保安與騎手衝突再現，多地建「友好社區」打通送餐「最後一公里」

「保安與騎手衝突」事件再次出現，這一次是發生在品牌物企綠城服務的小區。

8月13日淩晨，杭州市公安局西湖區分局發佈警情通報稱，8月12日中午，某外賣平台一男性外賣騎手王某某在西湖區西溪世紀中心園區送外賣過程中將欄杆踩歪，被園區保安攔下，該外賣員因擔心影響其他訂單派送遂下跪，後引發現場人員聚集。屬地派出所接警後立即出警赴現場處置，對涉事人員依法開展調查，後續將依據調查情況依法處理。

保安與騎手對峙，已是外賣配送繞不開的難題。新京報貝殼財經記者搜索看到，早在今年5月，綠城服務管理的一小區就「嚴重警告」外賣快遞人員，未經物業核實許可進入，將以偷盜身份進行處理。

如何破解「最後一公里」的送餐難題？物業公司與外賣公司該如何協同建立友好社區？新經濟催生新就業，如何系統治理以及保障相關權益？

「最後一公里」難題待解，外賣小哥進小區尚無統一標準

公開信息顯示，此次衝突事件發生在杭州市西湖區綠城西溪世紀中心，物管公司為綠城服務。該中心部分樓棟為辦公、部分為公寓，物業管理費在5.5元-9元/月/平方米。

綠城服務是內地較早上市的物企之一。據克而瑞物管顯示，2023年物業企業在管規模中，綠城服務排名第六。截至2023年末，綠城服務在管項目達到3105個，覆蓋了全國30個省、直轄市和自治區，共進駐204個城市。

在營收盈利上，2023年，綠城服務收入為173.93億元，同比增長17.1%；錄得毛利29.13億元，同比增長21.3%；毛利率為16.8%，雖然同比止跌轉漲，但處於行業中下水平；淨利率為4.1%，較2022年的4.3%下調了0.2個百分點，更是遠低於2021年的7.09%。

以品質服務為標籤的綠城服務，其物業管理人員在處理外賣人員進出以及進入小區後的管理問題上，也不是第一次產生這樣的爭議。今年5月，綠城服務管理的杭州拱墅區一小區物業張貼「嚴重警告」稱，「南門開放期間，只供業主刷卡進出使用。外賣快遞人員等外來人員請從北門與東門進出，未經物業核實許可進入，將以偷盜身份進行處理，特此警告。」

不止綠城服務，7月，就發生多起保安與騎手衝突事件。7月17日，有網民在社交平台發佈影片稱，在四川達州市一學校門外，一外賣員在進校送餐過程中與學校保安發生爭執，保安用鐵棍敲擊外賣員頭部。7月23日，在湖北武漢光穀彙景小區，一位騎手闖崗進小區送餐被保安鎖腳。

北京市政協經濟委員會副主任、振興國際智庫理事長李誌起表示，外賣騎手在進小區送餐時常常面臨諸多限制，這些限制主要來源於小區的安全管理規定和物業公司的具體執行。比如，杭州玉潤錢潮府小區就只對外賣員開放了一個入口，導致他們需要繞行很遠才能送達部分樓棟，增加了送餐時間和成本。同時，一些小區的保安或門禁系統也可能對騎手造成不必要的阻礙。

對於外賣配送進小區「最後一公里」難題，首都經濟貿易大學勞動經濟學院教授範圍認為，「這表面看是與小區物業管理水平高低有關，深層次與責任分擔有更直接關係。保安人員如果放行外賣騎手進小區，出現安全事故責任歸屬是大問題，業主必然找物業負責。如果外賣騎手入小區引發安全事故，平台方承擔相應責任，這種情況或許有所好轉。」

實際上，關於外賣人員進出小區，目前行業層面尚無全國性的統一標準與規定。北京金訴律師事務所主任王玉臣律師表示，有部分地區由相關部門、行業協會出台了如《外賣騎手公約》《外賣配送人員進出小區工作提示》等，用以約束外賣人員進入小區後的配送行為，如遵守小區內的管理規則、指定位置停放車輛、主動表明身份。

多地建騎手「友好社區」，外賣企業與物企要同台而非「打擂台」

破解送餐難題，一些城市已經嘗試建立「騎手友好社區」。

以杭州為例，7月4日，杭州「小哥碼」正式啟用，一批「友好小區」也同時亮相。「小哥碼」將率先在富陽區、錢塘區、餘杭區進行試點，首批100個「友好小區」名單也同步公佈。

不止杭州，據媒體報導，在北京，天通苑、三里屯等20多個社區成功落地「騎手友好社區」，為外賣騎手打通「最後一公里」。年初，北京創建首批騎手友好社區，其中，在天通苑東三區西側專為騎手設置了一個「家圓驛站」，並設置了休息區域，可以吃飯、充電等。同時，在小區門口的公告欄內張貼了「騎手友好線路圖」，以方便騎手送餐。

2月，山東首個「騎手友好社區」落地濟南市鳳凰國際社區，小區的物業公司是綠城。據瞭解，該「騎手友好社區」由街道社區、外賣公司以及物業公司共同發起。為幫助外賣騎手好進門、好找路，「騎手友好社區」會繪製線下「騎手友好線路圖」，標明小區內的出入口、樓號、充換電櫃、衛生間等基礎設施情況。

截至2024年7月，我國至少有14個城市已建立超過100個騎手友好社區。這些騎手友好社區推動小區為騎手開門指路、劃定騎手專用停車區、建設騎手驛站等。

在李誌起看來，解決送餐進小區難題，利用電子證件與身份驗證技術，外賣小哥們進入小區前只需掃瞄二維碼並顯示「綠色請通行」，即可暢行無阻，這種技術不僅能提高通行效率，還能保障小區安全。此外，學校、醫院等大型封閉園區內推廣使用智能外賣櫃，騎手只需將外賣放入櫃中，顧客憑取件碼即可取餐。同時，探索使用無人配送車進行外賣配送，減少騎手進入小區的難度和成本。

平台經濟是產業數字化轉型的重要載體，亦是經濟新形勢下為實體經濟加油賦能的重要工具。新經濟催生新就業，不過，新就業形態勞動者有別於傳統的勞動關係，他們在平台獲取勞動報酬，但與平台企業不存在直接僱傭關係，相關權益保障需要各方共同推動。

首都經濟貿易大學勞動經濟學院教授範圍認為，在傳統勞動關係中，勞動者在履行職務行為過程中，遭受傷亡或者致人損失，都屬於僱主責任，由單位承擔。如今，新經濟平台採取去勞動關係化的用工模式，導致傳統的基於勞動關係的社會風險分擔機制瓦解。

「近年來，相關部門針對新經濟新就業製定了許多規範性文件，實行推廣方面總體上有很大進步。外賣配送進小區難，如果將配送時間拉長，客戶投訴與配送單量和配送費用脫鉤，是否情況會不一樣？目前，新經濟模式過度講究效率，缺乏風險管控，本質上成本分攤問題也是商業模式所決定的，這需要系統治理的思維。」範圍稱。

李誌起提到，儘管我國在外賣騎手權益保護方面已經取得了一定進展，但仍存在一些需要加強的方面，進一步完善相關法律法規，明確外賣平台的責任和義務，為騎手提供更加堅實的法律保障。相關部門應加強對外賣行業的監管力度，確保各項政策措施得到有效執行。對於違反法律法規的平台和企業，要依法嚴懲。

關於外賣人員是否能進出小區、進小區後的管理問題，王玉臣給出了幾點建議。首先，物業和業委會發揮牽頭作用，以採用調查問卷、意見徵詢會等形式先行瞭解業主意見，包括對外賣人員進入小區配送是否有需求，業主對於外賣人員配送存在的顧慮，如騎行安全、車輛佔道等等。其次，業主大會共同決定外賣人員進入小區事宜，平衡業主與外賣人員雙方權益。此外，引入智能化管理、定期評估調整、加強培訓、靈活管理。「物業需要加強對其工作人員的日常培訓，瞭解外賣人員進入小區配送的規則，強調與外賣人員的互相協助精神。」

從外賣人員方面看，王玉臣認為，配送過程中常常會發生一些超速、搶道等行為，不僅影響自身安全，也會影響到小區。「首先，外賣公司需要加強對外賣人員的協助、定期培訓；其次，加強與小區合作，參與製定或者提前熟悉各個小區的配送規則，利用技術手段將小區內較難尋找的內部路線導入系統，方便外賣人員及時送達；再次，及時收集外賣人員在配送過程中出現的問題以及意見建議，並予以吸收採納；並且，完善獎懲級製，如對於滿意度較高、提出合理化建議的外賣人員給予適當獎勵，同時建立適當的容錯機制；最後，如果外賣人員與物業產生衝突，外賣公司也需要及時出現進行協調，避免衝突的進一步擴大，同時根據衝突產生的原因，進一步完善內部安撫機制與管理規則。」

在漸苒研究院首席研究員、物商雲聯合創始人湯曉晨看來，解決這一問題關鍵在於加強溝通與理解。外賣企業可以設立專門的協調機構，對騎手進行培訓和管理並適當減輕外賣超時處罰機制；物企要明確合法管理措施並提高基層保安的職業素養和服務意識，讓他們在處理類似事件時能夠更加冷靜、理智和人性化。在平衡物業管理與安全問題、業主的外賣訴求以及尊重外賣人員訴求方面，建議物企著重關注末端人員的指導，合理合法處置相關衝突事件。

新京報記者 段文平 陳維城 程子姣

編輯 袁秀麗 王進雨 

校對 柳寶慶