「洋面孔」講述接訴即辦故事：12345有「人情味」

新京報訊（記者田傑雄）12月19日下午，2024北京接訴即辦改革論壇閉幕式在國家會議中心舉行。在本次閉幕式上，現場還特別邀請了基層社區工作者、北京市民、國際友人，講述他們的「接訴即辦故事」。

潘瑞鳳來自北京市西城區廣內街道核桃園社區，已經在基層社區工作了24年。社區工作者在崗位上接觸最多的就是銀髮族。她講述，曾經社區有老人因為煩悶而撥打過12345熱線「求關注」，「聽了老人的訴說讓我特別受觸動，也讓我特別關注到了老年群體的需求，後來還會定期與老人聯繫，入戶看望、陪伴。」在潘瑞鳳看來，接訴即辦不僅能夠解決市民的具體訴求，也能夠觸及老年人的情感軟性需求，撫慰市民的內心。

在處理百姓熱線投訴時，潘瑞鳳認為有兩個最大的挑戰，一個是面對難點問題時常會有無力感，另一個是社區基層工作者自身本領的局限。她提到，新時期，社工適應接訴即辦的各種需求包括專業性和難點性，需要不斷提升自己的本領，用工作技巧和智慧，用滿腔的熱情和情懷，把居民當作家人，學會換位思考，通過自己的服務讓居民參與治理，形成共治共建共享的局面。

除了「西城社工」，現場還有「朝陽群眾」。朝陽區三間房鄉定西南里社區居民李秀芬也在現場分享了居民們通過12345熱線、居民共治等方式方法，解決老舊小區電梯維修、垃圾桶站放置問題的經歷，「在這個過程中，市民能夠真正參與到政務服務優化的工作中去，也讓我們真正成為了社區的主人。」

現場講述接訴即辦故事的，也有來自西方的面孔。話筒傳遞到莫大偉手裡，輪到他發言，一嘴流利的中國話讓台上的嘉賓也紛紛側目。作為首都師範大學國際文化學院副教授，莫大偉已經在中國生活工作多年，他不僅對中國文化有著深厚的感情，也是北京12345熱線的使用者、被幫助的對象。他提到，自己遇到了問題，有時候最先想到的是「上網」，「但互聯網上的信息太多了，有些還是過時的，或者不夠權威。後來有一次我撥通了12345的電話，對方耐性聽完了我有些磕巴的中文，不久後就回電話告訴了我解決辦法。」

「人情味」是莫大偉對北京12345熱線的評價，也是他在北京生活了三十多年的深刻體會，「在北京，雖然大家是陌生人，但是在認識之後，彼此之間馬上會產生一種共鳴，一種正能量，這也是吸引我留在這裏的原因。」

編輯 張樹婧

校對 李立軍