以「微實事」托舉起「大民生」 招商銀行適老化服務水平再升級
近日，國家金融監督管理總局發佈《關於進一步提升金融服務適老化水平的指導意見》(以下簡稱《指導意見》)，對金融行業提升服務適老化水平提出了全面、系統的要求。
在金融科技迅猛發展的當下，越來越多的智能化、數字化設施設備用於銀行各項業務中。但對於一些老年人來說，部分先進的技術不會用、不習慣卻成了他們享受金融服務的「障礙」。如何打破「數字鴻溝」，讓老年人也同樣享受簡單便捷的金融服務，成了當前眾多銀行服務水平提升的重點方向之一。
「與年青人相比，老年人對手機App的使用常常感到困難，他們更喜歡走進網點面對面地交流。此外，老年人也更容易成為電信詐騙的重點人群。」招商銀行相關工作人員表示，招商銀行的服務理念是「因您而變」，面對老年客戶時，銀行的服務同樣需要滿足老年群體使用特徵。
據悉，該行已在2022年推出了招商銀行App的「長輩版」，基於該行通過「人+數字化」的服務供給，幫助老年人跨越「數字鴻溝」；同時，該行還進一步強化風險提示和適當性，聚焦老年金融教育，防範電信詐騙的發生。
有業內人士認為，金融服務適老化水平高不高，關係到老年金融消費者的獲得感和滿意度。在前期金融服務適老化改造取得明顯成效的基礎上，金融機構進一步聚焦老年群體服務，於細微之處用心雕琢，進一步提升金融服務適老化水平，是以「微實事」托舉起「大民生」的重要體現。
尊重老年人使用習慣 「老辦法」讓服務更安心
「我還是更願意用存摺，因為能在上面看到我還有多少錢，總覺得用著更加安心。」已過花甲之年的範奶奶說，遇到問題她也更習慣於打電話或者直接到網點來辦理。
相對於年青人而言，不少老年人在辦理銀行業務時更習慣於更為熟悉的傳統方式。《指導意見》就明確要求，各金融機構要尊重老年人的意願和使用習慣，保留現金、紙質存摺、存單、保單、業務憑證等服務方式，不強製要求老年人使用銀行卡、互聯網移動應用和自助式智能設備，不違規代客操作，不得對老年人使用櫃面人工服務設置分流率等考核指標；各金融機構因地製宜對營業網點的設施進行適老化無障礙改造；推動客服熱線適老化改造等。
尊重老年人使用習慣、為其提供更適合的服務，是提高銀行對老年客戶群體服務水平的重要方向之一。在招商銀行提升適老化金融服務水平的過程中，一些金融服務的「老辦法」發揮著重要作用。
在線上，招商銀行深度融合「適老服務+金融服務」，改造95555適老化服務，對老年客戶推出「頤享專線」服務，客戶撥打後一鍵接入專屬坐席，在交互觸點上為老年人提供溫暖的體驗。
在線下，考慮到老年客戶的生活區域和出行習慣，招商銀行貼心升級網點適老服務和設施，方便老人們能輕鬆地辦理業務。走進網點，就像走進了一個溫馨的家園，這裏有舒適的座椅、通暢的無障礙通道，還有老花鏡、輪椅、枴杖等便民設施，多個網點設置了專門為老年朋友準備的愛心優先叫號服務，部分網點還提供業務代辦和上門服務。
此外，招商銀行還始終保留存摺服務，並配置超40萬份存摺憑證便於客戶使用，尊重老年人使用存摺的習慣，也讓像範奶奶這樣的存摺用戶能夠體驗更加安心的服務。
跨越「數字鴻溝」 「人+數字化」助力適老化服務升級
「我對智能手機很陌生，之前完全不敢在手機銀行上操作。」家住烏魯木齊的退休教師戴奶奶說，雖然她經常購買理財，但主要是前往銀行網點辦理。
不過，自從招商銀行工作人員幫助她把手機銀行App調整成為「長輩版」之後，App上的字能看得更清晰，操作也更便利，在工作人員耐性講解之下，她很快就學會了使用手機銀行， 還可以在手機銀行App上理財。
在數字化浪潮之下，手機銀行已成為銀行服務客戶的重要渠道之一。《指導意見》中明確要求，各家金融機構要「用好智能科技成果，提升適老化服務水平」。業內人士認為，這就要求銀行推進互聯網應用適老化改造、優化手機App服務流程和功能等工作，讓銀行的金融科技更加適用於老年人的使用習慣，幫助老年客群跨越「數字鴻溝」。
「招商銀行在2022年就推出了‘長輩版’的手機銀行，老年客戶操作起來就像在翻閱一本簡單易懂的畫冊。 」招商銀行相關工作人員介紹，通過簡化App首頁、設計大字版界面、推出適配手機系統的無障礙模式等，招商銀行進一步降低了老年客群的使用門檻。同時App內也為老年用戶提供多種切換入口提示，方便用戶選擇。
2023年，招商銀行對「長輩版」手機銀行進行了升級，在App首創客戶同屏服務功能。該功能如同為老年客戶配備了一位專屬的線上小助手，遇到困難時，只需一鍵就能和客服在線語音同屏溝通，方便客服瞭解和解決問題，該服務範式同時入選了工信部「移動互聯網應用服務能力提升優秀案例」，並且招商銀行App也被授予了《移動互聯網應用信息無障礙標識》。招商銀行數據顯示，基於「人+數字化」的服務供給，截至2024年10月底，招商銀行App「長輩版」已有超過181萬老年客戶在使用。
此外，招商銀行一網通官網上線無障礙小工具，提供特大鼠標、特大字體、語音閱讀等輔助功能，讓老年人操作更加方便。
把風險看得「明明白白」 著重守護老年客戶權益
「老年客戶在信息接收速度、風險理解能力等方面與年輕群體有所不同。」說起服務老年客戶群體的經驗，招商銀行工作人員總結道，銀行要將滿足老年客戶的需求、保障老年客戶的權益放在重要位置，在讓老年客戶享受優質服務的同時，規範金融產品銷售行為、優化銷售流程，讓老年客戶在「明風險、知權益」的同時，購買到適合自己的金融產品。
金融機構如何讓老年群體更好地瞭解風險，為其推薦更加適合的理財產品，《指導意見》亦提出了明確要求：各金融機構要加強產品和金融消費者適當性管理，在向老年人推介金融產品時，要用淺顯易懂的語言溝通、講解和分析，要充分瞭解老年人風險認知、風險偏好、實際需求和財務支付能力，更加審慎地開展風險承受能力評估，進一步做好風險提示，並按要求做好回訪等。
「這些做法十分有必要。」招商銀行工作人員表示，為了讓老年客戶在辦理業務時更安心，招商銀行在業務辦理過程中設置了許多貼心的小舉措。實踐證明，這些舉措也切實提高了老年客戶的服務感受。
比如在招商銀行的理財室里，老年客戶完成風評問卷後，銀行理財經理為其講解客戶的風險情況，並讓客戶清晰地看到前後風評等級的差異；在老齡客戶雙錄時，銀行理財經理也會將雙錄話術的播放速度適當調整，讓老年客戶清楚、完整地獲取產品信息，讓他們在參與金融活動時看得更加「明明白白」。
此外，招商銀行建立並持續優化投訴處理機制，確保老年客戶在遇到問題時能得到及時響應和解決。
聚焦老年金融教育將電信詐騙拒之門外
「原來這些看上去高收益的理財產品都是騙局。」在青島某社區里，李奶奶在聽完招商銀行青島分行「防範電信網絡詐騙宣傳」的講座後感歎道，如果不是銀行來講解，自己確實無法識別其中貓膩。
近年來，市場高發、頻髮針對老年人的「非法集資」「電信詐騙」等騙局，讓不少老年人的「養老錢」付之東流。各家金融機構均在加大力度為老年人普及金融知識，防範電信詐騙。
「老年群體是電信詐騙的‘重災區’，各種名目的電信網絡新型違法犯罪嚴重危害著老年人的財產安全，讓老年人無法獲得足夠的安全感。」招商銀行工作人員表示，針對這類情況，招商銀行一方面成功攔截多起涉詐事件，以紮實的專業能力、敏銳的洞察力和高度的責任感，為金融消費者的財產安全保駕護航，幫助消費者尤其是老年客戶維護自身資金安全。
據瞭解，招商銀行各分支機構會不定期進入社區、鄉村、老年大學等，用老年人喜聞樂見的方式講解如何識別養老金融騙局、防範非法金融活動等金融知識，普及常見涉老金融套路手法和危害，幫助提升老年人的金融素養和風險防範意識。
如招商銀行瀋陽分行結合當地老年人留守鄉村的實際情況，與周邊村鎮開展「我為村民刷面牆」活動，重點面向老年人進行防範金融詐騙的宣傳，積極引導老年人樹立正確的投資理財觀念，提高風險防範意識和自我保護能力。
近期，伴隨日益高漲的購金熱潮，多地頻繁出現網絡貴金屬交易詐騙案例。在詐騙分子誘導下，受害人往往通過各家銀行購買大量黃金，並將黃金通過郵寄等方式交到詐騙分子手中。招商銀行合肥分行採取多項措施加強貴金屬反詐風險防控，培訓增強一線人員對此類案例的特徵瞭解，每日關注老齡客戶大額購買貴金屬情況，對管戶的老齡客戶自主購買貴金屬及時電話聯繫客戶核實。
有業內人士表示，在監管部門對非法集資、電信詐騙的打擊力度持續加大的同時，更需要銀行等金融機構為老年客戶普及金融知識，進一步提升老年人防騙意識。斬斷伸向老年人的詐騙「黑手」，金融機構責無旁貸，亦是守護老年客戶金融安全的「第一道關」。
校對 穆祥桐
