攜號轉網的背後：需求降溫、難題待解

來源：北京商報

近日三大運營商8月數據出爐，中國電信、中國聯通5G套餐客戶數分別約為3.4億戶和2.8億戶，中國移動約為5.34億戶，在三大運營商客戶數淨增的背景下，用戶是否真的「來去自由」也成了市場關注的問題。

北京商報記者在採訪中獲悉，部分用戶在「攜號轉網」時依舊面臨困難，而運營方則表示也在努力幫用戶解決問題，雙方利益並不衝突，業內專家則指出，攜號轉網對運營商而言已經不是威脅，與企業的合作有更大的利益，也是更大的戰場。

用戶遭遇「攔路華(Rover)」

北京商報記者就「攜號轉網」問題走訪了用戶與運營商，瞭解到其背後的難題，所謂攜號轉網，指的是用戶不改變自己手機號的前提下，從原運營商換到新運營商，2019年11月27日，全國攜號轉網服務正式啟動。

然而攜號轉網並非一帆風順，家在鹹陽的張先生，三年前來北京上大學，由於運營商信號覆蓋問題，張先生此前在家辦理的號碼在京並不好用，尤其去到稍微偏遠的地點，5G總是變成4G，甚至有時沒有信號，為此張先生打算轉網，從移動套餐換成聯通套餐。

然而當張先生撥打客服提出轉網訴求後，對方告知不能在手機上辦理，只能到當地營業廳辦理。當張先生回到老家後，發現想要轉網得先「理清舊賬」。

張先生與其父的手機號是主副卡，想要轉網得主副卡先行解綁，為此還需要他父親那邊提供申請。而且張先生還與運營商簽訂了一些合同，例如預存話費分月返還，張先生預存了1000元話費，兩年返還，在活動期間內，他不能放棄該號碼，如果非要放棄則話費不退。

張先生的問題不是個案，記者瞭解到，用戶想要轉網或者退網，「在途業務」與合同問題是兩大「攔路華(Rover)」，所謂在途業務，就是正在辦理當中的業務，比如用戶申請更換套餐，新套餐尚未生效、舊套餐尚未終止，即所謂變更業務在途，此外一些增值服務，比如訂購了影片平台的定向流量包、音樂App的定向免流，尚未終止時也算作業務在途。

而合同類型則包括優惠活動合同、靚號合同以及寬帶捆綁等。簽下合同也就等於和運營商簽訂一份協議，如果用戶轉網則要承擔違約責任，需要支付違約金。如果雙方發生爭議，只能通過法律途徑解決，對個人用戶而言無疑成本巨大。

通過採訪記者瞭解到，法律爭議不是重點，用戶真正頭疼的，還是服務不到位。受訪者楊女士對記者談到，自己曾在聯通的App上辦理退網，但預存話費需要去線下營業廳退還，沒料想因為自己在App上已經退網，工作人員竟稱查無此人，後來通過投訴才辦理成功。

困難從何而來

至於攜號轉網中的種種困難是否依舊存在，北京商報記者也走訪了北京市移動、聯通等線下營業廳瞭解情況。

北京移動的工作人員對記者表示，如果用戶確實有在途業務或者捆綁了合同，的確需要先解約才能退網或轉網，但公司方面並不會給用戶故意設置困難，相反，運營商一直力求簡化業務辦理流程。

記者瞭解到，現在的運營商更推薦用戶在手機辦理，不強製用戶到營業廳，即便用戶親自到來，人員也是勸用戶先下載中國移動的App。

一名工作人員對記者談道：以前用戶必須實地辦理，主要是為了核實身份，並非故意設置障礙，現在人臉識別技術發達，而且公司還將人臉識別與短信驗證相結合，極大增強了安全性，減少了欺詐風險。

北京移動工作人員對記者稱：「線上辦理不僅方便用戶，同時也給我們增加了效率。其實更多用戶的訴求不是轉網、退網，而是套餐變更，相比傳統的電話辦理，App上辦理業務更加清楚明白，方便查詢記錄，減少爭議。」

對於合同問題，北京移動工作人員對記者談到，用戶想要轉網的確先要終止合同，但現在公司在售的套餐中，幾乎沒有向用戶索取高額違約金的，而且在合同時長上也特別注意，一般來說，家庭寬帶合同是所有類別中期限最長的，但也沒有超過兩年半。

對於攜號轉網中的阻礙，通信產業觀察家付亮向北京商報記者談到，儘管不同用戶的感受不同，目前在運營商層面，不會故意給用戶設置阻礙，現實中，工作人員業務不熟練、對規則不瞭解，是用戶體驗差的重要原因。現在三大運營商新入網的用戶數以及5G套餐用戶每月淨增上百萬，移動、聯通的總體用戶規模維持在10億—11億，退網、轉網不是運營商擔心的問題。

「戰場」已經轉移

不可否認，攜號轉網政策初期，用戶的熱情還比較高漲，在2019年11月，全國攜號轉網服務正式啟動後，2020年這一年，中國聯通的移動用戶數淨減少1266.4萬，中國移動的移動用戶數淨減少836萬，而中國電信當年淨增用戶數1545萬。

在通信行業資深分析師馬繼華看來，當年攜號轉網風靡一時，一方面是因為5G剛剛問世，運營商為了爭奪用戶，另一方面也是運營商獲客策略上的失誤，從某種程度上來說，這種失誤引發了惡性競爭。

專家談到，當年運營商為討好新客戶，不惜歧視老客戶，無論是聯通還是移動，新客戶都可以以較低的價格，獲得高速流量和數百分鐘通話時長，新用戶首月免費的策略也並不罕見，這些都和老用戶無緣。更重要的是，「入網送手機」或者以極低價格賣手機，更是運營商慣用招數。

在聯通、移動的線下營業廳中，記者看到，辦理套餐享受購機折扣的現象依然存在，但已經不分新老用戶，比如購買指定套餐並滿足最低消費後，可以領到5G手機一部，品牌包括榮耀、中興、真我等，價格並不高，基本都在1000元左右，基本不超過2000元。蘋果手機這樣的「高檔產品」不會免費送，而僅是享受800—1000元的折扣。

馬繼華談到，如今運營商和互聯網公司合作，或者挖掘家庭客戶價值，可以吃到更大的蛋糕。比如隨著智能家居的發展，運營商更願意將手機、寬帶、電視組合在一起，為用戶提供一站式方案，對於運營商而言，這不僅增加了收入，更提升了用戶黏性，對用戶而言也更實惠、更省心。

雖然如今攜號轉網的現像已經少見，但並不意味著運營商缺乏危機，相對而言，市場競爭會更激烈。業內專家指出，雲計算、大數據等企業信息化服務，是各家的必爭之地，相對於個人攜號轉網，企業變更服務方對運營商威脅更大。尤其在與互聯網公司的合作中，騰訊王卡、阿里寶卡這樣的產品往往帶來大量用戶，而運營商之間的搏殺只會更激烈。

北京商報記者 陶鳳 王柱力