「北京119，請問有什麼可以幫您」

    編者按

    「119」是人民群眾365天晝夜在線的消防安全守護者，也是最深入人心的災害事故報警熱線。長期以來，「119」與老百姓貼得最近、聯繫最緊，始終力爭以最快速度、最佳狀態、最硬作風回應群眾之所求。今年消防宣傳月的主題是「全民消防，生命至上」，119消防日前夕，中青報·中青網記者走進北京、淮安等地的「119」指揮中心，探訪消防救援隊伍接警調派模式的變革和一線接警員背後的故事。

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    「您好，北京119，請問有什麼可以幫您？」

    「請問是著火了嗎？」

    「請問您是在通州區潞城鎮崔家樓村附近嗎？」

    「好的，消防車已經出動。」

    「請問是什麼東西著火了，有人員被困嗎？」

    「是庫房裡存放的包裝箱對嗎？」

    「好的，請您保持電話暢通，消防站會馬上和您聯繫。」

    ……

    以上這段對話，真實還原了2002年至2021年北京119集中接警模式。

    2021年以來，北京市消防救援總隊聚焦「全災種、大應急」的職責使命，著力構建專常兼備、集約高效、專業精準的作戰指揮體系，對總隊指揮中心現代化功能佈局、智能化接處警系統、專業化聯動平台進行改造升級。

    與此同時，北京市消防救援總隊調配一大批懂指揮、會打仗、善攻堅的戰訓業務骨幹充實到調度指揮隊伍當中，並率先實施「接警調派短，登車出動快，途中行駛快，到場展開快」的「一短三快」初戰機制改革，製定出台五大類30項初戰機制改革措施，使接警出動至到場展開整體平均用時比過去快了近4分鐘，向全國推出了「北京經驗」「北京模式」。

    北京119接警調派模式變革

    2024年10月6日1時16分，北京市消防救援總隊119指揮中心調度員應順瑤接到報警稱：北京市石景山區八角街道楊莊北區某住戶家中客廳發生火災，有4人被困。

    夜間住宅火災極易造成人員傷亡。有著7年接警調度工作經驗的應順瑤瞬間繃緊神經，僅用時22秒就調派就近的古城消防站迅速出動，並同步聯動120趕赴現場。

    應順瑤持續與報警人保持通話，一邊安撫報警人情緒，一邊不斷瞭解掌握現場情況，指揮消防站快速到場救人。

    「不要慌，我們現在正過去救您。」應順瑤沉著冷靜地說，「您現在在什麼位置，煙大嗎？是否能看到明火？」「好的，請千萬不要出去，消防員馬上就到。」

    「請找一塊濕毛巾摀住口鼻，在臥室靠窗側等待救援，有條件的話找塊濕毛巾堵住門縫。」

    「古城消防站，在臥室位置有人員被困，請提前做好內攻救人準備。」

    1時24分許，古城消防站指戰員到場後第一時間進入房間併成功將4名人員救出，其中有兩名60歲以上老人，所幸搜救及時，均無大礙。

    參與現場救援處置的消防員後來表示，報警人避險位置煙氣入侵較少，報警電話裡同事的引導起了關鍵作用。

    結合這起警情案例，北京市消防救援總隊指揮中心專業技術九級指揮員王佔偉向中青報·中青網記者介紹，回顧北京119的發展歷程，接處警和調度指揮模式與通信技術進步和城市化發展進程密不可分。從20世紀90年代的程控電話調度台、手寫調派單，逐步演化為如今的智能化接處警系統，指揮中心也從最初的通信組、調度室發展為集應急值守、力量調度、遠程指揮、輔助決策、信息彙聚、數據分析、災害預警於一體的合成化作戰「大腦中樞」。

    2002年以前，北京「城八區」火災報警由市119集中受理，而郊區縣由消防中隊電話室分散受理。調度指揮主要靠一部電話、一部電台、一本台賬，雖簡潔迅速，但互不連通，遇有大火巨災無法在第一時間建立聯動高效的指揮體系。

    特別是隨著移動電話的普及，群眾報警方式也發生了變化，市民報警電話因受技術條件影響，需要在市區縣之間轉接。

    為此，2002年北京119主動求變，順應時代發展和人民需求，將郊區縣接警線路和系統進行整合，實現全市的「統一接警，集中調派」。

    但王佔偉也坦言，隨著首都經濟快速發展，如今的火災逐步呈現複雜化、多樣化的特徵，可燃物增多、蔓延速度加快、產生的煙霧毒性更強。如果還是延續以往老套路、老模式，初戰到場時火災往往已失控。「因此，接警調派長、登車出動慢、途中行駛慢、到場展開慢這一普遍性問題，已成為製約初戰作用發揮的首要難題。」

    對此，北京市消防救援總隊從119接處警源頭上著手，基於報警定位原理，利用多方通話技術對報警話務交換分配規則進行創新，推出了「多方通話、分級受理、聯合調派」接警調派新模式。

    北京市消防救援總隊指揮中心主任蔡路在接受中青報·中青網記者專訪時表示，這一模式打破了直轄市總隊集中接警的慣例，實現了支隊指揮中心自主接警的同時，就近消防站、總隊指揮中心也能同時振鈴，同步接收報警信息，既兼顧了集中接警的快速高效，又實現了分散接警的科學精準。

    「接警調派模式變革徹底激發了支隊指揮中心實體化運行新活力，構建起首都消防救援隊伍現代化指揮能力又一‘增長極’，為著力提升應對處置各類災害事故能力奠定堅實基礎。」蔡路說。

    平均每10分鐘調派1起警情

    2022年7月2日4時41分，119指揮中心接警調度員王祿梁接到一通特殊的求助電話。聽著話筒中年輕女孩激動的聲音，王祿梁不敢大意，在接下來的時間里，開啟了一場「生命通話」。

    女孩報警稱，自己沒有活下去的信心，由於情緒激動，一直哭泣，並不配合提供具體位置。王祿梁傾聽報警人訴說的同時，不斷跟女孩說話，想著先讓她的情緒穩定下來。

    在將報警情況上報到指揮中心值班領導後，他堅持不懈地勸導女孩：「人生本就是一場自我完善的修行，苦難與挫折都是磨煉，沒有什麼過不去，回頭髮現磨煉會成就更好的自己。」

    王祿梁的暖心勸慰，逐漸讓女孩敞開了心扉。原來，她因情感問題一時想不開，站在河邊想跳河結束生命。

    「你現在餓不餓，你把地址告訴我，我給你點個外賣吧！」王祿梁不斷通過拉家常、轉移話題等方式，想引導女孩說出所在位置，但她總是閉口不談。

    隨著時間一分一秒過去，對話氣氛逐漸緩和。通過女孩對周邊建築情況的描述，王祿梁立即調派消防站趕赴現場，同時通過地圖搜索，查找周邊路網監控，終於在一處河邊發現這名女孩。

    隨後，班組人員立即通過電台將現場精準位置告知周邊消防站。其間，王祿梁通過「話療」，取得了求助人的信任，持續穩定女孩的情緒。

    消防站根據地址找到了女孩，所幸她平安無恙。幾天后，女孩帶著蛋糕來到消防站，對救援人員表示衷心感謝。

    上述救助警情只是北京119日常警情的縮影。

    國家消防救援局向中青報·中青網記者提供的最新數據顯示：北京119指揮中心接警員365天24小時全時在線、通宵達旦堅守在接警台前，日常採取「四班三運轉」的運行模式，負責全市火災撲救、搶險救援以及非緊急救助警情的集中受理。年均受理話務71萬餘次，調派警情4.5萬餘起，日均受理話務約2000次，調派警情約140起，平均每10分鐘調派1起警情。

    當應對自然災害事故等話務量激增情況時，指揮中心運行的智能接處警系統可切換至特種災害事故調派指揮模式，在「多方通話」功能支撐下，實現總隊、支隊兩級指揮中心報警話務智能分配、分級受理，確保「不漏接一個電話，不漏處一起警情」。

    蔡路以2023年7月北京強降雨期間為例介紹說，北京市消防救援總隊指揮中心作為防汛救災接警調度主陣地，話務量和涉汛警情數雙雙創下歷史極值，特別是在7月31日，24小時內話務量達到了1.2萬餘次，是平時日均話務量的6倍，1分鐘最多接入話務50餘次。

    此外，北京市消防救援總隊指揮中心還針對特殊人員報警服務需求，充分運用現代化信息技術拓展報警方式，增加微信小程序報警、多語言報警、聯網裝置報警等報警模式。其中，微信小程序報警通過點擊自動獲取定位地址、一鍵報警功能，有效解決聾啞殘障、來京遊客群體語言溝通障礙、地址不清等報警難題。

    全面推進消防安全治理模式向事前預防轉型

    蔡路介紹，面對當前嚴峻複雜的應急救援任務，近年來，北京市消防救援總隊高度重視指揮中心建設工作，著力深挖「核心大腦」的內在潛能，結合首都消防工作實際，創新推行「防、滅、管」一體化運行機制，在防範化解重大安全風險、高效處置各類災害事故方面取得了初步成效。

    北京消防救援總隊率先利用3年時間，全力構建了「上下聯動、左右聯通、前後聯戰、全面融合」的現代化調度指揮體系。

    第一年「強大腦」，推行「一短三快」初戰機制改革。圍繞「接警調派、登車出動、途中行駛、到場展開、滅火搜救」等環節， 製定出台應急狀態「提五速」全勤指揮部與指揮中心融合運行等30餘項強製改革措施。截至目前，接警調派用時控制在30秒內，隊站平均到場用時縮短4.3分鐘，東城、西城區實現5分鐘到場，火災事故半小時處置率達95%。

    第二年「建中樞」，推動支隊級指揮中心實體化運行。打破直轄市總隊集中接警慣例，創新「三方通話、分級受理、聯合調派」新模式，賦予支隊指揮中心自主接警調派權限，人員及軟硬件設施全面提檔升級，建成通州副中心指揮中心，與總隊「一主一備」雙核運行，實現精準調派率、遠程指揮率、信息核轉率3個100%。

    第三年「通末梢」，實施消防站通信室能力提升工程。推動消防站通信室由傳統的「電話室」向通信調度室、綜合信息室、作戰指揮室「三室合一」轉變，捆綁轄區「綜合＋專業＋社會」各類應急救援力量，實現應急響應更迅速、聯合處置更高效、信息報送更及時，讓「119」與老百姓貼得更近。

    目前，「一主多輔」調度指揮格局已全面定型，政府、企業、社會、專家等應急資源全部納入三級接處警平台。尤其是與北京市1.4萬餘支微型消防站建立「隊隊直連」的響應機制，有效破解消防救援力量到場前的「黃金滅火時間」無人報警、無人疏散、無人處置的問題。

    據統計，在2024年以來各類火災事故處置中，微型消防站聯動率達95%，先於消防站到場率達82%，先期滅火率達45%，實現了「打早滅小」的工作目標。

    在火災防控非現場監管方面，北京市消防救援總隊進一步深化防消聯勤工作，建立社會單位防火自查、中控室值班、消防設施設備、技術服務機構、施工動火作業等五類非現場監管模式，與滅火救援指揮調度前後呼應、緊密銜接，全面推進消防安全治理模式向事前預防轉型。

    以社會單位日常防火自查為例，目前，北京市消防救援總隊利用防消一體化綜合監管系統，已對全市1.1萬餘家重點單位的每月自查情況進行全面篩查。對未定期自查的單位，發送加蓋電子印章的《責令改正通知書》，並短信提示整改，對逾期仍未整改的，啟動了現場核查程序。

    「這五種非現場監管模式是防範初期火災的最有效方式，對於單位落實主體責任的全過程，均由系統平台自動完成。」在蔡路看來，「非現場監管模式由消防部門值班人員在指揮中心遠程操作，沒有實地介入，有效豐富了檢查手段，提高了檢查質效，凸顯出數字化監管的效率和價值， 達到了事半功倍的效果。」蔡路說。

中青報·中青網記者 何春中 來源：中國青年報

2024年11月06日 03 版