社區來了「AI社工」

作者／  IT時報記者  毛宇

編輯／  錢立富  孫妍 

在社區治理中，居委會工作人員和社區社工面臨著諸多困難。一方面，社區居民需求多樣且複雜，居委會工作人員和社工難以全面、及時地響應和滿足。另一方面，信息處理量大，但傳統處理方式效率相對較低，如人口信息、活動安排、問題反饋等數據繁多，數據整理和分析耗時耗力。

AI垂直大模型的出現為社區治理帶來了新突破。社區垂直大模型更具針對性，聚焦社區工作實際需求，無論是調解溝通，還是在進行活動策劃時，都能發揮獨特作用。

在上海寶山區，「全科社工·AI 助手」在月浦鎮經過為期3個月的試點後，目前已在全區範圍內試用。期間，月浦鎮56個居民小區、27個居委會、百餘名社區工作者參與試點工作，大語言模型能夠快速處理居民信息，精準分析需求，為社工和居委提供決策參考，為居民生活帶來更多便利，開啟社區治理的新篇章。

不懂就問

「AI老師」24小時在線

在月浦七村小區，AI助手正成為社區年輕工作者的得力夥伴。

「與其說是夥伴，更像是一名‘傳幫帶’的老師。」月浦七村95後社工曹嘉依表示，近兩年，青年社工越來越多，臉皮薄、社會經驗相對不足，面對居民提出的需求時常感底氣不足。今年5月，AI助手出現後，年輕社工們猶如有了一位24小時在線的老師，「可以隨時隨地提問，我們在工作中的自信心越來越足。」曹嘉依說道。

垃圾分類是社區治理工作中的重點。月浦七村與某回收公司達成合作，選擇在人流量大的公寓門口安裝回收櫃子，貼近居民樓一側的牆壁。然而，回收櫃子安裝後卻引發了問題，因櫃子高度較高，且有配電箱裝在圍牆上，給住在一樓的謝師傅一家帶來了安全隱患。

挪櫃是當務之急，但如何與回收公司達成一致，讓居委犯了難。這時，曹嘉依求助AI助手。很快，AI助手給出了相關法律法規，如《中華人民共和國消防法》《建築設計防火規範》中的相關條例，並給出選址建議。居委再次與回收方進行合理溝通，曉之以理、動之以情，最終溝通一致，確定了適合排布電線又不影響居民生活的新址，及時消除了矛盾。

中秋節期間，颱風來襲，居委接到一戶居民漏水問題的反饋。AI助手先提醒社工們排查樓上是否裝中央空調和地暖，後又提醒窗框細縫是否漏水。找到「病因」後，AI助手給社工提供了《民法典》中關於水管漏水問題的維修責任界定，工作人員據此給予兩戶居民詳細而又專業的回覆，使得維修工作順利推進，問題很快得到解決。

當退伍軍人上門詢問社保等社會福利事項時，AI助手也在第一時間為年輕社工們提供幫助。在給出答案後，AI助手還主動提醒可以去社保中心申請退休軍人福利，如優待證、就業援助等。「那位退伍軍人有些吃驚，說他自己沒有想到的事情，我們都替他考慮周全。」曹嘉依表示，AI助手提升了社工服務的專業性，讓居民得到更周到、更細緻的服務。

減負增效

提升社區治理鄰聚力

電動車充電管理，一直是社區治理工作中的重點和難點。

今年，在寶山區新月錦繡園小區加裝電瓶車充電站的過程中，「全科社工·AI 助手」大顯身手。尤其是為充電樁選址時，AI助手開啟了智慧之門。

社工們輸入選址需求後，AI助手會依據相關法律法規以及消防安全標準等，給出符合標準的選址建議。「AI首先給出建設安全性提示，其次根據居民使用的便利性，結合社區實際情況，給出合理化建議。」社工朱亞娟告訴《IT時報》記者，在AI助手的幫助下，居委順利選出了符合標準要求，又契合居民需求的地址，40個全新充電樁在9月份順利投入使用，居民們紛紛為居委工作人員的專業性和辦事效率點讚。

在社區活動策劃方面，AI助手也能幫著「出謀劃策」。從開展社區講座到組織社區內孩子暑期活動，AI助手幫助工作人員全方位考慮，提升活動的安全性、趣味性和便捷性。

如今，新月錦繡園居民對社區活動的參與度越來越高，通過社區通小程序主動曬日常生活的帖子也日益增多。這項成功案例為寶山區社區治理提供了寶貴經驗，正面效應還在不斷蔓延。

「AI助手讓決策更加科學合理，也切實提高了大家的工作效率。」朱亞娟感慨道，「以前寫宣傳告示、稿件、數據分析等工作可能需要兩三天，現在有了AI助手，一天就能完成，加班現象減少很多」。慶安四村黨總支書記吳玉萍也表示：「現在我們有更多時間去走訪居民，瞭解大家的需求和想法，進一步密切和居民們的聯繫。」

順勢而為

開啟社區治理新篇章

隨著科技發展的浪潮不斷湧來，尤其是大模型技術迅速發展，「全科社工·AI助手」順勢而生，也順勢而為。

負責「全科社工·AI助手」系統開發的上海社區通信息科技有限公司相關負責人表示，「全科社工·AI助手」區別於市面上火熱的通用大模型，具有很強的針對性、垂直性。它將人工智能技術與社區治理緊密結合，為社區工作者提供了諸多便利。在社區場景應用中，年輕社工在活動策劃、政策解讀、法律法規、矛盾調解等方面得到AI助手有力支持，彌補了年輕社工與老一輩社工之間、城鄉社區之間以及不同地區之間治理能力的不平衡，起到了傳幫帶教的作用，為社區治理注入了新動力。

月浦七村黨總支書記郭雪娟表示，AI助手為社區年輕工作者減負的同時，也在彌補老社工的信息差。在信息流快速更新的時代，老社工同樣應重視科技工具使用，在自身工作經驗之外，借助新信息、新工具，更好地服務社區。

目前，「全科社工·AI助手」已在PC端得到廣泛使用。像曹嘉依這樣的年輕社工期待小程序上線，以便上門調解工作能更高效開展。基於社區工作者日常工作中產生的源源不斷的需求，開發者、社工協同配合，正不斷優化AI助手的能力，如新出台的政策法規，會及時「投喂」給AI助手，以保證AI助手能在第一時間給到居民最新的政策信息和最好的服務。

AI助手正有效彌補目前一線城市社區和城鄉農村之間的治理能力不平衡，這一探索也讓行業垂直大模型未來成長之路有了合理借鑒。

排版／  季嘉穎

圖片／  IT時報 

來源／《IT時報》公眾號vittimes