國足比賽收費直播崩了後網民怒喊退錢，愛奇藝開啟精選評論，涉事公司再回應：正在整理解決方案

來源：大河報

記者 殷海濤 陳曼

9月5日晚，作為中國大陸地區唯一獲得授權轉播世盃外中日之戰的愛奇藝體育，被指給部分用戶造成了不佳的觀賽體驗。網民付費觀看比賽遭遇App界面卡頓，「愛奇藝花錢看不了」的話題很快登上微博熱搜，引發熱議。

9月5日18時35分，中國男足在世盃外亞洲區18強賽首場比賽中作客對陣日本隊，中國男足0：7不敵日本男足。

據瞭解，這場比賽央視並未直播，愛奇藝體育是國內唯一一家轉播平台，非會員用戶需要花費18元購買單場比賽觀看資格，還可以支付9元開通連續包月會員，或是318元購買「愛足球年卡」觀看今場比賽。

當晚10時23分，愛奇藝體育官方微博回應稱，因球迷的熱情，造成瞬時流量過大。我們（愛奇藝體育）的技術服務資源分配超出限額，給部分用戶造成了不好的觀賽體驗。

愛奇藝體育開啟精選評論，客服電話依然打不通

不過道歉公告雖發，卻有部分網民仍不買賬，有評論說，愛奇藝公告里居然隻字不提退費的事情。

用戶「丘山2015」稱，當晚充了3次9元錢，沒能刷進直播間，客服電話打不通。他認為收費不提供服務，平台應該退款。

網民「靜坐看雨」認為，不痛不癢的道歉，隻字不提退款問題，對於付了費又看不成比賽的體育會員，請盡快拿出賠償方案。

9月6日，大河報·豫影片《看見》記者發現，愛奇藝體育那條公告微博已開啟評論精選。

9月6日下午，《看見》記者多次撥打愛奇藝體育4008901300客服電話，雖然已經過了一天時間，該電話依然無法打通，語音提示現在正值業務高峰，多次等待依然無人接聽。

界面新聞報導，這是愛奇藝體育第一次因為獨家賽事版權極高的關注度出圈，但這種出圈並未給平台帶來積極正向的效果。

愛奇藝回應：正在整理解決方案

為何會出現瞬時流量過大，技術人員是否提前準備了應對預案？是否考慮為用戶退費？針對這些問題，9月6日下午，《看見》記者聯繫到了愛奇藝體育有關人員，該工作人員表示正在持續處理，後續會準備一個聲明，發佈後信息會與記者同步。

當記者詢問是否會考慮給用戶退費的事情，該工作人員並未正面回答，表示正在整理解決方案。

愛奇藝道歉引發熱議後，媒體人李璿認為，愛奇藝的錯誤不在比賽收費，而是沒確保付費觀眾很好地收看比賽。

李璿說：「這個層面上，該退費退費，該道歉道歉，該補償補償。其實擺在他們面前的最大問題不是昨天的事故怎麼彌補，真正的難點在於，國足剩下的比賽你怎麼播？收不收費？如果國家隊還是這個狀態，就算是再熱愛中國足球的人，也不會花錢受虐了，真的容易被氣得猝死。」

律師：花錢買了服務享受不到，平台屬於違約

北京康達（鄭州）律師事務所姚坤律師認為，消費者花錢買會員，其實就是花錢買服務，由於技術平台的問題，導致系統卡頓或者崩潰，實際就是消費者花錢了，沒有享受到相應的服務，這是一個違約行為。用戶可以選擇退款或者部分退款。

姚坤律師認為，愛奇藝拿到了這場比賽的轉播權，他有權進行收費運營，這是一個正常的商業行為。但對於一些用戶被重覆扣款的問題，平台應該把這筆重覆扣款給退回的。

「若平台不給退款，消費者可以去當地的市場監管部門進行舉報。如果涉及金額比較大，通過協商解決不了的，消費者也可以選擇民事訴訟。」

姚坤律師認為，多數消費者認為，購買了會員，就可以享受到全部服務，但現在一些平台通常會設置一些會員限制條款，而且合約條款里是有說明的，消費者沒有觀看的習慣。在有合約約定情況下，平台行為不違法，但企業的這種行為可能無法形成好感，消費者一旦形成牴觸情緒，這對他們平台的長期發展是不利的。

據瞭解，這並非愛奇藝首次因會員服務等問題遭到用戶投訴和「抽水」。近些年，一些網絡影片平台充值會員後仍需看廣告，會員登錄設備超限等問題，成為網民詬病較多的話題。

2023年3月15日，質量萬里行消費服務平台發文稱，愛奇藝「套娃式」薅羊毛引眾怒，消費者怒罵「吃相難看」。上海市消保委認為，投屏是移動端用戶正常的使用場景，消費者付了錢，在手機上看還是投屏到電視上看都是消費者的權利。愛奇藝在APP內限制消費者投屏的做法「不合理」，想用這種方法加收費用「不厚道」。

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