新聞多一度丨商家圖文不符，遭遇「問題外賣」我們怎樣維權？

重慶市江津區人民法院近期審結了一起因外賣實物與宣傳照片不符而引發的餐飲服務合約糾紛案，認定燒烤店存在欺詐行為，判決賠償消費者500元。大多數人都或多或少有過點外賣的經歷，案件結果一出，隨即引發關注。案件詳情是怎樣的?商家如果標註「圖片僅供參考，請以實物為準」能免責嗎?遭遇「問題外賣」，如何維權?一文速覽。

學生點15元外賣發現與照片不符，起訴獲賠500元

小潘是重慶市江津區一所高校的在讀學生。2024年4月5日淩晨，小潘通過某外賣平台在一家燒烤店下單點餐，消費金額為31元，訂單中包含一份售價15元的魚香肉絲。

外賣商家展示的魚香肉絲。重慶江津法院公眾號

收到餐食後，小潘發現原本應是「主角」的魚香肉絲，在這份餐食中卻成了「配角」。菜品內容雖多了兩個菜花和一根香腸，但這些額外的食材幾乎佔據了整個菜品的大部分位置，魚香肉絲卻沒有多少，這與下單時商家展示的圖片嚴重不符。

小潘實際拿到的魚香肉絲。重慶江津法院公眾號

經過與外賣平台客服的溝通，小潘與燒烤店老闆取得聯繫，表達自己的不滿並提出賠償要求，但遭到店老闆拒絕。小潘認為燒烤店的行為構成欺詐，因此向法院提起訴訟。

法院審理認為，小潘通過網絡平台在某燒烤店點餐，雙方已形成合法有效的餐飲服務合約。小潘點餐時，收到的魚香肉絲與商家在平台上展示的照片存在顯著差異，且其中混雜佔比較大的其他菜品，不符合一般消費者對該菜品的認知，故認定該燒烤店存在欺詐行為。

按照《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。

據此，法院判決該燒烤店應向小潘支付三倍賠償，因賠償金額不足500元，故認定為500元。

「圖片僅供參考，請以實物為準」就能免責嗎?

點上一份可口美味的外賣本來是一件美滋滋的事情，然而付完錢後，對比圖上令人垂涎的商品，你卻發現你拿到的實物和圖上的長得不一樣。你是否遇到過這樣的情況呢?

據媒體報導，實物與圖片不符的案例時有發生。此前有用戶在社交平台上表示，自己在外賣平台上點了一個比薩，送來的卻是個「大餅」，商家以「圖片僅供參考」為由拒絕退款退貨。

如今，「圖片僅供參考，請以實物為準」已經成了廣告圖片的標配，是否只要有這句話，商家就可以不為廣告和實物之間的巨大差距而負責呢?

江蘇省消保委稱，對於外賣商品，圖片是獲取商品信息的一個重要參考，圖片標註的 「以實物為準」，不應當成為商家逃避履行誠信經營義務的藉口。此外，如果商家銷售的商品與提供的商品說明嚴重不符，且足以使一般消費者發生誤解，而商家自己不能證明主觀上並非故意，根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條規定，這種行為涉嫌虛假宣傳。

南京市場監管部門工作人員表示，由於線上消費無法看到實物，消費者大多依賴外賣商家提供的廣告作為購買的依據。如果產品有配料表，且收到的實物與配料表相符，那麼廣告上的圖片可以作為參考。但如果商家沒有標註產品配料表，且實物與廣告圖片差距過大，則商家可能存在虛假宣傳。

江蘇省消保委也表示，根據《消費者權益保護法》第二十條規定，經營者應當真實、全面地向消費者展示商品的信息，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。對於食品，商家應當詳細用文字標明食物的商品名稱、尺寸份量、製作原材料等信息供消費者參考。對於外賣商品，圖片也是獲取商品信息的一個重要參考，應儘可能地反映商品原貌。因此，圖片標註的「以實物為準」，不應當成為商家逃避履行誠信經營義務的藉口。

溫馨提醒消費者，如果遇到類似的情況，首先與商家協商尋求和解。如果協商不成，可以撥打 12345 熱線投訴舉報，也可以向消保委組織投訴直至向法院提起訴訟。

遭遇「問題外賣」，如何維權?

中國互聯網絡信息中心數據顯示，截至2024年6月，我國網上外賣用戶規模達5.53億人，較2023年12月增長850萬人，佔網民整體的50.3%。

外賣，正在讓生活變得更簡單，也在讓生活變得更複雜。與其便利性如影隨形的，是遠程下單帶來的隱患和糾紛。「外賣送餐食安問題多」「幽靈外賣」等問題將外賣安全性推上風口浪尖。在享受便利的同時，如何有效維護自身權益成為每位消費者的必修課。除了商家圖文不符，還有哪些外賣問題?消費者遇到後又該如何維權呢?這份指南請收下。

問：外賣變質/有異物，如何維權?

答：《民法典》《食品安全法》對這種情況做了規定。首先，此種情形構成商家違約。消費者和商家之間成立買賣合約關係，商家有為消費者提供符合質量要求的商品的義務。若外賣商家提供的外賣不符合上述質量要求，則構成對上述買賣合約的違約，需要向消費者承擔違約責任。其次，若消費者食用後誘發食源性疾病，可能同時構成侵權。此時，消費者可以選擇向外賣商家請求侵權損害賠償。另外，根據《中華人民共和國食品安全法》第148條，若外賣不符合食品安全標準，除賠償損失外，消費者還可以向外賣商家主張支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償的金額不足1000元的，為1000元。若達到《刑法》中生產、銷售不符合安全標準的食品罪或生產、銷售有毒、有害食品罪的構罪標準，甚至可以追究商家的刑事責任。

有消費者反映，實踐中存在商家以「變質的飯菜是贈送的」為理由拒絕承擔責任的現象。為此，今年7月起施行的《消費者權益保護法實施條例》第7條明確，「以獎勵、贈送、試用等形式向消費者免費提供商品或者服務」也「應當保證商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求」。因此，即使是贈送的菜品，消費者同樣有權請求外賣商家承擔相應責任。

問：外賣不翼而飛，如何維權?

答：對於這種情況，應該分為交付前與交付後兩種情形進行討論。消費者與外賣商家之間存在買賣合約關係。根據《民法典》第604條規定，「交付」構成買賣合約中風險轉移的關鍵時間點。那麼，問題在於「交付」應當如何認定?根據《民法典》第512條的規定，「電子合約當事人對交付商品或者提供服務的方式、時間另有約定的，按照其約定。」平台通常會製定相關細則，對相關法律問題進行明確。

如果在交付之後，外賣發生丟失，消費者應當如何維護自身權益?在交付以後，外賣即發生擁有權轉移。此時偷拿外賣，構成對消費者外賣擁有權的侵害。另一方面，偷拿他人外賣是盜竊行為，違反《治安管理處罰法》，多次盜竊甚至可能構成刑事犯罪。因此，遇到這種情形，消費者應及時向公安機關報案。

外賣維權，消費者應方法得當

消費者維權的難點在於如何對外賣商家的相關違規行為進行舉證。這就要求消費者增強維權意識和維權能力，及時進行證據的收集。例如，消費者如要證明經營者需因「外賣變質/有異物」向其承擔侵權責任時，其難點在於證明自身損害和外賣之間存在因果關係。因此，消費者遇到此種情形，應當注意保存證據，如消費訂單記錄、醫院化驗單、診斷證明等等，並注意保存問題食品原狀，以證明自身身體健康確因外賣原因導致損害。

消費者主張自身權益應當在法律允許的範圍內進行。根據今年八月份開始施行的《最高人民法院關於審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》，若消費者明知外賣食品不符合食品安全標準而在短時間內多次購買，人民法院將僅在合理生活消費需要範圍內依法支持其訴訟請求。並且，如果消費者通過惡意搆陷的方式，製造外賣商家違法經營的假象而要求其進行賠償，可能需承擔侵犯商譽的民事賠償責任，甚至構成敲詐勒索，承擔刑事責任。

資料來源：中國互聯網絡信息中心、法治東城、江蘇省消保委、重慶江津法院、廣州日報、市場監管半月沙龍公眾號等

編輯 艾崢 校對 楊許麗