普及多元糾紛化解知識，廣發銀行重新定義「雙贏」理念

9月12日，在首都師範大學禮堂內，一百多名在校大學生興致勃勃地觀看了一場由廣發銀行北京分行演繹的「情景劇」，並由此得知了廣發銀行糾紛處理的原則：

「錯誤的糾紛處理方式往往導致消費者勞心勞力、銀行費時費力，問題卻長期得不到解決，形成了雙輸結局。因此，只要通過合理的調解渠道得到公正的處理結果，哪怕銀行是錯誤的一方，我們也會認為這是一個雙贏的結局。」

提出這一觀點的是廣發銀行北京分行消保中心的工作人員，在這次以「多元糾紛化解」為主題的活動中，組織者以情景演示的手段展現了幾起典型的金融糾紛，台下的觀眾們看到：那些非理性的激烈訴求手段雖然看上去極具衝擊力，但實際上不僅無助於問題的有效解決，而且還會導致其他弊端，給投訴消費者帶來更多的麻煩和損失。

「與其兩敗俱傷，為什麼不試試更好的辦法？」主持人隨後向大家提出了合理的解決途徑——選擇北京秉正銀行業消費者權益保護促進中心進行調解——作為接受北京金融監管局業務指導的第三方機構，該中心具有專業性和權威性，能夠在金融糾紛處理過程中出具公平公正的調解意見。

隨後，來自秉正中心的楊明暉老師根據劇情進行了模擬調解，經過專業分析，複雜的矛盾線條得到梳理，案情的性質逐漸清晰：有些案例屬銀行有責，應該給予消費者一定的合理賠償；有些案例中銀行並無責任，因此沒有賠付義務，但在調解老師的建議下，銀行方還是採取了增值服務措施用誠意感動消費者，以達到消弭矛盾的作用。楊老師同時指出，如果消費者不認同秉正中心的調解意見，仍然可以選擇包括司法途徑在內的其他申訴渠道。

本次活動所展示的糾紛情節均源自北京秉正中心的真實調解案例，而在廣發銀行設計的情景演示中，「消費者」絲毫沒有給銀行留情面，不斷提出各種刁鑽的問題，還原了一個極為逼真的糾紛場景。但在北京秉正中心的處理下，調解老師通過耐性傾聽、認真評判，得出的觀點入情入理，論證的邏輯清晰明確，最終得以化干戈為玉帛，展現出了極強的專業性與公正性。

活動最後，「消費者」又提出了一個非常尖銳的問題：既然金融糾紛往往涉及到銀行與消費者的利益衝突，那麼廣發銀行為什麼又要普及多元糾紛化解的知識，讓老百姓掌握正確的維權途徑呢？

對此，廣發銀行工作人員提出了本文開篇中關於「雙贏」的觀點，並進一步指出——銀行與消費者的糾紛並不意味著敵我矛盾，如果責任屬於銀行，那麼銀行機構通常都會選擇糾正錯誤，與消費者消除誤解，因為發現並解決問題有利於金融機構的長遠、健康發展。因此，解決矛盾的關鍵就是誰來定義衝突的非曲直，而北京秉正中心便是在這種需求下應運而生，僅在2023年上半年，北京秉正中心受理銀行業調解數量已達11650餘件，涉及金額12.39億元，極大地維護了糾紛各方的合法權利，以及和諧融洽的金融秩序。

本次宣教是廣發銀行北京分行2024年「金融知識宣傳月」活動的一部分，在活動現場，銀行工作人員還就防範電信詐騙、校園貸，存款保險及人民幣防偽知識進行了講解。