人工客服被列為急需人才的啟示

【#人工客服被列為急需人才的啟示#】#多地把人工客服崗位列入緊缺職業目錄# 人工客服成了「肥豬肉」？近期，多地把人工客服崗位列入緊缺技能職業目錄。如遼寧省、廣州市發佈的2024年第三季度急需職業目錄，以及河北省發佈的《2024年河北省民營企業人才需求目錄》，都把「客戶服務管理員」列入其中；廣東省江門市則把客服經理崗位列為家電產業急需人才。

一邊是AI客服越來越普遍、使用場景越來越豐富，另一邊卻是人工客服成了「急需人才」，這個反差值得玩味：技術的普及似乎並沒有迅速帶來「顛覆行業」的效果。而之所以出現這種現象，恐怕和AI客服的體驗不夠理想有關。

隨著人工智能技術的迭代更新，電商、物流、電信等行業AI客服的使用越來越廣泛。然而，不少用戶抱怨AI客服往往答非所問，無法有效解決實際問題，在選擇轉人工客服時步驟繁瑣，等待時間較長。從消費者的反饋可以看出，AI客服的體驗有時實在一言難盡，消費者渴望人工客服「回歸」也在意料之中。

對於這一問題，要說企業對此毫無認知，恐怕不太可能。AI客服之所以廣泛鋪開，其實原因很簡單——企業可以極大節約人工和管理成本。曾有業內人士表示，在導入AI客服之後，「有企業能實現50%的客服人員縮減」。

從技術層面看，AI客服無疑正變得越來越智能。相比人工，機器不知疲憊、應答速度快，不僅成本低，效率也可以更高，對用戶各種情緒化的表達也有更強的「耐受力」。這些機器的天然優勢，理論上可以輕易超越人的極限。但理論和實際，總有些許差距。

人工客服被列為「急需人才」，或許就是個啟示：AI技術現在恐怕還談不上那麼成熟，還難以應對較為複雜的交流場景，企業快速鋪開AI客服，可能是以降低服務質量為代價。說到底，客服的本質是一種「人與人的交流」，如果對人的感受和情感缺乏關照，只怕效果就不會太好。

另外，人工客服緊缺，也從側面說明這一行業的勞動境遇恐怕還有待改善。有企業就直言不諱：人工客服崗位工作壓力大、強度高、人員流動頻繁是普遍現象，這也加劇了人力供給不足的問題。

所以，隨著人工客服成為「急需人才」，企業也應當轉變思路。一方面，人工客服並不是可有可無的「邊緣崗位」，應當被置於企業運營更加重要的位置。企業應當強化客服人員的管理培訓，提升客服職業技能、改進服務質量，這些對於企業的用戶口碑、社會形象來說，也是越來越重要的影響因素。

另一方面，企業也有必要提升人工客服的勞動待遇，增強員工獲得感。如今，政府文件重視，消費者也在呼喚，說明人工客服這一職業需要得到更多肯定。企業對此不妨有清醒的認識，通過工作薪酬和心理認可的提升，來留住客服人才，回應好社會各界對於優質服務的期待。

在當前階段，企業也不妨擺正AI客服和人工客服之間的關係——二者並非互相取代，而是應當取長補短、形成配合，求得企業效益和服務質量最妥當的結合點。