牛約堡成「髒亂堡」，怪消費者「過度誇張」？

「對牛約堡祛魅的最好方式就是自提。」

據每日經濟新聞綜合報導，近日，連鎖漢堡品牌牛約堡的食品安全問題引發關注。老鼠亂竄、滿地油汙、備餐到出餐不洗手也不戴手套……網民嫌配送費太貴，選擇自己去牛約堡門店取餐，結果卻看到了上述景象。

9月5日，牛約堡通過官方微博承認問題所在，並表示已在改進。9月7日，牛約堡官微再次發文稱，網上對牛約堡環境和食品衛生的指責大多來自過去的舊店和個別特殊情況，「公司歡迎顧客通過官方渠道反饋遇到的實際問題，而非以訛傳訛、過度誇張個別現象」。

食品安全問題，直接關係消費者的身體健康和生命安全，不容任何僥倖心理和疏忽大意。尤其對餐飲企業而言，處在直面消費者的最前沿，理應守好最後的關口。

牛約堡品牌從2018年成立至今，已簽約門店上千家，有產品號稱「麥當勞平替」，在外賣平台上也頗受消費者歡迎。僅在廣州，牛約堡多家門店就獲得所屬路段或區域漢堡好評榜、熱銷榜的前5名。

如此「大好形勢」，牛約堡理應珍惜其品牌聲譽，至少要提升餐飲環境衛生水平，守住食品安全的底線。

如今，其工作人員連最基本流程操作都不規範，更有網民反映「吃到生肉」，實在有負消費者信任。某種程度上，這也是對其「品質第一」企業價值觀的自嘲，並不利於自身長遠發展。

需明確的是，在食品安全問題上，消費者的監督可以督促企業及時改善衛生條件，防止隱患變事故、安全出問題。

因此，面對消費者的質疑，乃至不滿，作為服務者，理應「有則改之、無則加勉」，有虛心接受意見、容納批評的氣度，而不是揪著消費者在反映問題時的措辭吹毛求疵。

此次，牛約堡在回應質疑時，指責消費者「以訛傳訛、過度誇張個別現象」，就不是餐飲企業對待監督的正確態度。

據報導，牛約堡有不少加盟門店，藏在巷子深處、環境簡陋，「又髒又亂」。牛約堡自身也承認，門店「從最多時的400多家髒亂差，到如今剩下60餘家」。但是，哪怕只剩一家，消費者也有表達不滿的權利，更遑論這個「個別現象」是60餘家。

大家對一件商品的好用與否，對某種食品好不好吃，對某家品牌店值不值得光臨、購買等，總會通過口耳相傳、網上發帖的方式議論、傳播，由此形成所謂的「口碑」。這是民間樸素的監督力量。

尤其消費者入口的東西，一旦發現其生產過程存在「不乾淨」問題，難免有情緒化表達。

人們往往對喜歡的東西不吝讚美，對厭惡的東西則會「深惡痛絕」，而眾人的議論、甚至一些人的舉報，也只是政府職能部門調查的依據，而非正式結論。官方也不會僅以民間的議論就對商家作出處罰決定。

由此，牛約堡對消費者「以訛傳訛、過度誇張個別現象」的指責，就顯得過於苛責，缺乏真誠反省並改進自身問題的姿態。

任何一個品牌的成長之路，都離不開消費者優質口碑托舉。口碑是服務行業的生命線，也是消費者真實情緒的表達。認可或者反對、喜歡或者厭惡、讚賞或者質疑，這些正是一家企業所應認真咂摸的。

因此，牛約堡若珍惜自己的品牌，與其在措辭上跟消費者較真，不如踏踏實實做好餐飲服務，盡快整改到位。在自身已然存在問題的情況下，還這般「義正詞嚴」地要求消費者區別「一般」與「特殊」的關係，不是服務行業該有的樣子。

撰稿 / 新京報評論員 遲道華