安全。而就近的營業廳可能只負責處理本地區的業務，無法處理跨地區的號碼複機操作。

如上述提及的「14年深圳移動用戶」，此前曾有媒體報導需要當地社保才能「解封」。不過7月25日，深圳移動表示，實際上只需到營業廳進行實人實名驗證，並出示粵居碼後複通，即可「解封」。

深圳移動表示，目前「被停卡」的情況主要有三種，中低涉詐風險的號碼要複通，完成線上實人實名核驗後予以複通。客戶根據通知短信指引自行操作即可；中高涉詐風險的號碼，必須到營業廳進行實人實名驗證，並出示粵居碼後複通；極高涉詐風險的號碼，在前一種核驗手續的基礎上，還需提供社保參保信息（無參保地和時間限制）。

深圳移動強調，「正常使用的手機號碼不會被關停。在我公司關停的號碼中，屬極高涉詐風險、複通需提供社保信息的情況極少。目前，我公司已對號碼關停複通規則做出了優化，所有情形均不再將社保參保信息作為核驗條件。」

另有運營商工作人員介紹，在遭遇停機時，要留意運營商發送的安全提示和預警信息，遵循其指導進行操作，用戶可以先嘗試在運營商官網、APP、以及微信小程序三種線上渠道上申請複機，或撥打運營商客服電話進行諮詢，複機過程中需要保持通訊狀況暢通，並提供準確的個人信息。如果線上複機失敗，則需要攜帶相關證件前往營業廳進行複機操作。

其次，工作人員提醒，用戶不要通過未知鏈接進行線上複機，這存在被不法分子利用的風險，如冒充用戶進行複機操作以竊取用戶信息或資金，為了防止此類詐騙行為的發生，運營商也可能會限制部分號碼的線上複機權限。

相關工作人員提醒道，用戶在日常用機中，應當儘量避免一些容易被反詐大模型捕捉到的危險操作，例如短時間內頻繁撥打電話或發送大量短信，頻繁插拔sim卡等，未完成實名認證的舊卡或新卡需盡快辦理實名認證。在使用在不確定通訊渠道安全性的情況下，避免在通訊中討論敏感或個人信息，也要避免在不安全的公共Wi-Fi網絡上進行敏感通訊或交易，對於自稱是客服的電話，通過官方渠道進行確認，不要輕信電話中的指示。

在日常使用中，用戶還需要注意自己名下是否有未知多開的可疑號碼，或銷號後被運營商「二次售賣」導致未取消的互聯網關聯帳號信息泄露。針對這種情況，用戶可以通過工業和信息化部推出的「一證通查2.0」服務查詢自己的移動電話卡和互聯網帳號關聯情況，能夠及時發現並處理異常情況，如果發現號卡積亞詢結果和本人實際使用的號卡數量不一致，能夠諮詢運營商客服配合迅速關停可疑帳號。

采寫：南都·灣財社記者 孔學劭  實習生 郭佳儀

編輯：孔學劭