9歲孩子半個月充值六千元，家長：CoStudy是自習室還是「氪金室」

近日，家長王女士向澎湃公眾互動平台「服務湃」投訴稱，自今年9月起，在家長不知情的情況下，她9歲的孩子在一款名為「CoStudy」的線上自習室軟件，累計充值6300餘元。事後她通過蘋果官方的未成年人退款渠道申請退款，但兩次申請都未通過審核。CoStudy則回覆稱，現有證據無法證明前述充值是未成年人操作，因此無法退款。

就此糾紛，澎湃新聞致電CoStudy。相關工作人員表示，消費者提供的孩子身份證，無法證明充值是未成年人實施。消費者向孩子提供了充值方式，可以看作默許孩子的充值，「因此無法確定未成年人是在家長不知情的情況下充值的」。

家長：可無限額充值？

為了方便孩子日常交作業，王女士準備了一個不常用的蘋果手機。孩子下載CoStudy軟件時，她也注意到該軟件為虛擬自習室。為了方便孩子手機解鎖和平時打卡，她還給孩子錄入了指紋。

沒想到的是，10月3日收到信用卡賬單後，她發現當月賬單竟有8000多元，「往常每月只有兩三千元」。

經查詢，王女士發現賬單中多筆都是CosStudy的充值和包月消費記錄。她整理的賬單截圖顯示，9月16日到9月28日累計在CoStudy充值6300餘元，包含「Co島會員」（連續包月、3個月、12個月）共計313元，購買「Co鑽」60440個共計6044元。

「9月17日和9月18日兩天的充值記錄就高達5030元。」王女士認為CoStudy的支付設定十分不合理，「對單日消費沒有限制，孩子通過支付寶關聯的信用卡和花唄就能輕易完成支付。」

澎湃新聞注意到，CoStudy App在蘋果應用商城被列為效率類軟件，開發者為可思達地信息科技（上海）有限公司。

12月6日，記者下載CoStudy App後發現，進入後可通過手機號、微信等方式登錄，不需要實名認證。此外，用戶可以購買名為「Co鑽」的虛擬貨幣，用於購買道具、專屬寢室門票、服飾、食物等虛擬物品，創建虛擬店舖、裝修模擬教室和家、在CoWall上留言等。而購買Co鑽時有6元、18元、30元、68元、128元和328元六種價位，分別對應不同數量的Co鑽。

不過，CoStudy《用戶充值協議》特別提示，「本平台不鼓勵未成年人使用相關服務，未成年人請委託監護人操作或在監護人明示同意下操作，否則不得使用本平台充值服務。」

「CoStudy表面是自習室，但包含經營性的小遊戲，孩子們可以買道具、買皮膚、互相交換禮物。」王女士稱，「孩子最多一天充值了三千多將近四千塊錢，也沒有限額，可以一直充。」

「付款的時候只需要按指紋，也不給發短信提醒，所有的充值記錄我都收不到。」發現上述情況後，王女士立即收回手機，並取消支付功能和連續包月。隨後，她通過蘋果官方的未成年人退款渠道申請退款，第二天就收到通知稱不符合退款要求。

10月5日，王女士再次發起申請。10月6日她和蘋果客服取得了聯繫，「我說充值是孩子操作的，我們並不知情」。她說，對方回覆稱會反映情況，但最終審核結果依然是不符合退款條件。

除了蘋果外，王女士還嘗試與CoStudy聯繫。「添加CoStudy工作人員微信後，一開始對方展示了孩子的註冊帳號和充值訂單，並表示如果直接從CoStudy退款，蘋果會扣除30%的手續費。最後對方又說無法證實是未成年人充值，因此不予退款。」

「我孩子應該不知道自己是在充值，他還不到十歲。」王女士稱， CoStudy App中最大的328元3280個「Co鑽」套餐，她孩子連續點了十次，還買了三種包月會員，「如果是大人不會買三種會員」。

11月18日，CoStudy客服聯繫王女士稱，可以退款1000元，但王女士不認可該處理方案。

CoStudy：無法證實是在家長不知情的情況下充值

就此糾紛，澎湃新聞隨後致電CoStudy。工作人員表示，未成年人充值後退款需確認兩點，一是確實是未成年人的行為，二是家長不知情。「消費者只發了小孩子的身份證，不能證明充值是未成年人充的，除非王女士能夠提供明確的未成年人操作證明，否則無法按照未成年人退款政策處理。」

至於王女士的孩子可以用摁指紋來完成支付，上述工作人員表示，「家長提供了充值方式，可以看作家長默許」。工作人員表示，蘋果手機綁定微信、支付寶或銀行卡賬戶後一般都可以收到通知，因此不能確定未成年人是在家長不知情的情況下充值的。

隨後，澎湃新聞致電蘋果客服。工作人員稱，未成年人充值退款需要經過審核流程，「無法確定是人工還是機器審核」。

對此，陝西恒達律師事務所高級合夥人、知名公益律師趙良善認為，就本事件而言，線上自習室工具軟件包含經營類遊戲功能且涉及充值消費，應受《關於防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知》的規範、約束。「涉事孩子系限制民事行為能力人，其實施的法律行為未經父母同意或追認的，屬於效力待定合約，法律後果歸於無效，因此遊戲公司應當退款。」

「未成年人身份甄別以及如何確認充值是由未成年人實施，仍然是目前遊戲退費維權最大的難點和痛點，很多平台、遊戲商要求家長舉證，但這種舉證對家長來說難度甚大，因為現階段的手機並不具備實時監控功能。」趙良善指出，根據《民法典》第34條規定，監護人不履行監護職責或侵害被監護人合法權益的，應當承擔法律責任。「本案中，9歲孩子能夠充值玩遊戲，說明家長未看管好手機支付密碼、未看管好孩子，家長需要承擔監護不力的責任。」

趙良善建議，遊戲公司要對遊戲設置人臉識別系統，從而讓實名認證真正落地。