運營商攜號轉網難調查：不知情合同、名額和低消限制、話費退還難

轉出障礙重重，轉入要有最低消費限制，轉網後原卡話費餘額退還不易，實施5年多的攜號轉網依然套路滿滿。

今年6月，上海祖先生的父親準備把中國移動卡號更換成中國電信，於是去營業廳「攜號轉網」，但被告知其套餐簽了五年合同，「轉網」需支付未履約三年總計1000多元違約金。但祖先生的父親稱對開通這個合同並不知情。。。。。。

祖先生父親的經歷並非孤例。在陝西工作的劉先生此前也遇到了這類問題。今年7月底，他想把聯通卡號轉成移動，但被提示辦理了共享業務（群主），無法轉網。而劉先生也表示自己從未主動開通或允許這項業務。

所謂攜號轉網，是指用戶在不換手機號的情況下，可以帶著現在的號碼轉入其他運營商。工信部數據顯示，自從2019年正式在全國施行後，截至2022年第一季度，全國攜號轉網用戶數超5700萬。

攜號轉網業務辦理流程並不複雜。但在現實中，不少用戶在攜號轉網中遇到了不少阻礙。比如轉網需多處奔波，有未知合同，需交違約金等。

接受採訪的業內人士表示，由於運營商總部對基層運營單位有KPI考核，導致了三家運營商對攜號轉網都不太積極，「特別是對轉出心有餘悸，由此就會形成一些有意或無意的障礙。」

移動電信聯通轉出障礙圍城

合同是攜號轉網路上的絆腳石。

上述祖先生瞭解到不知情合同後，幫父親聯繫移動熱線，得到了同樣說法，於是他轉而向工信部電話投訴。之後10086來電表示可補償200元話費，但如轉網還是要交上千元違約金。祖先生認為不知情合同是霸王條款，不予同意。工作人員說，如兩種方案都行不通就只能註銷帳號退網。

祖先生繼續去黑貓平台、消保委等多渠道投訴。他告訴記者，每次投訴完，10086熱線都會來電溝通，但到現在也無法順利攜號轉網。

河南閆先生也在辦理攜號轉網時被電信告知，其號碼綁定有240個自然月靚號協議，但他此前在過戶簽約時對此並不知情。溝通未果的他也在多個渠道投訴。8月初，電信來電告訴閆先生，可以攜號轉網了。

此外，異地歸屬也給消費者造成了不小的困擾。

上述在陝西工作的劉先生聯繫號碼歸屬地福建聯通，接線人員表示，按規定劉先生需先回福建漳州線下營業廳取消上述業務。但他身在陝西，於是他去投訴平台上投訴。第二天聯通來電告知上述業務已幫其取消。之後劉先生才順利轉網。

北京市京師律師事務所合夥人李源表示，如果用戶在辦理攜號轉網過程中才發現卡號簽署協議中有不知情合同，比較大的可能是運營商在用戶簽署合同時，沒有提示重要條款，可能是格式條款。「當然也不能排除運營商已經對格式條款盡到提示和說明義務，但作為提供格式條款一方應對此舉證。」

中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍表示，如果運營商在協議簽訂過程中，充分告知了消費者權利和義務，而消費者沒有履行完套餐，就要遵守協議承擔相關責任。「但很多時候都是沒有特殊告知的，甚至辦業務就是通過電話方式電子辦理，替用戶同意，這種就不發生效力了。」

轉入被要求「最低消費」

不只是轉出可能遇到阻礙，轉入有時也不那麼順利。

今年2月，福建泉州晉江縣郭女士到當地聯通營業廳辦理攜號轉入，被告知需登記排隊。3月她到營業廳詢問進展，被告知仍沒有名額。4月、5月、6月在微信上詢問依然都如此。郭女士告訴記者，這導致她這小半年每月多繳納之前移動卡號套餐費。

轉機出現在投訴後。6月，身在廈門的郭女士在網絡上投訴此事，沒多久福建聯通熱線聯繫她，表示等她再回泉州老家時就可以去營業廳辦理攜號轉網了。當地聯通營業廳也聯繫她確認了這一說法。不過彼時該營業廳工作人員給其發來的轉網選項是聯通智家套餐，最低檔費用88元/月。

8月16日，記者以消費者身份聯繫上這位工作人員，其表示所在營業廳可以辦理攜號轉入聯通，但最低檔套餐是128元/月。記者又隨機聯繫泉州數家聯通營業廳，其中多家也表示最低轉入套餐標準是128元/月，或者88元/月。

帶著名額限制和最低消費套餐疑問，記者撥打福建聯通熱線，工作人員表示，「名額限制」情況需以當地營業廳答覆為準。另一位工作人員表示，遇到這類情況可撥打10010登記，由專員聯繫查詢情況。不過他提到，攜號轉入聯通可自由選擇套餐，最低檔9元/月。這和上述多家線下營業廳的最低轉入套餐說法並不一致。

上述河南閆先生在轉入移動時也遇到阻礙。8月1日，他聯繫河南移動稱要把卡號轉入，中間多次溝通，最終等待10天后，8月11日，移動來電表示其可以辦理攜號轉入了，但又稱閆先生的號碼是吉祥號，轉入後需要188元/月的低消。8月15日，閆先生告訴記者，他覺得最低消費要求不合理，自己為攜號轉網已折騰太久，已經放棄。

「運營商所謂的名額限制、指定套餐行為顯然是在人為設置障礙，侵犯了消費者的自主選擇權和公平交易權。」李源說。此前工信部印發的《攜號轉網服務管理規定》也規定，運營商應當將攜號轉入用戶視同為本網新入網用戶，確保攜號轉入用戶在同等條件下享有同等權利。不得為攜號轉網用戶設置專項資費方案。

轉網後原卡話費餘額退還不易

即便攜號轉網成功，也並不意味著麻煩結束。

上述在陝西工作的劉先生從聯通轉入電信後，原聯通卡里的賸餘話費卻不易退還。他在聯通APP里按照客服指示沒能找到退費入口，於是撥打福建聯通熱線，工作人員稱，原卡餘額退費需劉先生帶身份證回福建營業廳辦理，「只有這一個渠道。」

聯通熱線說法和APP客服不一致，劉先生掛斷電話前表示要投訴。幾分鐘後，上述工作人員又來電表示，自己之前沒弄清規則，轉網用戶可以遠程在聯通APP里退費，但要等到攜號轉網成功的次月。眼下劉先生只能等9月份再嘗試。

記者撥打福建聯通熱線求證，工作人員表示，攜號轉網後的退費可以去歸屬地線下營業廳，也可在聯通線上APP辦理，但後者能實現的前提是，用戶在轉網前登錄的聯通APP帳號沒有退出。而多位用戶反映，這兩種途徑都不太容易。

也有用戶經歷了更多波折。兩年前，山西太原王先生需要把卡號從移動轉到聯通，由於涉及權限，他在當地多個營業廳來回奔波，費了好一番力氣。來北京工作後，由於信號原因，他考慮轉回移動，但被告知需回歸屬地線下營業廳辦理，他只能拖了很久等回山西老家時辦理。但麻煩還未結束，王先生被聯通和移動告知，攜號轉網後，原卡號話費餘額需要等賬單週期結束後再去當地營業廳才能退費，這導致他的原聯通卡賸餘話費至今還沒能退還。

今年8月中旬，王先生再次聯繫山西聯通，工作人員表示，現在可在聯通APP上提取此前賸餘話費。但因時間過去太久，原有帳號因號碼已轉網到移動無法登錄，王先生沒能操作成功。之後的一天內，有兩位聯通工作人員先後聯繫王先生，表示先為其登記上報，積極跟進退費處理。然而一週時間過去了，王先生告訴記者，他依然沒有等到聯通公司的任何處理結果。

退費難背後是原運營商利益受損，想把話費資金留在自己池子裡。有消費者對記者反映，當地移動營業廳告知，攜號轉出後，原卡話費餘額只能轉到其它移動卡上，比如親友的，無法直接退還。

律師李源表示，用戶話費是儲值消費，屬預付費，運營商僅有代為管理的權利，無權自行處分。「用戶在辦理攜號轉網時賬戶餘額應當按照和退網用戶相同的處理原則，全額予以退還，轉出的運營商應當主動退費。要求餘額必須轉給運營商旗下其它卡號的規定也不合理，用戶對預付費有權自由處分，運營商不得作出任何限制。」

朱巍提到，攜號轉網時的話費流轉主要取決於運營商之間的溝通，包括怎麼利用科學的財務系統結算，不能把責任推到消費者身上，「運營商之間有大量業務對接，這種流轉結算在技術上不會是一個有門檻或特別有難度的問題。」

市場日趨飽和，部分企業把攜號轉網當競爭性業務

攜號轉網政策已推行數年。2019年3月，《國務院政府工作報告》明確在全國實行「攜號轉網」，意味著試點近10年的「攜號轉網」跨出試點區。同年11月27日，全國攜號轉網服務正式啟動。

「通信行業的攜號轉網和5G的商業運營幾乎同期開展，攜號轉網一個主要目的是為了配合5G業務開展，在這個基礎上，攜號轉網可以提升用戶自由選擇權，也能倒逼運營商提升服務質量留住客戶。」通信行業資深分析師馬繼華說。

經過工信部統籌、三大運營商推動，攜號轉網工作在我國也取得顯著進展。工信部公佈的數據顯示，截至2022年第一季度，全國攜號轉網用戶數超5700萬。

不過在此期間有關攜號轉網的問題時不時見諸報端。2022年8月，中國消費者協會發佈的《2022年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》也提到了用戶對「攜號轉網」相關問題的投訴，即運營商人為設置轉網障礙，消費者攜號轉網「困難重重」：如要求消費者到指定營業廳辦理，設置20年以上超長合同期並規定合同期內不能轉網等。而在黑貓投訴上，截至發稿時，和攜號轉網有關的投訴達17531條。其中，移動涉訴6207條，聯通涉訴6502條，電信涉訴3545條。

2019年3月，工信部印發相關意見，明確提出要深化「攜號轉網」業務規範辦理，不得擅自增設辦理條件，人為設置障礙，不得利用「攜號轉網」實施惡性競爭。當年11月，工信部又印發通知提到，電信業務經營者應當遵循方便用戶、公平公正、誠實守信、協同配合的原則，為用戶提供高質量的攜號轉網服務。相關執法也持續進行。

但相關問題並沒有得到完全遏製。2020年，工信部在組織核查部分省份「攜號轉網」違規情況時指出，部分企業把攜號轉網當成競爭性業務，根本原因是企業主體責任落實不力，管理規定落實不力，基層企業執行不力。

馬繼華分析稱，在攜號轉網實際操作過程中，由於對基層運營單位有KPI考核。導致了三家運營商對攜號轉網都不太積極，「特別是對轉出心有餘悸，由此就會形成一些有意或無意的障礙。」

當前，移動用戶增長放緩，市場日趨飽和，運營商之間繼續激烈競爭。以中國移動為例，2018年—2023年，其移動客戶數分別為9.25億、9.50億、9.42億、9.57億、9.75億、9.91億，年淨增客戶分別為3800萬、2500萬、-836萬、1497萬、1811萬、1599 萬戶。雖然移動客戶數整體上仍在增長，但年淨增客戶數總體呈下降放緩趨勢。其它兩家運營商情況亦然。

值得注意的是，在2019年11月全國攜號轉網服務正式啟動後，數據顯示，2020年這一年，中國聯通的移動用戶數淨減少1266.4萬，中國移動的移動用戶數淨減少836萬，而中國電信當年淨增用戶數1545萬，某種程度上可反映出這一階段移動和聯通用戶偏好往電信「攜號轉網」的趨勢。

李源則從法律角度分析稱，上述問題持續存在的主要原因是對政策的上傳下達落實不到位。「要解決這一問題，一方面要讓運營商自身重視合規經營，嚴格按照備案到工信部的攜號轉網服務細則製定服務流程，形成良性競爭的局面。另一方面，消費者也應當在辦理攜號轉網過程中爭取自己的合法權益，在瞭解相關政策前提下拒絕運營商提出的不合理要求，必要情況下也不放棄使用投訴或舉報的權利。」

馬繼華提到，攜號轉網政策熱度已經降溫，過去幾年，真正需要攜號轉網的用戶基本已經完成轉換，很多用戶現在也有多個卡號，攜號轉網接下來會進入平穩期。

「隨著智能手機普及，移動市場從增量市場變成存量市場，想要繼續發展，就需要把此前的號段壁壘打開，讓號段自由流動。企業想要贏得市場，最終還是要靠服務質量和價格優惠等，而不是靠‘卡著用戶不放’。」朱巍說。

新京報貝殼財經記者孫文軒

編輯 嶽彩周

校對 賈寧