「中心吹哨 部門報到」解群眾急難愁盼

    「我在大學里學到的法律知識，在話務員工作中都能用到，更重要的是能幫助群眾快速解決急難愁盼問題。」甘肅省甘南藏族自治州藏族青年王睿雯今年28歲，是甘肅省「12348」公共法律服務熱線甘南分中心的一名話務員。

    王睿雯畢業於黃河科技學院法學專業，已在這裏工作4年多，日均話務接聽量80-120通，每通熱線的接聽時長，短則兩三分鐘、長則半小時。她所在的甘南分中心主要受理甘南藏族自治州、臨夏回族自治州及隴南市群眾的法律諮詢，她和其他4名話務員經常要用漢藏雙語或甘南方言解答群眾疑問，包括勞動報酬、婚姻家庭、法律訴訟程序等方面的諮詢。

    來電群眾通常心情急切，有時還有負面情緒，他們中有的會反復傾訴自己的遭遇，有的口述事實邏輯不清。在工作中，王睿雯要戴上耳麥認真傾聽，從對方描述的關鍵語句中，問清對方的訴求。

    比如，有的勞動者不瞭解勞動合約法，工期和月結薪金都是與用人單位口頭約定，等到打完短工，用人單位「跑路」了。這類來電者不少是青壯年男性，上有老、下有小，急著拿工錢養活一家人。接到這類電話，王睿雯會在電話裡安撫對方情緒，並指導對方想辦法找到相應的證據，再視情況依法提出建議，或找事發地的人社部門尋求勞動仲裁，或向人民法院起訴，或向其介紹如何申請法律援助。

    公共法律服務熱線是甘南州社會治安綜合治理中心解決群眾急難愁盼的環節之一。

    「這裏是一個群眾‘矛盾糾紛的集散地、多元化解的橋頭堡’。」甘南州委政法委副書記、州綜治中心主任敏光耀介紹，甘南州綜治中心自2022年4月成立以來，對於群眾的急難愁盼訴求，按照「中心吹哨 部門報到」的機制，組織相關部門和企業單位，「不出集中辦公樓、一攬子完成化解工作」。

    目前，甘南州綜治中心辦公大樓內設5個中心，包括矛盾糾紛、公共法律服務、信訪接待、訴前調解、婦兒維權5個類別。敏光耀介紹，該中心還建立了可視化的指揮調度平台，可以連接州、縣、鄉三級綜治中心。工作人員依託基層社會治理機制，能可視化指揮調度網格員和聯戶長的工作，「他們的群眾服務工作在線實況一目瞭然」。

    同時，甘南州整合12345政務服務便民熱線及「隴情E通」「平安甘肅」信息化平台的社會治理資源，併發揮5個中心的線上職能作用，開發了「平安通」手機App。通過這款軟件，甘南州的社區網格員、聯戶長能上報轄區的社會治理信息，州、縣、鄉三級綜治中心都能收到信息，並根據類別分級在線受理辦理、轉辦交辦、跟蹤督辦、回訪落實。

中青報·中青網記者 焦敏龍 來源：中國青年報

2024年10月07日 02 版