一對一服務誘導消費、普通食品宣稱功效，起底柔嘉藥業銷售套路

近期，網上出現多個針對柔嘉藥業股份有限公司（以下簡稱柔嘉藥業）的投訴，內容多指向其售賣產品八珍膏，與宣稱具有調理月經等功能不符。多位投訴消費者的經歷相似，在購買、使用產品後即接到廠家銷售電話，「一對一指導服用」，在沒有達到效果時，又在銷售人員的話術誘導下，再次購買幾千到幾萬元不等的產品。

記者調查發現，柔嘉藥業售賣的八珍膏共有兩款，分別為阿膠八珍玉靈膏、烏雞白鳳八珍膏。9月12日，記者以消費者身份致電柔嘉藥業，對方工作人員自稱產品實為「自己在外面找的廠家」生產。在抖音平台的「柔嘉艾灸養生」直播間、「女性滋補點」等店舖，工作人員均宣稱這款產品具有「補氣血調理女性月經健康問題」的功效，但記者調查發現，「柔嘉艾灸養生」直播間所售產品僅取得了食品經營許可或經營備案。

「一對一指導服用」誘導消費

在某網絡投訴平台，柔嘉藥業在近一年被投訴數十次，八珍膏是被投訴最多的產品。今年9月，消費者王琪（化名）告訴記者，她購買八珍膏，有一定的偶然性。

今年夏天，王琪像往常一樣在手機APP上讀小說，中間出現了插播廣告，正是宣稱可調理月經的八珍膏。巧合的是，此時的王琪，正被月經推遲困擾，隨即點進廣告推薦的直播間，並以98元的價格購買了10盒產品。幾乎在收貨的同時，她收到了自稱是廠家人員的電話，要一對一指導服用。但在接受對方指導服用5天后，王琪並未排出對方所述的咖啡色物質，「不應該呀，你的問題估計有點嚴重，要往上級去聯繫。」對方工作人員明確表示。

很多投訴者都遇到與王琪相似的情況，即最初以一百元左右的價格購買八珍膏，很快收到了來自對方工作人員的指導，但在服用5天左右後，很多消費者都沒有出現對方所說的「排出咖啡色物質」，工作人員便以不對症、情況嚴重為由，將消費者向所謂的「上級醫生」推薦，並不斷強調「一般只接待老客戶介紹來的客戶」「跑上跑下好不容易要來一個名額 」等內容。

王琪在這位工作人員的安排下，被推薦給了一個「上級醫生」，對方隨後給王琪打了一個多小時的電話，對方「診斷」王琪為「經脈瘀堵，濕氣寒氣重，雌激素少」，並稱卵巢不吸收原來購買的產品。

在這位「上級醫生」的推薦下，王琪又花3680元購買了一項月經調理方案，但在收到貨後，王琪發現均是保健品，「並不是我以為的藥品，全都是保健品，我聽都沒聽過。」對方還繼續告訴王琪，她得的不是病，調理就行。這時，月經不規律的王琪順便提到自己要去醫院檢查性激素水平，對方告訴王琪沒有必要。王琪還是去醫院做了檢查，一切正常，她才反應過來，自己可能被騙了。

也有消費者的反應沒有那麼快，呂娜（化名）在被「推薦」給「上級醫生」後，前後花費5萬多元。在服用「上級醫生」推薦的產品後，呂娜開始拉肚子，對方稱這是吸收好的表現。隨後，因遲遲未出現對方所說的「排出咖啡色物質」，銷售人員又稱「肝臟轉化不了、需要保養肝膽；不繼續服用產品，之前服用的產品會傷害臟腑」等，還稱需要呂娜提供血型，幫助她進行人體吸收的模擬實驗等。

實際上，所謂「上級醫生」電話為王琪診斷的行為，已經違規。北京互聯網法院法官郭晟曾在接受媒體採訪時表示，互聯網健康諮詢只能提供廣泛的健康諮詢服務，「比方說覺得哪可能不太舒服，然後底下回答說可能會涉及哪些病症，然後去問診的時候可能是更有針對性一點，但是它不涉及對具體病症的診療這些問題，如果涉及具體診療它是違規的。」

國浩律師（南京）事務所合夥人王蒙在接受新京報記者採訪時表示，「上級醫生」必須具備合法的醫生執業資格，否則其診療行為即為非法。消費者在面臨上述情況時，應首先考慮「上級醫生」的資質問題，「不但要看其是否依法取得醫師資格或執業助理醫師資格，還要看其是否取得醫師執業證書。」王蒙進一步表示，如果 「上級醫生」滿足醫生資質，進而需要考慮醫生在診療過程中是否遵守醫療診療規範，以此確保診療行為的科學性和合理性。如果「上級醫生」的診療行為存在明顯的不當或錯誤，可能構成違法違規。

普通食品宣稱有「調理月經」等功能

多位消費者口中提及的八珍膏究竟為何物？王琪購買的產品全稱為柔嘉牌烏雞白鳳八珍膏，在抖音一家名為「女性滋補店」的店舖購買。9月18日，當記者以消費者身份進行諮詢時，店舖客服表示，烏雞白鳳八珍膏「主要是補氣血調理女性月經健康問題的。痛經、斷來或不停，臉色蠟黃，氣色不好的都可以喝」，並表示「快的一週左右就會有改善，慢的一到兩個月開始有效果。」截至發稿，這款烏雞白鳳八珍膏已售數量為312。

「女性滋補店」店舖顯示的兩款玉靈膏。

該店舖共有兩款產品在售，另一款為柔嘉牌阿膠八珍玉靈膏。巧合的是，在另一家名為「柔嘉艾灸養生」的直播間，柔嘉牌阿膠八珍玉靈膏也在售賣，主播還以「花期」代指月經，對不同年齡的女性推薦不同劑量的產品，直播間的網頁還顯示，「你是否有這樣的困擾？（氣色不好、手腳冰涼、體質虛弱）」。記者諮詢阿膠八珍玉靈膏相關信息時，客服人員給出了與前述店舖客服同樣的答覆。這家店舖的銷量更高，達2250。

雖然所售賣的直播間、店舖名稱不同，但這些產品最終都指向了柔嘉藥業。在「女性滋補店」頁面中，消費者曬出的產品包裝顯示，這款烏雞白鳳八珍膏，由柔嘉藥業委託亳州市康再生物科技有限公司生產。「柔嘉艾灸養生」直播間所售的阿膠八珍玉靈膏同樣由柔嘉藥業委託亳州市康再生物科技有限公司生產，也有用戶的曬單記錄顯示，直播間售賣的這款產品，由廣州百家灸生物科技有限公司委託亳州市康再生物科技有限公司生產。另據天眼查APP，廣州百家灸生物科技有限公司與柔嘉藥業亦有關聯，其中柔嘉藥業董事長沈敬國為廣州百家灸生物科技有限公司經理、執行董事，廣州百家灸生物科技有限公司法人、監事潘龍華則參股了柔嘉藥業。

「柔嘉艾灸養生」直播間所售的阿膠八珍玉靈膏。

平台直播間也與柔嘉藥業有聯繫。「柔嘉艾灸養生」直播間的認證資質顯示，公司名稱為廣州旭延品牌服務有限公司，經營範圍包括商業服務業，經營地址為廣州市花都區綠港南三街1號914—915房（空港花都）。據天眼查APP，柔嘉藥業成立於2021年1月，2023年年報顯示，公司共有員工2人，地址為廣州市花都區綠港南三街1號937房（空港花都）。廣州旭延品牌服務有限公司法人、經理、執行董事餘君同時還擔任柔嘉藥業董事並參股。

據抖音認證資質，這家名為「柔嘉艾灸養生」的直播間，取得的是食品經營許可證或經營備案，且僅為銷售預包裝食品備案。按照《食品安全法》的規定，食品、食品添加劑的標籤、說明書不得涉及疾病預防、治療功能。

記者在國家藥監局官網數據庫以「八珍膏」「玉靈膏」為關鍵詞進行搜索，結果顯示國內僅有一個批準文號，由湖南科倫製藥有限公司持有，而以「阿膠八珍玉靈膏」「烏雞白鳳八珍膏」「柔嘉藥業股份有限公司」為關鍵詞進行搜索，並未出現任何結果。這也就意味著，柔嘉藥業旗下並未有藥品獲得國家藥監局審批上市。據柔嘉藥業官網，公司多年從事保健食品銷售，特殊醫學用途配方食品銷售，能根據客戶的特徵和具體情況，提供針對性的推薦，並提供配套專業醫師服務，為客戶提供「一站式」解決方案。但在國家市場監督管理總局特殊食品信息查詢平台，記者同樣以「阿膠八珍玉靈膏」「烏雞白鳳八珍膏」「柔嘉藥業股份有限公司」為關鍵詞搜索，並未查詢到相關保健食品註冊、保健食品備案相關內容。

兩款八珍膏產品外包裝均顯示，產品類別為「方便衝調製品」，其中阿膠八珍玉靈膏的配料表中，排在前位的為木糖醇、蜂蜜、桂花、重瓣紅玫瑰、茉莉花、丹鳳牡丹花等，蜂蜜、紅糖、紅棗、桑葚、枸杞、肉桂、茯苓等則排在烏雞白鳳八珍膏配料表前位。兩款產品均執行了同一款企業標準，即Q/KZL 0003S-2022。國家市場監督管理總局、國家標準化管理委員會主管的全國標準信息公共服務平台查詢結果顯示，並沒有該企業標準。按照國務院深化標準化工作改革的統一部署，國家已於2017年全面取消企業產品標準備案制度。按照《標準化法》有關規定，企業標準實施自我聲明公開和監督制度。新制度要求，企業應當公開其執行的強製性標準、推薦性標準、團體標準或者企業標準的編號和名稱；企業執行自行製定的企業標準的，還應當公開產品、服務的功能指標和產品的性能指標。

此外，記者在全國標準信息公共服務平台以「八珍膏」為關鍵詞進行查詢，結果顯示目前共有10個企業標準，柔嘉藥業及其委託生產的亳州市康再生物科技有限公司均不在列。

對於公司銷售的阿膠八珍玉靈膏、烏雞白鳳八珍膏是否具有客服人員所稱的補氣血、調理月經等功效，以及是否曾在國家市場監管總局備案等問題，記者近日也向柔嘉藥業發去採訪提綱，截至發稿時，未獲對方回應。

王蒙指出，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國廣告法》及《保健食品註冊與備案管理辦法》相關規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。直播間和店舖宣稱產品具有「補氣血、調理月經」等功效，但實際產品僅為普通食品，且未獲得保健食品的註冊或備案，構成了虛假宣傳，侵犯了消費者的知情權和選擇權。

新京報記者 張秀蘭

校對 盧茜