日企用AI訓練員工對付難纏客戶

【#日企用AI訓練員工對付難纏客戶#】據香港《南華早報》網站1月4日報導，日本一家公司利用人工智能（AI）技術培訓員工如何應對苛刻的客戶。

​此舉旨在提高員工的適應能力，增強他們應對壓力的能力。

經常從事高壓的客戶互動使電話服務行業的許多員工過度辛勞，導致這個行業持續的勞動力短缺。

日本科技企業交互式解決方案公司最近開發了一款名為iRolePlay的基於聊天生成預訓練轉換器（ChatGPT）的人工智能工具，可以通過模擬對話培訓客服人員。

ChatGPT由美國開放人工智能研究中心（OpenAI）開發，於2022年推出，可模擬逼真的對話和進行智能的文本響應。

據東京電視台報導，iRolePlay可以模擬一系列客戶的性格，為客服人員提供各種培訓。它可以在30分鐘內創建並提供對話培訓課程。

在一次培訓課程中，一名女性誌願者處理了一個人工智能模擬的關於電腦無法連上網的投訴。

iRolePlay支持的人工智能客戶一開始就很沮喪：「我已經告訴過你很多次了，我的電腦就是連不上！」

誌願者平靜地回答說：「你能試著重新啟動這個設備嗎？」這時，人工智能客戶憤怒地回應道：「我已經試過了，沒有效果！」

當誌願者耐性地建議重啟路由器時，人工智能客戶的語氣發生了變化：「哦，好的，現在連上了。」

該公司研究人員關根清雪（音）表示，人工智能培訓將幫助新員工在開始工作之前練習如何冷靜地應對客戶情緒激動或意外的情況。

他說：「通過人工智能體驗難相處的客戶，讓新員工（為工作）做好準備，同時減少現實場景中的困惑和壓力。」

iRolePlay的一名支持者稱讚它是一項技術突破：「人工智能有時比人類更難對付，這使得它非常適合培訓員工。」

一名在線觀察人士說：「客服人員的工作條件比人們想像的要差得多。一些客戶只是想發泄他們的憤怒，把客服員工當作目標。」

最近的一項調查顯示，幾乎一半的日本服務業從業者都遇到過客戶的憤怒情緒，包括不合理的要求、言語辱罵、暴力和社交媒體上的騷擾。

日本各地公司越來越多地採用人工智能技術。

2024年7月，日本連鎖超市永旺株式會社推出一款人工智能系統，用於評估和規範員工的微笑。

2024年4月，東京一家初創公司推出一款人工智能工具，通過分析出勤記錄和麵試細節等數據，預測員工的離職意向。（編譯/王群）