售後規則「捉迷藏」：550元買的深航升艙券未使用遭拒退
12月12日，來自北京的鍾先生向新京報貝殼財經反映稱，他在深圳航空App隨機票一起購買的機會升艙券，在未辦理升艙的情況下不予退訂。據瞭解，11月21日晚，鍾先生通過深航App購買11月25日從北京前往無錫ZH9157航班的舒適經濟艙客票，票價為1100元。購買時，他看到「自選權益」欄有一個「機會升艙券（公務艙）」的選項，價格為550元，他便選上，連同機票一起購買。但是，此次出行他並未辦理升艙，要求深航退款。深航客服告知，該升艙券是「機＋禮包」產品，客票已使用，升艙券無法單獨退還。
鍾先生表示不解，因為在航旅縱橫購買深圳航空的機會升艙券，未辦理升艙的情況下，可以退款；而且深圳航空App或者小程序里，單獨購買機會升艙券的售後條例也表明未使用可退訂，只有機票搭售的機會升艙權益未使用不能退訂。
機會升艙券單獨購買未使用可退，搭售機票則不可退訂？
據瞭解，「機會升艙」是消費者可付費購買的權益，分為舒適經濟艙和商務艙，一般在航班計劃起飛前180分鐘-30分鐘前辦理，但不保證辦理成功。新京報貝殼財經記者瞭解到，在未能升艙成功的情況下，大部分購買機會升艙的費用會自動退回。比如航旅縱橫、四川航空等App或小程序的「機會升艙」產品，均有明確退訂規則，表示升艙未成功或者整套升艙券未使用的情況下可退訂。
新京報貝殼財經記者登錄深圳航空小程序，「機會升艙」欄目的「機會升艙辦理須知」提醒：「機會升艙是深航面向旅客舒適出行需求推出的一項地面自助辦理的升艙產品（原登機口升艙）。該產品是帶有一定機會性質的營銷產品，並非可以100%升艙成功。」
圖/深圳航空小程序截圖針對「為什麼我已經成功支付升艙費用，系統卻提示升艙失敗？」的問題，該須知給予說明：「由於機會升艙的座位資源有限，有可能會出現多人同時升艙的情況。沒有搶到座位的旅客，系統則會提示升艙失敗，深航將於2-5個工作日內全額退款至原支付賬戶，具體到賬時間以各銀行/系統處理時間為準。」
鍾先生認為，他並未辦理機會升艙，按照該規定應該退款。「客服答覆我，我買的該券權益有展示不支持單獨退訂，但我購買前及出單後均未找到相關說明。」他表示質疑，「為何不直接說明該機會升艙券即使升艙不成功或者未使用也不給予退款？」
深圳航空小程序上易惠舒適經濟艙機票的「自選權益」，有「機會升艙券」的選項。圖/深圳航空小程序截圖新京報貝殼財經記者登錄深圳航空小程序，隨機點開12月26日從北京飛往深圳的易惠舒適經濟艙機票，跳出「自選權益」，有「機會升艙券」的選項，但在預訂前並沒有退訂說明，而鍾先生提供的下單後「使用規則」也未顯示退訂說明。
12月13日，新京報貝殼財經記者致電深圳航空客服。客服表示，需點開易惠舒適經濟艙下方的易惠產品「自選禮包」，才能顯示出「產品說明」。其中「禮包有效期」中有說明：「以每種權益使用規則為準，每張產品權益限使用一次。如未在有效期內使用，視為自願放棄，權益自動作廢，不作補償。」新京報貝殼財經記者發現，如果不點開「自選禮包」，在購買過程中，並沒有看到明顯的購買說明或者退訂提醒等字樣。
深圳航空小程序需點「選購」下方的「自選禮包」才能看到產品說明。圖/深圳航空小程序截圖新京報貝殼財經記者發現，在深圳航空小程序的「深航服務購」欄中，分別有99元、299元的舒適經濟艙升艙券以及688元的商務艙機會升艙券，均說明：有效期內未使用購買人可申請退款。
律師:航空公司應以顯著方式設置相關的提醒注意事項
北京京知律師事務所主任、中國消費者協會律師團律師楊乃超表示，目前，我們通過手機App購買機票等行為，屬於與航空公司簽署格式合約的行為。根據《消費者權益保護法》第26條關於格式條款的規定，經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關係的內容，並按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並借助技術手段強製交易。
針對此次糾紛，他指出，航空公司作為一個強勢締約方，當消費者購買機會升艙權益時，應當在顯著位置、以顯著方式設置相關的提醒注意事項，提醒消費者與消費者權益相關的升艙失敗、退訂、退費等規則。「這位消費者鍾先生在購買時機會升艙時，應該是沒有注意到相關的提示。如果航空公司在顯著位置通過顯著方式進行了提示，鍾先生繼續選擇，則不構成違反消費者權益保護法。如果是航空公司沒有在顯著位置通過顯著方式進行提示，而是以比較隱蔽的方式提示，則可能涉嫌違反了《消費者權益保護法》第26條的規定。」
他強調，由此也提醒消費者，在進行機票及搭配產品選購時，應注意產品頁面的各項提示說明頁面，不要因為省事圖方便而一鍵勾選，否則可能導致購買到不合心意的產品，給自己造成不必要的損失。
據鍾先生表示，他已通過深圳市消費者委員會消費維權公共服務平台投訴，目前尚在處理中。
新京報貝殼財經記者 曲筱藝
編輯 胡萌 校對 趙琳
