微觀北京 | 一張12345工單的旅程

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微觀主題：一張工單引領破解老城區內的停車難問題

微觀地點：北京市西城區虎坊路社區

微觀案例：將停車管理體係引入開放社區的城市探索

若非住在老舊小區或是北京的胡同里，少有人能夠真正體會這裏停車的艱難。人們驚歎於胡同居民的停車技術，詫異於「樓房院」中樓宇間搶佔車位的方法手段。老城區里，這是居民生活中不得不習慣的日常。在北京機動車保有量超過780萬輛的當下，老舊小區的停車問題是超大型城市治理中的頑疾，也是關乎居民個體生活的痛點。

在北京12345熱線服務中心，市民對於停車問題的訴求來電數量，一直是一個不可被忽略的數字。從接聽來電到形成一張工單用時一般不到5分鐘，但與許多城市問題一樣，想徹底辦結這張工單，有時則需要多個部門長期的合作與協調。

五年多以來，北京12345受理群眾和企業反映1.47億件，2024年1-9月受理反映總量1764萬餘件。每張工單不僅是城市治理的探針，更是記錄城市脈搏的重要載體。在工單的「旅程」中，市民與辦事人員往往會面臨「按下葫蘆起了瓢」的困境，也需在「摸著石頭過河」的過程中不斷探索抉擇。這些經歷，正是城市治理的註腳，也將推動超大型城市治理不斷前行。

停車，一張工單追溯樓房院的過往

氣氛有些緊張。沿馬路牙子停放的一排車輛，將5米見寬的小路佔去了小一半空間，空出來的路上，汽車已經沒有了雙向通行的可能性。車輛狹路相逢，是試探，也是博弈。強勢的車主在這條路上「頂了牛」，考驗的是心態；手潮的車主想禮讓，也考驗技術。早晚高峰期間，有時靠的僅僅是對側車輛司機之間的一個對視，其中一輛車才能在一把把倒車打輪之後，騰出一條可以緩慢行駛的出路。

這裏是西城區虎坊路社區內的一條市政道路，事實上，在這個佔地面積0.16平方公里、居住了1400餘戶居民的社區內，市政道路不止一條。南門處的阡兒胡同最寬，兩側停滿車輛後，雙向車道仍然暢通無阻；房屋交錯間的小路最窄，車輛單向通行也得小心翼翼。

建於上世紀50年代的虎坊路社區曾是一片與街區相連的開放社區。至今，社區內老人們說起過往，還會帶著幾分自豪和得意：這是新中國成立後，北京最早建成的居民社區，那時候北京樓房不多，人們還將這樣的小區稱作「樓房院」。小區里寧靜整潔，配套齊全，與居民樓一街之隔的永安路百貨商場是老牌國營商店，買東西最是便利。

小汽車還沒成為家庭標配的時代里，虎坊路社區顯得寬敞宜居。院里的居民記得，四十多年前的夏天，鄰居們常常坐在院里乘涼，路邊的榆樹還是小樹苗，四十多年後，樹長得比周圍的平房還高，道路兩側被機動車填滿，「小區一下子就顯得擁擠了。」

四五層的居民樓一排接一排，樓宇間還存在著平房、胡同，也包括161中學、北京檔案雜誌社等在內的81家社會單位，比起一般的封閉小區，這裏往來進出的車輛和人員都更多。社區居民回憶，十來年前，居民停放車輛的位置有各自的「約定俗成」，「那時候車還不算太多，時間長了，誰家的車停在哪裡，大家心裡都算有數。」

近幾年，樓宇房屋間停放的車輛眼見得又多了，其中不乏外來車輛。有居民回憶起自己到家後停車的經歷：車輛長期停放的位置正被其他車佔據，電話溝通多時後，車輛仍未挪走，「一細問才知道，人在友誼醫院呢，一時半會兒走不開。「虎坊路社區距離首都醫科大學附屬北京友誼醫院僅一街之隔，醫院停車每小時10元，周圍社區則是免費的停車場。

給路上裝地鎖、拴上破舊的單車，一些居民覺得，這實屬無奈之舉——老舊小區完全開放，又沒有車位規劃，面對外來車輛的「巧取豪奪」，沒轍，先一步搶佔車位看似已經是最溫和文明的處理方式，「總比戧戧起來，大打出手強些吧？」

但在另一部分居民眼裡，這一系列操作就有了些利己的意味——只顧自己，不顧街坊，本來還能有些許流動性的車位被徹底「鎖死「，即便有空地也無法停車，也給平整的路面埋下了安全隱患的種子。

街坊鄰裡間不好溝通，12345熱線成為居民訴苦、尋求解決辦法的窗口。

處理，一張工單講述老舊小區痼疾頑症

生成一張工單需要多久？目前，通過智能語音轉寫、智能問題分類和標準化地址推薦等技術手段，輔助話務員受理來電，從接聽電話、完成記錄到派發工單，完成這一系列操作平均時長4.8分鐘。

晝夜運轉的話房大廳格子間里，話務員面前有兩塊屏幕，一塊屏幕填寫記錄著市民反映的訴求內容，另一塊則提供著語音轉寫、地圖信息等輔助功能。市民來電結束後，話務員會完善、確認工單信息，不多一會兒，這張電子工單便能即時派送至全市各區、街道（鄉鎮）、市級部門或企業等。

張正暘是西城區天橋街道城建科的科長，虎坊橋社區居民反映的關於停車問題的工單，到他這裏已經是第三站了。「在抵達我們這裏之前，工單還經過了西城區、天橋街道全響應街區治理中心的分派。」

張正暘太熟悉這類工單了，「關於這個社區的地鎖問題，2018年我們就收到過居民們的熱線投訴，而且數量不少。」到達城建科的工單，一般都不會是短時間內就能夠解決的市民訴求。2019年，街道曾經摸排過虎坊路社區周邊的停車狀態，事情比預想的複雜。

「如居民所說，由於當時社區完全開放，除了本社區居民的車輛，也有不少車輛來自友誼醫院的醫患、周邊社區的居民。有的居民雖然搬走了，但仍然佔著車位，並留給了附近社區的發小。」張正暘說。

停車免費是虎坊路社區吸引大量外來車輛停放的主要原因。天橋街道寄希望於通過收費管理，解決社區裡外來車輛過多的問題。「但2019這項工作的推進卡在了路權問題上。」張正暘記得，由於社區內多為市政道路，按照北京市現行的有關規定，如果市政道路收費，應採取路側停車的方式，居民需要每月繳納360元的停車費。「若備案為封閉停車場，則可參考居民實際負擔情況，停車管理公司也能在城管委和街道指導下，採取相對低廉的收費標準，可是市政道路又無法通過備案。」

此後，三年疫情中，街區開放的虎坊路社區也經歷了一段時間的封閉管理。疫情過後，社區恢復開放狀態，居民們不得不再次面對停車問題，張正暘也再次接到了這張12345派發的工單。

與五年前不同，這一次，為推動老舊小區解決難停車、亂停車的問題，城管委、街道、交管、規劃等部門組織進行了多次協調和溝通，使得虎坊路社區停車場通過了備案。社區居民具備三證條件，即房產證、駕駛證為同一居民，且該居民戶口所在地位於社區內，可按每月繳費150元在小區內停放車輛，前來探親的居民家屬在登記後，也能享受到停車優惠。此外，社會車輛仍然可進入小區，但會按每小時10元收取停車費。

2023年9月份左右，街道開始推動虎坊路社區停車管理相關事項。也是從當年秋天開始，虎坊路社區中的外來車輛少了，路面上再難見到地鎖，161中學北門西側的道路邊被安裝了路錐，這條社區內早晚高峰流量最大的一條道路上，車輛會車時雙向通行已經不成問題。

探索，一張工單記錄分歧與經驗

事情到這裏並不算解決，至少從那些繼續紛至遝來的12345工單上來看是這樣。

張正暘知道，這不是一個可以讓所有人都滿意的方案。摁下葫蘆起了瓢，居民盼望社區有序、隔絕外來車輛，但停車免費變收費，並不是所有人都能接受。

有居民質疑物業停車管理公司的資質，張正暘和同事們向居民解釋，公司是區屬企業，甚至本身就屬於屬地房管所；有居民並不讚同停車收費，但根據北京市機動車停車條例，停車入位、停車付費、違停受罰已是基本要求；也有居民指出收費區域仍屬市政道路，「物業公司憑什麼圈地收費停車？」

「雖然是市政道路，但事實上這些路的路權，是被居民長期佔用的。如果這些道路真以市政道路管理，路寬不足6米禁設停車位，那麼居民生活、停車的便利性也會大減價扣。」張正暘與同事在工作中接觸最多的就是轄區社區和居民，「我們當然理解居民的顧慮和期望，所以做了很多工作向他們解釋。我們也期望讓居民逐漸有停車付費的習慣和購買服務的意識，也有利於小區回歸到正常的管理秩序當中。」

在天橋街道辦，城建科與城管執法隊是街道12345工單的「接單主力」，派至街道辦的工單，有三分之二都被這兩個部門包攬。街道轄區里的老舊小區多，張正暘很清楚，這三分之二中，大多數都是城市治理中的「沉屙痼疾」，會牽扯很多部門，還涉及歷史遺留問題算不清的賬。每張12345工單都需要做回訪，張正暘和同事們處理的這些問題，得到完全滿意的答覆不是一件容易事。

可問題總得有人去解決。「居民撥打12345熱線是一個引子，在這張工單的引導下，其實我們也在探索新的方式方法，像這次為虎坊路社區引入停車管理企業的案例，或許也能為解決老城區里的老舊小區停車難問題提供一些經驗和思路。」

虎坊路社區的停車問題只是這座城市面臨的停車管理類問題的冰山一角。單就常住人口達到超過110萬的西城區而言，截至9月中旬，西城區城管委交通綜治中心今年收到的12345相關訴求已經接近3000件。

西城區城管委交通綜治中心副主任楊誌敏介紹，中心接訴即辦的工作人員平均每天辦10多個件。許多被派至社區街道的工單也需這裏經手、協辦。他談到，其中關於停車規劃的訴求，由於停車資源有限，相關政策法規尚不完善，短時間內確實不容易解決，「我們會配合街道，儘量摸索嘗試一些新的方法，走一些新的‘路’。」在他看來，政策法規的完善、健全和配套，不是一蹴而就的，來自市民的訴求也驅動著城市管理者尋找解決問題的新路徑。

牽引，一張工單牽引城市治理

「一張張工單的辦結、積累，不僅僅作用在單一的個體事件。」楊誌敏說，尤其是在2021年後，接訴即辦向未訴先辦深化，在對群眾訴求的規律性認識的基礎上，針對集中區域、高頻共性難點問題開展主動治理。

例如，同樣面臨居民停車問題，在西城區椿樹街道西草場街南側，現在擁有近300個停車位，停車場呈現出C字型，將居民樓緊緊包裹。此前因為開發商一直未能將道路交付，曾經由個人承包，並以每個月1500元的價格向周圍居民收取停車費。

當前停車場運營負責人王雙記得，收到部分居民反饋該情況後，西城區城管委與街道、交管等部門提前聯合成立專班，經過三個多月調查與協調，將車場備案為路外公共停車場，並引入區屬企業接管。雖為公共停車場，但也為附近符合三證條件的居民提供優惠便利，接管後，向這些居民每月收取的停車費不到此前的四分之一。

自2021年起，北京市建立了「每月一題」機制。聚焦群眾訴求集中的高頻共性難點問題，市級層面出台改革創新舉措的若干問題開展專項治理，其中包括「小區周邊公共停車資源有償錯時共享」問題。

楊誌敏說，作為老城區、核心區，在錯峰共享車位方面的探索，西城區其實已經做了很多年。2018年《北京市機動車停車條例》首提「共享停車」概念。基於群眾訴求，西城區城管委直接嘗試與黃寺大街北廣大廈接洽協商，簽訂有償錯時共享停車協議。這是北京最早的共享停車場之一。今年，北廣大廈北側劃有近300個車位的停車場中，有償錯時共享停車的車位還由原來的120個增加至150個，仍在以優惠的價格向附近的居民開放。

楊誌敏提到，截至今年，西城區已有100餘家經營性備案停車場提供有償錯時共享停車服務，車位共計4000餘個。幾年前嘗試探索出的新路徑，如今已成為拓展北京住宅小區周邊公共停車資源行之有效的辦法之一。

「一張工單牽動起超大型城市治理。「楊誌敏在西城區城管委交通綜治中心主管接訴即辦工作近6年，也見證了北京接訴即辦改革的持續深化。2021年，《北京市接訴即辦工作條例》正式頒布，也讓接訴即辦工作有法可依。市民反映的問題，傳遞著這座城市末梢的「急難愁盼」。工單承載的訴求會體現在數據中，被城市的管理部門看到，納入城市治理工作的重要位置，指引城市治理的方向。

北廣大廈北側的約300個車位中，原有120個車位以優惠的價格向附近居民開放有償錯時共享停車，今年在此基礎上又新增了30個車位，可供居民有償錯時共享的車位達到150個。新京報記者 田傑雄 攝

• 微觀微聊

 北京市市民熱線服務中心黨委副書記、副主任馮穎義：

「有事打12345」成為市民口頭禪，這是對我們的最大褒獎

新京報：可否介紹一下近年來接訴即辦工作的「成績單」？

馮穎義：2019年1月至2024年9月，12345熱線共受理群眾和企業反映1.47億件，訴求解決率從最初的53.1%提升至96.5%，滿意率從64.6%提升至96.9%。今年1-9月受理1764萬餘件，市民反映和企業反映均同比上升，接通率保持在98%以上。

同時，近些年來，我們也開通了網上12345受理辦理及反饋渠道，廣大市民朋友除了撥打010-12345這個號碼外，還可以通過新浪微博、微信、首都之窗網站、京通小程序、人民網領導留言板等在內的20+N個渠道，以文字、語音、圖片等多種形式反映問題。7×24小時值守，讓群眾隨時隨地都能找到12345，這是我們打造的「從耳畔到指尖」的熱線服務模式。

新京報：接訴即辦理念提出五年來，在深化改革方面發生了哪些變化？

馮穎義：經過五年多的改革，接訴即辦作為一項牽引性驅動性改革，取得了一系列積極成效。群眾「急難愁盼」問題得到高效解決，我們建立起以群眾需求為導向的公共服務資源配置新模式，「有事打12345」成為老百姓的口頭禪，這是對我們的最大褒獎。

在城市治理難題方面，我們實現改革破題，以小切口推動大改革，加強政策方法集成，破除相關領域體制機制障礙，倒逼城市治理更加簡約高效。

新京報：接訴即辦改革過程中，是如何利用民生訴求數據的？科技怎樣賦能了城市治理？

馮穎義：12345熱線作為接訴即辦改革的主渠道，五年多來積累了海量的民生大數據，這是持續深化接訴即辦改革的源頭活水。這些數據和數字技術不僅構建著接訴即辦數據底座、提供高質量決策參考，也能直觀地展現城市治理存在的不足，以及需要加強改進的方向，提高解決問題的靶向性和有效性。

我們還在推動市民服務熱線從「窗口」向「窗口+智庫」轉型。這意味著數以億計的數據和人工智能大模型等新技術將進一步引領接訴即辦改革的方向，發揮對超大城市治理的牽引作用。

新京報記者 田傑雄

編輯 張磊 校對 趙琳