「軟釘子」也是一種傷害

如今，群眾和企業到部門單位辦事，「門難進、臉難看、話難聽」的情況已經很少見了。但筆者在基層走訪時也聽到一種聲音：一些基層群眾說，儘管「門易進、臉好看、話中聽」了，有時事情卻還是比較難辦，而因工作人員態度良好，做事又處處擺規則、講流程，常讓人辦不成事也只能憋著。

對於這種現象，有人把它叫作「笑面官僚主義」，也有人稱之為「軟釘子」。在構建服務型政府的大環境下，「軟釘子」要不得，其造成的傷害和負面影響不能忽視、不可縱容。那麼，「軟釘子」通常是如何「扮演」的，又因何而生，該如何拔除？

近年來，隨著一系列簡政放權改革措施的推進和作風建設的持續深化，群眾和企業辦事越來越順暢、方便，「最多跑一次」乃至「一次不用跑」已經成為主流和常態。然而，也有一些角落中還小吹著形式主義、官僚主義的歪風，變著樣兒地給老百姓「添堵」。其中的「軟釘子」現象，就為人詬病但又令人無奈。

這「釘子」之所以「軟」字當頭，是因為除了事沒辦成之外的所有環節和行為，讓人乍一看都是合理的，但就是到了具體的事情上，卻橫生出種種「軟阻力」。

比如，有的待人接物時很熱情，但辦起事來卻是冷漠的。有媒體曾報導，一居民向屬地街道反映垃圾房改造「留尾巴」的事，每次前去，經辦人都端茶倒水、熱情接待，可過了兩個多月事情仍沒解決。後經調查核實，發現經辦人連具體情況都說不上來，也未向上級報告。這實屬只做笑臉相迎的表面文章，一轉身就把群眾訴求拋卻腦後。

有的口口聲聲秉公辦事，實則是擋事的新套路，而非辦事的真服務。現在，公權力運行愈發公開和透明，很多事都建立起了一套規範、明確的流程。其初衷是提升行政效率，保障公平公正，從而更好地為民服務。然而，有時這些流程卻被別有用心之人當作「勸退」群眾和企業的擋箭牌，他們故意彎彎繞繞、製造繁瑣，只機械地強調「不能辦」，不動腦筋研究「能怎麼辦」，讓本應順暢的服務之路變得曲折艱難。

還有的人前溝通和顏悅色，人後做事卻又「私設暗礁」。有群眾稱，向一些基層單位反映情況，對方滿口應承，但隨後便是漫長的等待。再去詢問進展，得到的反饋要麼是辦事人員最近比較忙，無暇顧及，要麼是相關政策正在調整之中，尚需時日……如此一來，事情便陷入「看似可辦，實則難行」的怪圈。然而，當有些情況被捅到監管部門或督查組面前，事態卻又奇蹟般「峰迴路轉」，甚至可以「特事特辦」，迅速得到解決。這種鮮明的對比，不禁讓人對之前的種種拖延產生疑問和不滿。

二

「軟釘子」雖看似柔和，但結果終是讓人碰壁吃虧、心中鬱悶。這不僅消磨著群眾和企業的耐性，也會令政府的公信力受損。我們不能任由其助長「只要態度好，不辦事也行」的錯誤導向，而應當識破它背後的動因，旗幟鮮明反對這種行為。

「軟釘子」揭示出一種現象：少數人還沒擺正權力與責任的天秤，仍試圖通過製造一些微阻撓來刷「存在感」。本應是職責所在、名正言順該辦的事，卻總有人因為手握權力想要「從中作梗」。更有甚者，將「吃拿卡要」的不正當企圖，隱匿在滿面笑容之後、拖拉推延之中。這些無疑都是對權責統一要求的嚴重背離。正確且健康的權力觀，任何時候都應基於「權為民所賦、權為民所用」這個準繩，運用這份力量去促進公共利益，增進民眾福祉，而非攥握手中成為「私有工具」。

再往深看，「軟釘子」反映出仍有少數人沒能牢記初心使命，沒能完全端正為民服務的作風。他們中，有的收斂了過去「高高在上」的氣焰，戴上隨和的面具，但骨子裡並沒有放下優越感和架子；也有的出於本領恐慌和畏難情緒，或是害怕麻煩和擔責，只挑些易事小事來做，碰到需要協調或爭取的事就誇大工作的難度、渲染流程的複雜，徒留群眾和企業「乾著急」。無論哪種情形，本質都在於作風還不夠嚴實，部分幹部不願挑擔幹事、不想解決問題。

尤其是當有的訴求較為複雜，辦起來難度大時，這種情況就可能無形中給那些不直接拒絕你、但也不想辦法解決的「軟釘子」提供了理由。優良的作風不應僅僅局限於「能辦則辦」的層面，而應當針對那些一時難以處理的合理訴求，積極動腦筋、想辦法去解決。正如一些企業主所感慨的那樣：「如果僅僅拘泥於流程，不去努力攻克難題，那麼人與冷冰冰的機器又有何區別呢？」

扒開「軟釘子」的笑面套路，根子上還是形式主義、官僚主義在作怪。拔除「軟釘子」，並不意味著政府部門要大包大攬，不加區分地有求必應，而應鼓勵幹部有擔當，將該做的事做好。那麼，這根釘子究竟該怎麼拔？

幹好該幹的事。不少群眾遭遇「軟釘子」的訴求，是希望辦事的黨員幹部能夠設身處地為群眾多考慮一些，在製定或落實政策時「多走幾步」。這類訴求通常需要黨員幹部多一點擔當，多一份努力，甚至要冒一些風險。因此，拔除「軟釘子」，既要有制度上的保障，讓黨員幹部有底氣有路徑地往前走，也要有規定上的約束，讓不願意推進工作的躺平者付出代價。比如，某地曾出台治理「為官不為」的激勵和問責實施辦法，讓反向問責與正向激勵雙管齊下，樹立問責的威懾力，給懶政亮紅牌，還為敢作為的幹部建立保護機制，化解「好官難做」的難題。

守住必守的線。客觀地講，並非所有的基層訴求都是合理的，要求必須100%解決所有問題也不符合現實。識別「軟釘子」的關鍵，是要區分清楚到底是客觀不能還是主觀不為。拔除「軟釘子」並不是要求辦事的黨員幹部不守原則底線。對於確實不能辦的事，可以解釋清楚，堅決不能辦。尤其是涉及經濟來往、人情請託等跨越紅線的各種要求，黨員幹部還是要警鍾長鳴，千萬不可伸手。對於明明能辦的事情，一定要辦好，把方便留給群眾。

兜住能兜的底。有些群眾和企業的訴求難解決，並非辦事幹部懶政，而是遇到新情況、新問題，或者暫時不具備辦理的條件。但這類訴求可能涉及群眾切身利益，事關企業發展，可能也反映著社會發展的趨勢。這種該兜底、該從長計議的事，恰恰考驗著政府的治理能力和水平。比如有的地方在政務服務中心設置線下「兜底辦」專窗，專門處理無處諮詢受理、多部門無牽頭、非經常性無先例等涉企服務疑難事項，這就讓群眾和企業有了地方找說法。

「軟釘子」難除是因其經常披著「正確的外衣」，把態度和行動割裂了開來。但是，「軟釘子」也非無法拔除。「以實則治，以文則不治」，堅持實事求是，才能確保「軟釘子」紮不到人心。

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