平台預訂酒店「不可取消」，既不合法也不合理

因行程有變，提前23天取消酒店訂單竟然失敗，浙江杭州王先生的遭遇引發了諸多消費者的「共鳴」。而據央廣網記者調查發現，第三方平台預訂部分酒店房間後，不少消費者遇到過「不可取消」「僅支持30分鐘內免費取消」等類似問題。

記者還發現，一些酒店在日常運營中，如果旅客通過酒店預訂房間，可以在入住前一天提前告知酒店，取消訂單，但通過第三方平台預訂反而不可取消。

如據廣東省消費者委員會近期組織開展「在線旅遊平台酒店預退訂規則調查」發現，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型為「不可取消」或「僅15分鐘或30分鐘內免費取消」。此外，有11家酒店規定所有產品均不可取消。

而且，在線平台推行「不可取消」的酒店不在少數，且集中在中高端酒店。那麼，為何會有這樣侵犯消費者公平交易權的規則？

一般而言，消費者預訂酒店房間，即相當於與酒店簽訂住宿服務合約。但酒店並不是提前為消費者鎖定某個房間，這也意味著，提前取消訂單對酒店的影響並不大。所以，一些酒店取消訂單的條件設定較為寬鬆。

但第三方平台獲得酒店佣金報酬的前提是促成合約。如果旅客可以任意取消訂單，酒店的收入就有不確定性，第三方平台也只能等到遊客入住之後才能獲得報酬。因而，第三方平台才會更加積極地推薦酒店採納「不可取消」規則。

從媒體調查可以看出，雖然平台服務可以由酒店自行操作，但由於後台操作麻煩，不少酒店都會將相關工作直接交給平台。訂單規則的最終意見是酒店方，但出於合作共贏目的，酒店也會尊重平台意見。

但不管是出於酒店的意願還是平台的想法，這種單方規定「不可取消」，都已經涉嫌侵害了消費者的公平交易權。

消費者權益保護法規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並借助技術手段強製交易。

也就是說，無論酒店還是第三方平台發佈的格式條款、通知、聲明、店堂告示等，如含有前款所列內容，均不具法律效力。

法律對消費者的保護是相當有力的，為何平台以及酒店還敢如此堂而皇之地限制消費者的權利？根源或許在於酒店躲在平台之後事不關己，消費者維權成本太高，平台有恃無恐。

在媒體報導中，一些消費者遭遇「不可取消」的限制時，都要舉報投訴等手段用盡後方能取消訂單。如果平台堅持不退，消費者最終只能通過司法程序維護權益。但現實里，很少有人會為了幾百塊房費，走入費時費力的司法程序。

這也是儘管詬病不斷，「不可取消」規則依舊大行其道的原因。因此造成的消費者個體損失可能不大，但彙總起來則不可小視，尤其會對旅遊出行帶來明顯的負面影響。

要解決這個問題，將消費者的紙面權益落實，尤其需要消費者協會這類組織代表消費者維權。比如，採用公益訴訟的方式，給平台施加更大的法律壓力。相關職能部門也應加強日常監督檢查並嚴格執法，別讓這類違法規定大行其道。

當然，一刀切規定「不可取消」沒有法律支持，但一刀切取消「不可取消」的規則也沒有道理，具體問題依然還需要具體分析。

比如，有專家就建議，借鑒機票或火車票，根據預訂時間長短、不同房型等情況，實施階梯式變更、退訂機制。這或許是一個現實可行的辦法。

電商興起普及了「七天無理由退貨」規則，在旅遊出行需求日益旺盛的今天，也希望第三方旅遊平台和酒店方積極主動地完善相關規則、提升服務水平，合法合理地保護好消費者權益，也才能多方共贏。