人民直擊｜家電維修，亟待「大修」

家裡電器跳閘，簡單處理要價800元，重置電路收費2000元；維修空調電路板報價2100元，客戶說要投訴，價格便調整為300多元；1003張維修小廣告，988個地址是假的……今夏申城持續高溫，空調、冰箱等家電維修問題居高不下，「小病大修」「無病亂修」成為消費者投訴的熱點。

近期，人民網上海頻道記者進行調查採訪時發現，社區居民信箱中「街道指定」的家電維修小廣告成為居民投訴的重災區，還有不少居民通過電商平台尋求服務時遭遇「維修刺客」。

看似「小事」的家電維修為何成了市民百姓的煩心事？層出不窮的行業亂象為何難以遏製？

記者親曆：「跳閘」連修三次，漫天要價無標準

近日，因家中空調不製冷，記者撥通了小廣告上的熱線電話，一位師傅很快上門並修好了空調，報價960元。

「去年也是空調不製冷，收了300塊錢製冷劑的費用。今年怎麼又要加，氟利昂消耗得這麼快？」記者不解地問道。師傅回覆道：「你這次是空調外機壞了，把去年加的氟利昂燒了。」對行情不瞭解的記者只得現場手機支付。

無獨有偶，今年8月，另一位記者家中的中央空調不斷跳閘，便通過「啄木鳥APP」預約上門維修服務。不到1小時，師傅上門了，但並未找到問題所在。師傅嘗試將電表箱里的電源開關重啟後，空調正常運轉了。至於出了什麼問題，師傅也說不清楚。

但沒過幾個小時，家中再次跳閘，這次上門的是另一個師傅，經檢測後發現是電路問題。修好後，記者支付了407.55元。

5天后，空調又跳閘了。這次，上門的師傅發現空調的電路板出現了問題，10分鐘修好後，要求記者支付2100元維修費。

「怎麼這麼貴？」記者質疑收費標準。

「中央空調電路板壞了，標準價目就是2100元。」「系統就是這麼顯示的，我改不了價格。」記者嘗試講價，師傅就是不改口。

當記者表示要向相關部門及媒體投訴時，師傅才與平台公司協商後，將訂單價格調整為305.3元。

空調是否會再次出現故障不得而知，但記者遭遇的煩惱，也是不少市民曾經經歷的——家電壞了反復修，師傅技術水平參差不齊，找不到問題所在——耗費不少精力不說，還掏癟了錢包。

前不久，劉女士在「58同城」平台上找了一家維修機構上門維修空調。商家以需要進一步瞭解情況為由，要求添加微信。「空調修了300塊錢，沒兩天又壞了，再聯繫發現已被對方拉黑。」劉女士只好自認倒霉。

行業亂象：1003張「尼納特片」，988個地址是假的

今夏，上海連續高溫，家電維修投訴量呈上升趨勢。據記者瞭解，上海市商務委7月承接的投訴單數量較6月上升了2倍多，季節性矛盾突出。上海市消保委也收到了不少投訴，其中6、7兩月共收到有關空調維修的投訴247件。

此外，上海市消保委在全市16個區的居民區收集了維修類小廣告257張，按照小廣告上的地址實地走訪了1003個，發現988個地址是假的，其中714個地址的門牌號根本不存在，274個地址不是家電維修店舖。

「線上線下的虛假廣告，誤導消費者選擇非正規維修服務。」上海市消保委副秘書長唐健盛表示，出現這樣的情況，主要是承修方和消費者之間的專業知識和信息不對稱。

「昨天換了電容、加了製冷劑、付了800元才修好的空調，今天再開機，一點不製冷。」家住惠南鎮的金阿姨只好托熟人另找了個可靠的師傅上門，師傅說確實是電容損壞，但更換電容只需30元。金阿姨的800元就這麼打了「水漂」。

同濟大學經濟與管理學院副教授張鑫認為，家電維修業市場準入門檻較低，不需要足夠的技術要求和資質認證，而且市場需求量較大，利潤較高，這導致了市場上充斥著大量非正規和不專業的維修服務，影響整個行業的健康發展。

今年3月，有消費者通過人民網「領導留言板」對自己遭遇的維修價格虛高問題進行了投訴。6月，楊浦區消費者權益保護委員會反饋：經過調解，被訴方已完成退款。雖時隔3個月，幸運的是該網民退費成功。

針對維修價目「不透明」問題，記者以消費者身份致電「啄木鳥」客服熱線。客服表示，報價一般是師傅上門後，根據具體故障說明價目，包括修哪幾項以及每項的價格。

記者又致電「962512」熱線諮詢。工作人員答覆：10公里內，上門費30元、檢測費50元，零件損壞或加氟利昂要根據實際情況收費。一般，添加氟利昂收費200元至300元。

「在維修過程中，遇到的情況比較複雜，不同維修師傅使用的維修方法、時間、材料和成本也不一樣，所以報價和收費也會有所不同。」維修師傅曹盛表示，一般都是師傅自己定價。

2012年施行的《家電維修服務業管理辦法》規定：家電維修經營者不得虛列、誇大、偽造維修服務項目或內容，不得虛報故障部件，故意替換性能正常的部件；2022年施行的《明碼標價和禁止價格欺詐規定》明確，經營者不得在標價之外加價出售商品或者提供服務，不得收取未予標明的費用。

不過，目前我國還沒有明文規定家電維修費用，消費者也無法獲知各品牌的收費指導標準，因此，行業從業者「鑽空子」的情況時有發生。

專家建議：推動服務標準建設，引入公平競爭機制

8月，上海市相關部門為打擊家電維修亂象，著重推出了打擊「黑網點」、清理虛假違規信息、保障消費者權益、規範服務示範、整合宣傳引導五大分項行動，旨在形成一套促進行業規範發展的長效監管機制。

上海市商務委副主任張國華表示，將全面梳理12345市民服務熱線投訴單，對家電維修主體虛假宣傳、價格欺詐等侵害消費者權益行為予以嚴厲查處。

8月底，上海市消保委對高德地圖和百度地圖進行了約談。針對平台中頻發的家電維修亂象，市消保委要求兩家企業及時整改：一是對平台上的家電維修商戶進行嚴格審核和清理，二是就其錯誤行為向消費者進行道歉並賠償。

同時，市消保委發佈了最新版的主要家電維修企業的聯繫方式。唐健盛建議，廣大消費者在選擇家電維修服務時，要謹慎選擇維修商戶，注意核實商戶的資質和信譽情況，避免遭遇虛假維修和高價收費等陷阱。

近日，記者家中的洗衣機出現故障。通過市消保委公佈的企業聯繫方式，記者在某家電品牌售後平台申請了服務。師傅上門檢查發現是控製麵板受潮導致短路。此次，上門費及更換零件共收費280元。通過對比同類維修情況，記者認為，費用符合正常標準。

據行業協會不完全統計，目前上海家電維修企業網點約有700餘家，從業人員1.6萬餘名。「只要有準確的信息，找可靠的師傅沒難事。」上海電子產品維修服務行業協會秘書長黃建平建議，消費者記住上海家電服務熱線平台號碼「962512」，既可以查詢正確的廠家服務電話，又可以直接報修，接受規範的維修服務。

不過，相對於這座2500萬人口的超大城市，尤其在應對夏季「大考」時，全市正規的家電維修網點仍顯得供給不足，且維修網點小、散、亂現象突出，缺少大平台、大企業的整合，客觀上導致居民無從選擇。信息不對稱、價格不透明，加上缺乏標準、難以追訴，更讓「維修刺客」們肆無忌憚。此外，在記者的調查採訪中，大多數居民對「962512」熱線平台並不知曉，趁虛而入的「尼納特片」倒是成了居民口中的「零距離」服務。

對此，同濟大學經濟與管理學院副教授張鑫指出：由於家電產品種類眾多，難以通過製定統一的維修服務標準和收費標準進行統一監管，那麼，推動行業維修服務標準建設，提高服務和價格透明度就顯得非常必要和重要。同時，完善相關法律法規並提高執法力度是治理家電維修市場亂象、實現良性競爭的重要措施。此外，還應引入公平競爭機制，充分發揮行業和社區街道的作用。張鑫還建議「962512」熱線加大在社區全方位展示力度，讓更多老百姓知曉，進一步壓縮虛假小廣告的生存空間。