「僅退款」變「0元購」，網上公開售賣「薅羊毛」課程

今年的「雙十一」剛剛結束，很快就要迎來「雙十二」購物節。電商購物熱潮之下，各大電商平台的「僅退款」政策備受關注。即在符合相關條件下，消費者「無需退貨即可獲得退款」，此舉簡化了售後流程，維護了絕大多數消費者的合法權益，但同時也滋生了惡意「僅退款」行為，讓其成為少數人「薅羊毛」「白嫖」的捷徑。

「在一個健康的電商生態中，消費者和商家的合法權益同樣重要，都應該得到保障。」廣東潤鵬律師事務所律師盧楊奇在接受新京報記者採訪時表示，「‘僅退款’是建立在雙方互信、互利基礎之上的，如果利用規則發起惡意‘僅退款’，破壞健康的電商生態，劣幣驅逐良幣，最終受損的還是消費者的利益。」

3年「僅退款」，滋生大量「羊毛黨」

京東自營早在2014年就推出了「僅退款」服務，一直沿用至今，並將該服務從京東自營延伸到第三方商家範疇。

2021年，拚多多推出「僅退款」服務。即支持消費者收到損壞嚴重或圖片完全與實際不符的商品的時候，可以無理由全額退款。如果商家不同意無理由全額退款，平台會介入直接幫消費者全額退款。

該規則創立之初，主要針對生鮮、農副類商品。「農副和生鮮等容易因為包裝、運輸而影響質量的商品，比如水果等，消費者‘僅退款’可以節省時間成本和物流成本，同時也會降低商家的處理成本，無需證明是商家原因還是物流運輸導致的商品損壞，可謂是‘皆大歡喜’。」 廣東潤鵬律師事務所律師盧楊奇告訴新京報記者。

過去三年，隨著電商行業發展，這項規則逐漸拓展到其他商品門類，同時成為各大電商平台的「標配」。

2023年9月，抖音電商在《商家售後服務管理規範》中更新了「僅退款」相關規則，即「商品好評率低於70%，平台有權對該商品交易訂單的售後申請採取支持消費者僅退款、退貨退款包運費的措施，商品好評率連續7天恢復到70%以上可解除」。

2023年12月，淘寶推出《淘寶平台爭議處理規則》，對未發貨和已發貨商品的「僅退款」服務進行了詳細說明。同年12月，京東推出《京東開放平台交易糾紛處理總則》，新增「退款不退貨執行標準」以及「交易糾紛新增支持用戶僅退款」條款。

「電商平台設立這個規則的初衷主要是為了維護廣大消費者的合法權益，為其提供更加便捷、人性化的服務。」盧楊奇說，「但它的健康運行需要建立在商家和消費者相互信任的基礎之上。」

事實上，一些行為正在破壞這種「信任」。記者梳理髮現，從2021年「僅退款」規則在電商平台廣泛運用開始，各種相關糾紛就層出不窮，主要體現在部分消費者利用規則惡意「僅退款」，從而「白嫖」商品，薅商家「羊毛」。

網上公開售賣「白嫖課」

根據網絡消費糾紛調解平台「電訴寶」聯合網經社電子商務研究中心發佈的《2024年電商平台「僅退款」調查報告》（以下簡稱《報告》），綜合同2000位電商商家及1000位消費者的問卷調查顯示，在商家層面，有7.9％的商家近一年遭遇「僅退款」比例達八成；10.09％的商家「僅退款」比例佔據一半；34.31％的商家有三成的「僅退款」；46.65％的商家有一成「僅退款」；僅有1.06％的商家未遭遇「僅退款」。

在消費者層面，有25％的人會因「薅羊毛」而使用「僅退款」服務，高頻使用「僅退款」服務的消費者佔13.39％。

另外，《報告》顯示，2021年至2024年7月，地方各級人民法院共處理「僅退款」案件約500起，在2023年達到最高。

2023年，一位商家發貨後，被以「未收到貨」的理由成功申請「僅退款」，交涉過程中，對方惡言相向，商家驅車300里來到收貨地址，發現對方是個六年級的小學生。

2024年7月，一位商家售賣的價值1400元的掛壁洗衣機被成功「僅退款」，理由是顧客家的牆壁無法安裝掛壁零件，引發熱議。

「僅退款」不僅滋生出「白嫖黨」和「羊毛黨」，而且還出現「組織白嫖」「開課白嫖」等現象。

新京報記者發現，在某二手平台和聊天軟件里能夠輕易找到「白嫖老師」，課程價格在38元到288元不等。

「一個平台的課程收費38元，如果想學引流版，售價就要漲到288元。」他告訴新京報記者，他只有15歲，作為學生已經「半工半讀」了幾個月，如果不去學校的話一個月能掙1萬多元。

另一位「白嫖黨」「多姐」則手握五個平台的「僅退款」教程，強調「單量大，成功率高」。網民買課後，她會登錄對方的網購平台帳號，操作「僅退款」，成功後和買課人平分退款。

在買下她價值68元的課程後，其又向記者分享了她的「生意經驗」：她見過形形色色的客戶，「有人拿到退款不願平分」，但她通過網購帳號已經掌握了對方的住址和電話，「威脅暗示」一番，大多都會老實「上供」。

專家：維護商家的權益同樣重要

「如果消費者長期在購物平台上進行‘薅羊毛’的行為，根據金額大小，還可能涉嫌民事侵權或刑事詐騙。而賣課教別人‘薅羊毛’，還可能涉嫌詐騙和教唆罪。」盧楊奇告訴新京報記者。「‘金額達到3000元就達到了刑法關於詐騙罪的起刑點。」

盧楊奇表示，若商家遭遇惡意「僅退款」，可以對相關消費者提起民事訴訟，要求其承擔賠償商家貨物損失以及維權成本。

法律之外，如何構建好有益於各方的消費環境同樣重要。

「維護良好的電商生態需要平等、公正地對待商家和用戶，這是電子商務法的基本要求。」北京大學電子商務法研究中心主任薛軍曾談道，如果平台一味站在用戶角度，不考慮入駐商家的正當合法權益，長此以往，被「薅羊毛」的商家為了生存，可能會採取偷工減料等方式經營，導致出現劣幣驅逐良幣。

「對於成本較小的電商店舖來說，大量的‘僅退款’確實難以承受。商家應誠信經營，但在自身利益受損時，也要通過法律手段維護合法權益。」盧楊奇表示，「消費者在網絡購物時也要遵循守法、誠信原則。若利用‘僅退款’規則惡意僅退款不退貨，雖可得一時之利，但長此以往會擾亂電商生態，最終損害的也是消費者的利益。」

同時，薛軍認為，平台不應鼓勵普遍的「僅退款」，應對‘僅退款’規則的適用範圍進行嚴格明確限定，同時應協助商家解決糾紛，而非輕率地要求商家退款。有關部門也應針對該問題，從政策層面給出明確的指導性意見。

2024年3月，中國消費者協會與北京互聯網法院聯合多家電商平台共同發佈了《關於規範適用七天無理由退貨規則的共同倡議》，倡導不斷優化並完善「僅退款」規則。

2024年7月1日，《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》施行，規定消費者無理由退貨應當遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨規則損害經營者和其他消費者的合法權益。

與此同時，多家電商平台也主動優化「僅退款」規則。2024年7月26日，淘寶宣佈將優化「僅退款」規則，依據新版體驗分提升商家售後自主權，對優質店舖減少或取消售後干預。相關策略將於8月9日正式實施。

8月15日，淘寶數據顯示，淘寶面向全體商家的「僅退款」優化策略上線首週，淘寶天貓全平台對「已收到貨僅退款」場景的介入已減少20%，不合理「僅退款」數量減少。

「希望相關機制的設計能夠更加科學、合理，讓商家和消費者都能得到好處和便利，在雙方相互信任的基礎上，能夠同時做到雙贏。」盧楊奇說。

記者 秦冰 羅飛鵬 編輯 楊海 校對 楊利