京津冀三地消協點名：近六成受訪者認為共享充電寶收費不合理

近10年來，作為共享經濟的細分領域之一，共享充電寶經營模式得到了快速發展，在提高資源利用效率、方便群眾生活和創新消費方式等方面發揮了積極作用。但根據社會輿情和消費者的反饋，共享充電寶消費目前存在價格不透明、借出容易歸還難、售後服務不暢通等問題。這些問題不僅損害了消費者的合法權益，而且影響了共享充電寶這種新消費模式的健康發展。為促進共享充電寶行業健康發展，維護消費者合法權益，北京市消費者協會、天津市消費者協會、河北省消費者權益保護委員會聯合開展了共享充電寶消費調查。

本次調查主要採用問卷調查、體驗調查等方法，其中問卷調查收回3000份有效調查問卷樣本，體驗調查了美團、怪獸、小電、街電、搜電、來電等6個品牌的60個租藉機櫃網點，並針對調查發現問題開展專家研討。調查結果如下：

一、問卷調查結果

（一）受訪者租借較多的共享充電寶品牌是怪獸、街電和美團

（二）受訪者習慣於在餐飲和購物場景租借共享充電寶

（三）近六成受訪者認為共享充電寶收費不合理

大多數受訪者租借共享充電寶的收費為每小時3-5元，此外還有少數為每小時8元以上。調查顯示，59.27%的受訪者認為共享充電寶收費不合理，15.23%的受訪者認為共享充電寶租借價格不透明，標註不清晰。

（四）共享充電寶使用過程主要存在充電寶容量不足、設備老舊故障多和充電速度較慢等問題

關於共享充電寶的使用情況，54.33%的受訪者認為充電寶容量不足，36.90%的受訪者認為設備老舊故障多，36.33%的受訪者認為充電速度較慢。

（五）共享充電寶歸還過程主要存在歸還網點少，機櫃無空位，歸還地點不詳細等問題

關於共享充電寶的歸還情況，55.17%的受訪者認為歸還網點少，機櫃無空位，43.23%的受訪者認為歸還地點不詳細，無法找到，另有7.30%的受訪者遇到過歸還成功後仍在計費的情況。

二、體驗調查結果

（一）同一品牌同一區域不同門店的收費標準可能不一樣，部分樣本涉嫌收費規則不合理

目前京津冀三地共享充電寶的計費單位主要為半小時或每小時一計費，費用在每小時3元-8元之間，總封頂價格基本上都是99元。充電寶的收費標準跟品牌關係不大，同一品牌在同一區域不同門店的收費標準不一樣。調查發現，部分共享充電寶的收費規則規定，不足60分鐘按60分鐘計費，不足30分鐘按30分鐘計費，超出1秒鍾仍按一個計時單位收費，計費規則不合理。

例如，街電充電寶一個樣本規定，每30分鐘收費4元，不足30分鐘按30分鐘計算，體驗人員租借30分鐘14秒，按照60分鐘收費8元。

（二）部分共享充電寶品牌存在涉嫌不公平格式條款問題

體驗調查發現，部分共享充電寶品牌的用戶協議或服務協議存在涉嫌排除或限制消費者權利、減輕或免除經營者責任、加重消費者責任的不公平不合理格式條款。比如，怪獸充電、街電2個共享充電寶品牌在用戶協議中規定不對第三方服務做任何形式保證或承諾，對消費者遭受風險和損失不承擔任何責任，涉嫌減輕或免除經營者責任、加重消費者責任。

再如，部分共享充電寶品牌在用戶協議中規定糾紛解決需在充電寶公司所在地法院提起訴訟，涉嫌排除或限制消費者權利。

（三）部分共享充電寶導航地址與實際不符或者相關信息更新不及時，影響消費者正常租借與歸還

體驗調查中，有8個樣本地址定位不準確或者更新不及時，體驗人員根據共享充電寶的導航找不到租借或歸還地點，或者找到地點同樣無法租借或歸還，影響消費者的正常使用。

比如，體驗人員按照怪獸充電小程序定位到「西岸馬華」租借充電寶，按導航地址到達後沒有「西岸馬華」門店，而是一家「絲路美食」門店，體驗人員只好按照其導航去下一個租借門店，但到達後發現該門店也沒有營業；體驗人員按照街電小程序導航到「圈圈蛙」租借街電充電寶，到達地點後沒有街電充電機櫃，體驗人員又根據街電導航到顯示有街電充電寶租借的下一家門店，但到達後發現該門店還在裝修。

（四）部分共享充電寶樣本存在租借容易歸還難、客服聯繫不順暢、信息標註不到位等問題

歸還方面，部分體驗樣本歸還不順暢。例如，體驗人員按照來電導航推薦到某寫字樓歸還充電寶時，保安告知非此大樓內工作人員不得入內，體驗人員不能進入大樓歸還充電寶，但來電導航沒有任何提示；體驗人員按照搜電導航到一家提示可歸還充電寶的汽車「4S店」時，該店服務人員告知「不在本店借的，還不了」，體驗人員又按搜電導航找到另一個歸還點同樣因為撤機無法歸還，聯繫在線客服被告知，只能暫停計費24小時，若超時未歸還恢復計費，如果實在還不了，可以郵寄到總部，但郵寄費用需要消費者承擔。

客服方面，本次體驗調查的6個共享充電寶品牌中，只有來電沒有公佈服務電話，且有2個來電樣本的在線客服體驗不順暢。此外，部分品牌客服電話找不到人工入口。

信息標註方面，體驗調查中發現怪獸共享充電寶有2個體驗樣本沒有標註CCC標識等信息，其它樣本均標註了產品型號、電池容量、輸入、輸出功率、使用期限、安全提示等信息。

三、調查建議

根據本次共享充電寶消費調查結果，三地消協組織從促進行業規範發展和維護消費者合法權益的角度提出以下幾點建議：

（一）共享充電寶經營企業要積極落實主體責任，誠信守法經營、主動維護消費者合法權益

一是製定公平合理的收費規則和價格標準，並且做到明碼標價，充分保障消費者的知情權和公平交易權。二是及時更新門店地址及相關數據，方便消費者查找並順利歸還設備。三是對涉嫌不公平格式條款問題高度重視，排查用戶協議、服務協議以及隱私條款，避免排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等不公平不合理規定。四是建立便捷高效消費糾紛解決機制，暢通售後服務渠道，及時妥善處理消費者糾紛，促進消費糾紛源頭處理。

（二）有關部門要完善共享充電寶等消費新業態新問題的規範，促進行業規範健康發展

一是建議行業主管部門對共享經濟新業態新問題研究製定相關服務標準和規範制度，引導相關經營者完善運營規則和管理制度，提高服務質量和消費體驗，促進新興業態的規範健康發展。二是建議相關部門針對新興業態中經營者通過用戶協議等格式條款單方限定消費爭議解決管轄問題進行研究，探索通過發佈有關司法解釋或製定法規等方式加大消費者權益保護力度。

（三）有關行業組織應當加強行業自律，引導行業內經營者誠信守法經營

相關行業組織應當結合共享充電寶服務特點，製定和完善相關標準制度或規範指引，對設備容量、充電速度、計費規則等方面作出具體標準或相關指引；積極開展公開倡議、公開承諾等行業自律活動，引導行業內經營者誠信守法經營，製定公平合理的收費規則，及時更新地址信息，不通過設置不公平不合理的格式條款減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任，不斷提升服務質量水平和行業信譽形象。

（四）消費者要加大自我保護意識，遇到消費侵權問題依法理性維權

消費者在使用共享充電寶前，仔細閱讀相關服務協議和隱私政策，留意給出的權限提示，不盲目賦予相關應用過高的權限，增強隱私保護意識。此外，消費者可以優先選擇網點多的品牌，留意相關APP或小程序中的即時信息，歸還後及時確認是否成功，遇到侵權問題，保留好截圖或影片等證據，依法維權。

編輯 嶽彩周

校對 穆祥桐