商家宣稱「到期未使用可退」後拒絕退款，淘寶：將聯繫處理

近日，消費者張女士向澎湃公眾互動平台「服務湃」（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，今年10月27日，她在淘寶平台一家名為福祿網絡旗艦店的網店購買了三張飲品券，商品主頁標明「過期未使用可退款」，但當商品過期後，商家拒絕向張女士退款。

「商家說一旦充值成功就不能退款了。」張女士說，她購買的飲品券只要下單購買就會自動充值到手機號碼綁定的相應帳號中，不存在買了沒充值的情況，「如果是這樣，那首頁說的‘過期未使用可退’就是騙人」。

接到張女士投訴後，澎湃新聞聯繫了涉事網店，工作人員表示，虛擬產品一旦充值成功不可退款或更換，稱退款政策應以訂單頁面的「交易快照」為準。 並未對商品首頁「過期未使用可退」 的宣傳內容作出解釋。目前，雙方尚未達成一致。

消費者投訴：

張女士介紹，今年10月27日，她在逛淘寶時，偶然看到一家名為福祿網絡旗艦店的商家推出了古茗奶茶的虛擬券，稱「過期未使用可退」。張女士抱著即使到期了沒有用完也可以退款的心態購買了三張。

張女士提供的訂單截圖顯示，10月27日21時27分她於淘寶平台的福祿網絡旗艦店購買了三張古茗奶茶的虛擬券，共計26.79元。該商品頁面上標明了「過期未使用可退款」的退款方案。三張奶茶券均於2024年11月9日23時59分過期。

張女士說，很快她就把買了奶茶券這件事給忘了，等到想起來時奶茶券已過期。本以為在商品過期且未使用的情況下可以順利退款，但當張女士向商家提出退款請求時，商家客服卻表示，奶茶券屬虛擬物品，一旦充值成功無法退換。

「下單時在提交界面填入手機號後，奶茶券就會直充到賬，根本不存在買了沒充值的情況。」張女士認為，商家售賣自動充值的商品稱未使用可退，事後又稱已充值就不能退款，屬於虛假宣傳。她又向淘寶平台提出投訴，要求平台幹預。但平台答覆稱，商品的詳情頁寫了「不支持過期退款」的字樣，因此無法支持相應的售後工作。

淘寶的回覆讓張女士莫名其妙，她再次查閱商品頁面發現，奶茶券商品首頁的第一張圖片上清晰標註了「過期未使用可退款」，但在商品詳情頁的最後一張圖片中又寫著「過期未使用不可退款」。

「同一個商品鏈接，他們一會說可退，一會又說不可退，到底讓我怎麼理解。」張女士認為，如果商家不支持過期未使用退款，應該在商品首頁和詳情頁中一致說明，而不是通過圖文的排布來迷惑消費者，她堅持要求商家退款。

企業回應：

接到張女士投訴後，澎湃新聞檢索涉事網店在售的「古茗奶茶-雲嶺茉莉白中杯飲品電子兌換券」發現，該商品宣傳頁的主圖確實註明了「過期未使用可退」的字樣。

隨後，福祿網絡旗艦店工作人員向澎湃新聞表示，由於奶茶券屬於虛擬產品，一旦充值成功，無法退款或更換。記者追問商品退款依據究竟是以哪張圖為準，商家表示，消費者在下單時，訂單頁面的「交易快照」會準確顯示購買的商品信息和活動內容，因此最終判定的依據為交易快照，而非商品首圖。

上述工作人員稱，詳情頁中的退款規則也會明確標明是否支持退貨，消費者在購買前可通過客服諮詢確認。

隨後，淘寶平台一名工作人員向澎湃新聞回應稱，將與消費者取得聯繫，瞭解細節後盡快給出處理方案。

律師說法：

對此，北京市京師（上海）律師事務所律師吳風虎認為，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條，經營者向消費者提供有關商品或服務的信息時，應當真實、全面，不得作虛假或引人誤解的宣傳。如果商家在宣傳中聲稱某商品「過期未使用可退款」，則商家應當履行這一承諾，確保顧客享有退款權利。

吳風虎建議消費者購買商品時，注意商品的信息和退貨政策，並妥善保留相關證據材料，通過留存相關證據材料，如購買記錄、商品宣傳資料、退換貨政策等，消費者可以在需要時向商家證明其權益，並爭取得到合理的解決方案，避免可能導致損失的情況發生。