12345咋就成了「許願池」

機場淩晨航班影響睡眠，建議調整飛機航線；孩子高考成績不佳情緒低落，希望重新組織一次高考；希望熱線幫忙找份工作，要求有五險一金……

此前，多地12345政務服務熱線相繼曬出多批不合理不合規訴求，當中一些「離大譜」要求著實令人啼笑皆非。網民戲稱「12345成了許願池」，相關話題一度引發熱議：有人說，要對這種擾亂公共秩序、佔用公共資源的行為果斷說「不」；也有人認為，這恰恰說明「民生熱線足夠熱」，政府應多想想背後的問題，盡力滿足群眾期盼。

12345咋就成了承載群眾心願的「許願池」？民生熱線到底該怎麼接，才能更好地服務老百姓？

一

「有事找政府，就撥12345」「12345，一個號碼找政府」……這些膾炙人口的口號，想必許多人都耳熟能詳。

12345的前身是「市長熱線」，首創於地方。此後，鑒於各地政務熱線號碼繁雜、市民記憶不便、辦事多頭找等情況，才全國統一啟用這個號碼。歷經40餘載，這條政府與群眾之間的「連聲線」，已然成為了「連心線」，不僅在回應民生關切、解決群眾訴求上取得了顯著成效，對於推動政府治理能力和服務水平的提升，也起著重要作用。

儘管便民惠企成效顯著，但12345也不是「無所不能」的。它雖是公共熱線，但只負責受理企業和群眾的各類非緊急訴求、回答一般性諮詢，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的問題，且不能代替部門職能。

然而，當「全天候服務」「不間斷回應」成為熱線「標配」，當「事事有回音、件件有落實」成為運轉準則，難免產生權責不清、是非混淆等問題，甚至惡意撥打、擠佔通道等行為也時有發生。

這些「奇葩」訴求可大致分為三種類型：一是利用公共資源解決個人私事，如請求幫忙向借錢不還的朋友討要欠款、舉報婚內出軌等；二是不符合法律法規和相關政策規定，如對違法處罰表示不滿要求取消、要求銀行和反詐中心解凍銀行卡等；三是侵犯隱私或違背社會公序良俗，如想查詢丈夫薪金等，難怪網民「抽水」：「這是便民熱線，不是許願池。」

二

一些市民把民生熱線當成「樹洞」和「許願池」，什麼事都想嘮上幾句，最好還能幫著解決解決，這類做法被網民詬病為「迷惑行為大賞」。「付之一笑」之餘，我們又該如何看待這一現象？

情緒也要「安全出口」。生活壓力面前，人人都有釋放情緒的需求。看似離譜的訴求背後，可能是一顆顆渴望被聽見、被理解的心。有些話在心裡憋得慌，總想找人聊聊，但跟家人說，怕他們擔心，跟朋友聊，又怕給對方添堵。相比之下，12345更像個安全隱蔽的「情緒驛站」，有些人並非寄希望於它能解決實際問題，而只是想找一個傾訴的出口。

所以，對待不合理訴求也不必太過「上綱上線」，在這個快節奏的社會里，每個人都需要一個可以安放情緒的空間、一個被理解的機會。生活不易，情緒也該被溫柔以待。

「任性」的背後也是信任。如今，每當遭遇不順或面臨疑惑，越來越多的市民和企業都會想到主動撥打這條民生熱線尋求幫助和支持。可見，「有事就找12345」正逐漸成為社會共識，也充分證明了群眾對這一渠道的認可與信賴，相信政府能為自己解決問題。

從這個角度出發，儘管某些訴求或許稍顯「任性」，卻也反映出群眾對政府的信任和期待。與其嘲諷批判，不如以更加理性的態度去審視與應對。這不僅體現著政府的智慧與擔當，也是對群眾信任的最好回應。

「奇葩」訴求也有現實意義。社會需求多元化的當下，「奇葩」訴求往往蘊含著一些深層次的社會問題和矛盾。它們反映群眾對政府工作的密切關注，表達群眾自身的利益訴求，有著不可忽視的現實意義。因此，「不合理訴求」的背後，有時也隱藏著合理動因。比如，有人不滿違法處罰，應當考慮是不是基層執法缺乏透明度與規範性，從而引發了誤解和矛盾？再如，請求政府幫忙找工作、找對象，可能反映了部分群體的婚戀與就業壓力。

三

12345本是為民所辦，群眾的呼聲就是熱線工作改進的方向。但12345也不是萬能的，對於其工作職能的局限，公眾也要多一分理解。如何讓這條民生熱線與時俱進，成為群眾和政府有效互動的橋樑，真正接進老百姓心裡去？筆者想說三句話。

不必苛求「每單必解決」。考慮到不合理不合規訴求確實存在，一些地方已經開始允許12345對其說「不」，這不是對群眾需求的推諉，而是對熱線運轉效率的提升。12345本來也不必做到「每單必解決」。有關意見明確規定，12345「不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政複議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項」。所以，對於12345的受理範圍，公眾也要有清醒的認知。

務必要求「能辦的要辦好」。我們也要看到，群眾找12345提出的民生訴求，有很多是合理的，是迫切需要解決的。有些事看似是細枝末節的小事，但對於個體來說，卻很可能是燃眉之急的大事。對於這些能解決、能處理的民生訴求，12345確實要挑起擔子，提高效率，把該辦的、能辦的都解決好。須知，每一個來電，都寄託著群眾對政府部門的信任，這份信任值得熱線工作人員與相關部門全力以赴。

努力追求「能辦更多的事」。把12345辦好，始終要關注群眾的動態需求，要跟上經濟社會發展的節奏。有些事過去辦不了，但隨著技術的進步、制度的改進、工作能力的提升，現在可以辦了；有些事現在暫時辦不了，也要想辦法找到新路徑，也許以後就能辦起來。比如，對於部分人群的傾訴需求，近年來，不少城市的12345開設了心理諮詢服務，讓民生熱線也變得更有情緒價值。民之所需，民之所盼，就是12345該延伸出去的方向，也是各地開通12345的初心。

洞悉每一個細微需求，傳遞每一份溫暖關懷，以一條熱線為柱蠆式，撬動城市治理的變革。期待這條民生熱線，能夠見證政府與群眾共治共享的新篇章，推動城市治理邁向更加智慧和更具人性化的未來。

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