水滴保舉辦服務生態大會 攜手14家保司成立「三好服務聯盟」

9月11日，「同力·向好」水滴保服務生態大會暨2024年「金融教育宣傳月」活動在北京舉辦。會上，水滴保不僅展示了在用戶服務、保險創新和科技賦能方面的最新成果，還聯合14家保險公司成立了「三好服務聯盟」，並推出了首批「大眾評審團」，讓用戶親自參與服務體驗的優化，將保險服務好壞的投票權交給用戶。

北京保險中介行業協會中介工作部副主任（主持工作）孔祥燕，中央財經大學金融學院院長張學勇，北京大學中國保險與社會保障研究中心專家委員會委員、清華大學五道口金融學院中國保險與養老金研究中心原研究負責人、教授朱俊生，水滴公司創始人、董事長兼CEO沈鵬，水滴公司合夥人、水滴保總經理冉偉，水滴公司合夥人郭南洋，水滴公司副總裁郭愛娣以及來自各大保險公司的合作夥伴、水滴保用戶及媒體代表等百餘人共同參與此次活動。

成立「三好服務聯盟」，構建以用戶為中心的保險服務新生態

沈鵬在會上回憶了創業之初，水滴保如何從邊緣需求切入，關注傳統保險公司未能覆蓋的群體——四五線城市的居民、帶病群體和老年人，並推出了具有代表性意義的產品「百萬醫療險」，以低保費、高保額的特點迅速贏得了市場的青睞。

沈鵬表示，水滴公司始終堅持「用互聯網科技助推廣大人民群眾有保可醫，保障億萬家庭」的使命，用科技助推普惠保險，推動數字科技和健康保障行業深度融合，讓用戶用更普惠的費用享受到更高性價比的保障，和更好的醫療服務。當下，保險行業正進入服務深耕時代，持續為用戶創造價值是行業高質量發展轉型的關鍵。

為了提升用戶服務價值，水滴保在「好服務」「好產品」「好理賠」三個方向上持續深耕。截至目前，已有超40.99萬用戶使用過水滴保主動保單講解服務，累計為 81439個家庭提供深度保險規劃；2024年上半年，在水滴保上線的產品中，定製產品佔比超過80%，新增35款老年友好定製產品和29款帶病用戶可投產品；累計協助用戶完成62.53萬件理賠案件，理賠金額達16.53億元，24小時賠付最快到賬時間僅用了6分鐘，1V1理賠專線服務了3449位用戶，申請理賠環節提效16%；超時墊付功能接入了28個產品，符合條件用戶將獲得保額100%的先行墊付

提升服務價值不是單一個體或單一機構獨立完成的，需要所有行業從業者的集體智慧和協作精神。此次大會的亮點之一，是水滴保聯合14家保險公司成立的「三好服務聯盟」。該聯盟將致力於構建一個以用戶為中心的保險服務新生態。會上，「三好服務聯盟」成員共同承諾，將同心同力，共同為用戶提供更優質的保險產品與服務。

「三好服務聯盟」將從五大方面全流程提升服務質量，為老年人、帶病、母嬰等特殊群體定製保障範圍更全面、保險責任更豐富的保險產品，推進理賠服務深度協同，共建保險服務快捷通道，通過AI大模型提升服務效率和用戶體驗；同時，尊重用戶隱私，保障用戶個人信息和金融信息安全。

首期「三好服務聯盟」成員包括德華安顧人壽保險有限公司、根度簡聯財產保險有限公司、君龍人壽保險有限公司、利寶保險有限公司、泰康在線財產保險股份有限公司、太平財產保險有限公司、太平洋健康保險股份有限公司、永誠財產保險股份有限公司、眾安在線財產保險股份有限公司、中國大地財產保險股份有限公司、中國平安財產保險股份有限公司上海分公司、中華聯合財產保險股份有限公司、眾惠財產相互保險社、招商信諾人壽保險有限公司等14家保險公司（按公司名稱字母排序，排名不分先後）。未來也歡迎更多合作夥伴持續加入。

對於科技與保險的結合，張學勇表示，現在已經到了時不我待的階段。通過互聯網科技能夠突破時空限制，提升服務專業性，促進整個鏈條的轉型升級。尤其是伴隨AI大模型、大數據等新質生產力的發展，能夠使得保險產品定價更加科學、理賠更方便快捷、對用戶個人數據的安全性也有很好的保障。

「近年來線上購險率明顯提高，未來線上渠道將繼續保持增長，用戶行為變遷預示互聯網保險發展前景廣闊。」朱俊生介紹，用戶對保險服務質量需求更高，理賠服務水平直接影響用戶購險意願。他建議，保險行業應充分利用科技優化保險配置服務、提升理賠服務水平、提高產品定製能力，提升互聯網保險專業化水平。

▲北京大學中國保險與社會保障研究中心專家委員會委員、清華大學五道口金融學院中國保險與養老金研究中心原研究負責人、教授朱俊生。

組建「大眾評審團」，將保險服務好壞的投票權交給用戶

大會的另一大亮點是水滴保成立的首批三好服務「大眾評審團」，由來自不同行業的用戶組成。這一創新舉措旨在通過用戶的真實反饋，推動保險服務的持續優化。

「平時都是隔著屏幕和保險經理人交流，第一次近距離瞭解有多少專業人員在為我服務，瞭解保險服務的流程和機制，同時也很高興水滴保採納了我對保險行業的一些真實反饋，讓服務流程更加完善，我認為很有意義。」夏女士是水滴保三好服務「大眾評審團」的成員之一，此前曾受邀以用戶的身份，為保險服務人員打分，全方位體驗保險流程。

保險消費者的體驗是檢驗保險服務質量好壞的重要標準。水滴保成立首批三好服務「大眾評審團」，由律師、記者、互聯網從業者、保險用戶等5人組成。活動現場，沈鵬為5名來自不同行業的首批大眾評審成員授予聘書。

目前，水滴保持續面向公眾招募三好服務「大眾評審團」，用戶將深度體驗水滴保全流程服務，包括體驗產品諮詢及客服流程、線下實地探訪協助理賠點、參與面對面共創會、評選優秀保險服務人員、反饋產品問題等，並針對服務和產品進行評價，或提出建議。感興趣用戶可通過撥打電話（400-686-0010）申請報名。

用戶的反饋是寶貴的資源。冉偉表示，保險用戶服務需求呈現線上化、個性化、託管化趨勢，保險服務也必須持續進行創新和升級。水滴保始終將用戶價值放在首位，並以此為導向，不斷加深和保險公司合作。同時，也希望引入更多「大眾評審團」，不斷傾聽訴求，完善服務流程，為用戶提供更好的產品和服務。

會上，水滴保還公佈三好服務榮譽獎項，共有十四家保險公司分別獲得「年度最佳好產品獎」「年度最佳好服務獎」「年度最佳好理賠獎」。此外，水滴保邀請用戶評委共同評選出「年度三好服務之星」，覆蓋保險規劃、理賠、核保、質檢等全流程服務人員。活動現場，兩名水滴保用戶親自為服務過他們的保險工作者頒發獎項。

沈鵬表示：「根深則葉茂，源遠則流長。水滴最核心的策略是聚焦用戶價值，圍繞真實的用戶需求明確業務投入方向，把資源放在真實可以提升用戶價值感知的項目上，以用戶價值帶動商業價值和社會價值的實現。未來，水滴希望和所有合作夥伴一起同心同力，共同服務好用戶，保障億萬家庭。」

編輯 鄭偉彬

校對 張彥君