專家談回應性政府如何建設：政務熱線的出現提供了重要支撐

用一條「小熱線」牽引行政資源，進而提高政府效能和制度效率，建設真正的「回應性政府」，是個大學問。12月19日，2024北京接訴即辦改革論壇進入第二天議程，當日的「同向——市民熱線與回應性政府」分論壇由朝陽區和北京大學共同承辦。分論壇上，來自國內外的專家學者共同討論了市民熱線在構建回應性政府中的關鍵作用，旨在向國際社會傳遞「以人為本的城市治理」價值理念。論壇上，專家點讚了北京市的12345政務熱線，認為這條熱線是全國的標杆，在治理模式上進行了創新，為構建「回應性政府」提供了重要支撐。

樹立「全週期管理」理念，政府與市民良性互動

會上，北京市市民熱線服務中心黨委書記、主任姚磊在主旨演講中提到，在北京，群眾用一通電話就能找到回應主體，可以感受到一個明確而整體的政府服務，「為促進市民與政府的良性互動，北京樹立‘全週期管理’理念，通過大數據、人工智能等科技手段，對接訴、派單、辦理、評價進行全流程賦能。」

姚磊介紹了北京12345的精準派單機制：按照三級2500多個問題的派單目錄和場景化指引，將全市343個街鄉鎮、16個區、相關市級部門和公共服務企業全部納入派單範圍，推動訴求辦理。

姚磊表示，城市治理是一項系統工程，城市體量大，產生的訴求數量勢必多、複雜程度也相對高，對北京12345的建設運行提出了更高的要求和標準。此外，市民熱線已經深度嵌入城市治理體系，成為觀察和理解中國治理經驗越來越重要的窗口。北京12345已經成為對外交往的重要參訪點位，僅2024年就接待了80多個國家500多位外籍人士。

民眾訴求主動響應，推動回應性政府建設

北京大學政府管理學院院長、公共治理研究所所長燕繼榮在主旨演講環節提到，政務熱線因其政民互動的便捷性、訴求響應的及時性和問題解決的高效性，日益受到各國政府和市民的青睞。

他說，政務熱線不僅是市民反映問題的重要渠道，還是政府治理和服務的重要工具，成為世界各國推進城市治理現代化越來越重要的組成部分。而北京城市熱線的運行，也推動了政府的轉型。

燕繼榮說，北京市的12345政務熱線可以說是全國的標杆，取得了顯著的成效。熱線不僅在訴求的範圍和內容上進行了全面擴展，更在治理模式上進行了創新：在範圍上，北京市整合了全市各類熱線資源，實現「一條熱線，全渠道、全時段聽訴求」。在內容上，北京市不設門檻，任何自然人、法人或其他組織都可以通過語音、文字、圖片、影片等形式提出訴求，且市民可以隨時瞭解訴求辦理進展。在平台形式上，北京市實現了多平台聯動，形成了「全面接訴，一號響應」的治理模式。如今，北京12345熱線已經成為市民表達訴求的主要渠道，進一步加強了政府和人民群眾之間的溝通與聯繫。

他認為，政務熱線的建設和發展，極大地推動了「回應性政府」的建設。回應性政府強調的就是政府要主動響應民眾訴求，並採取有效措施解決問題。政務熱線的出現，尤其是隨著其技術手段的不斷髮展，為回應性政府建設提供了重要支持。

新京報記者 田傑雄

編輯 張樹婧 校對 李立軍