高質量發展調研行丨北京12345：從「有一辦一」向「主動治理」深化

10月11日，記者走進位於北京經開區的北京市市民服務熱線中心，只見上百位話務員們正在禮貌、認真、高效地接聽並記錄著——來自全市各種不同訴求的熱線。 

據統計，五年來，北京共受理1.47億件訴求，解決率、滿意率分別達96.5%、96.9%。

北京市政務服務和數據管理局黨組成員、副局長孫舫表示，接訴即辦、關鍵在辦，我們推動改革從「有一辦一」向「主動治理」深化，聚焦高頻共性難題，建立「每月一題」機制，近年來，針對房產證難辦、老樓加裝電梯等60多個問題進行專項治理，既解決了群眾身邊的關鍵「小事」，又攻克了城市治理的難點「大事」。

北京12345市民服務熱線企宣關愛班長楊俊垚介紹說，他們還優化了企業服務熱線，推出企業來電一鍵直達、在線專業諮詢、增值服務等13條優化措施，截至9月底受理企業來電約17萬件，同比上升86.3%。特別面向中小企業推出「三送」服務，即送政策服務、送數字服務、送熱線服務。企業可通過北京市政務服務網或「京通」小程序登錄企業用戶空間，享受一對一辦事諮詢解答等服務。通過熱線電話、網上12345收集企業諮詢、求助、建議，提供7×24小時服務。

此外，該中心還用英文等6國語言接待「絲路大V」、留學生等來自100多個國家的600餘名外籍人士。

大城之治，人民為本。北京著力優化熱線服務，深化接訴即辦改革。堅持民有所呼、我有所應，建立以12345市民服務熱線為主渠道，對群眾訴求快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務機制，探索形成以市民訴求驅動超大城市治理現代化之路。

（科技日報記者 華淩 談琳 文並攝）

編輯 辛婧