加快數字政府建設 持續優化政務服務
政務服務關乎政府職能轉變與行政效能提升，影響營商環境和高質量發展，同人民群眾的生活品質密切相關。黨的二十屆三中全會針對深入推進依法行政提出，要推進政府機構、職能、權限、程序、責任法定化，促進政務服務標準化、規範化、便利化，完善覆蓋全國的一體化在線政務服務平台。具體而言，要健全「高效辦成一件事」重點事項清單管理機制和常態化推進機制，為群眾企業提供「網上辦、馬上辦、一次辦」的高效服務。
近年來，我國各級政府部門加快推進政務服務優化和創新，辦事方式日益多樣化，辦事流程越來越優化，辦事材料日趨簡化，辦事成本逐步降低，群眾和企業辦事的滿意度、獲得感與幸福感顯著提升。但是，政務服務還有不少值得關注和重點突破的問題：政務服務標準不統一，各地各部門辦事程序、方式和要求等五花八門；線上線下服務不協同，甚至線上線下「跑兩遍」；數據共享不充分，跨層級、跨部門和跨地區的政務數據還沒有完全打通；區域和城鄉政務服務發展不均衡，影響跨地區通辦和全國通辦的改革進程。
政務服務標準化意味著要實現政務服務精準、統一、協調。政務服務規範化要求政務服務具備流程、行為、要素保障和考核評價的統一規製。政務服務便利化要求政務服務高效、便捷、低成本，推進政務服務事項的集成化辦理，實現「免證辦」「就近辦」「網上辦、掌上辦」，推行告知承諾製和容缺受理服務模式。
只有持續改革創新，注重縱向跨層級協調、橫向跨部門聯動和跨地區協同，理順政府與市場關係，加強技術與制度融合，才能進一步完善政務服務體系，提升政務服務效能。
第一，政務服務要依託覆蓋全國的一體化政務服務平台，進一步加強自上而下的統籌協調，加快實現省內通辦和全國通辦，形成「全國一盤棋」。過去政務服務改革強調地方先行先試，如今則應加強中央制度供給與平台支撐。要減少政務服務領域的多頭建設與重覆建設問題，通過地方試點和複製推廣，實現優秀經驗做法的全國共創共享。各個層級的政府部門不應「職責同構」，而應專注政務服務的不同方面，形成分工合作和整體推進的新格局。特別要加強基層政務服務能力建設，使基層組織能夠接得住，群眾和企業可以就近辦。
第二，政務服務要加快實現跨部門和跨地區的數據共享與業務協同，推進審批監管協同。要適應城鄉融合式發展和按人口常住地提供公共服務的新要求，打破城鄉藩籬與地區邊界，以用戶為中心組織政務服務。這要求政府部門扭轉觀念，使政務服務始終圍著人來轉，而不是人圍著政務服務轉。「放管服」改革以來，不少地區設立專門的行政審批局和政務服務中心，實現「一個部門管審批」「一枚印章管審批」。但是，審批一放到底，監管難以到位，使審批與監管缺少協同，並帶來審管分離問題。因此，要進一步加強審批監管協同，實現跨部門數據共享和業務協同。新一輪機構改革中，各地紛紛整合政務服務與數據管理部門，為優化政務服務管理體制創造更好條件。
第三，要加強政務服務的法治保障，通過依法行政推進政務服務改革創新。大量政務服務事項都是依據法律法規與規章制度設定的，既受製於時代認識和技術條件，也反映了部門觀念與利益。理論上來說，同一部法律法規，對應的政務服務程序應該全國統一。要加強上位法的立改廢釋，凡是涉及政務服務的規定都要適應數字時代的要求，並打破部門本位主義帶來的製約。特別要在電子印章、電子證照和電子檔案等基礎性制度領域實現實質性突破，使政務服務創新得到更強法治保障，並通過法治化將改革成果固化下來。
第四，政務服務創新的主要表現是數字化轉型，要通過新興數字技術應用加快政務服務流程再造與模式轉型。「皖事通」「津心辦」「渝快辦」等一系列政務服務移動客戶端和小程序的「諧音梗」走紅網絡，成為群眾和企業辦事服務的重要渠道，也讓「指尖上的政務服務」「一網通辦」成為主流。中國政務服務掌辦指數評估發現，數字化的移動政務客戶端，提高了政務服務的包容性、有用性、便利性、個性化和安全感，使政務服務對群眾和企業而言更加可用、管用、好用、愛用和敢用。要正確認識數字化轉型同信息化和數字化的本質區別，不能只有數字化而沒有轉型，注重通過數字化帶動政務服務模式轉型。要從「互聯網+政務服務」走向「數據要素×政務服務」，變被動的人找政策為主動的政策找人，通過數據共享與業務協同增強政務服務的賽前分析性、預見性與敏捷性。
第五，關注個人和企業兩個全生命週期的關鍵階段與重點事項，實現「一件事一次辦」「高效辦成一件事」，觸達和解決急難愁盼問題。為此，要重點注意中小微企業與個體工商戶的政務服務訴求，通過優化政務服務，儘可能減輕它們參與市場經營的制度性交易成本，並促進創新、創業和就業。要關注老年人、殘障人士等弱勢群體和特殊群體，推進生育友好型社會、兒童友好型城市、青年發展型城市和無障礙城市建設，實現政務服務「最多跑一次」「辦事不找關係」。
第六，政務服務質量高不高，群眾企業最有發言權，政務服務評價理應以人民為中心。政務服務「好差評」制度在評價監督方面發揮了一定作用，但在一些地方「好評如潮」，好評率達到99.99%，淪為純粹的評功擺好，失去了發現和整改問題的功能。要讓「好差評」制度回歸績效「體檢」與改進的價值定位，為評價監督政務服務提供全面、多維和細顆粒度的數據，持續不斷推動政務服務迭代升級。
政務服務改革本身不是目的，而要通過優化政務服務促進經濟高質量發展、人民高品質生活和高水平對外開放。政務服務同市場監管、社會管理等政府職能的各個方面緊密相關，政務服務改善帶來營商環境優化，吸引投資興業、經濟貿易與人才彙聚。要加快數字政府建設，持續優化政務服務，使其成為數字經濟與數字社會發展的重要助推器。要更加關注政務服務重點應用場景的打造，切實提升群眾企業的服務體驗，使政務服務在經濟建設、社會治理與對外開放中發揮更大作用。
（作者係中國人民大學國家發展與戰略研究院研究員、公共管理學院教授）
馬亮 來源：中國青年報
2024年09月25日 04 版
