中消協發佈2024投訴分析，教育培訓服務類投訴超7萬件

2月7日，中國消費者協會發佈《2024年全國消協組織受理投訴情況分析》，新京報記者注意到，教育培訓服務類的投訴量成為服務類投訴的前三，投訴件數超過7萬件。「先學後付」帶來的消費隱患和「預付費」帶來的消費糾紛成了教育培訓領域的主要問題，中國消費者協會就此作出監管意見和消費提醒。

「先學後付」存在誘導消費者貸款「陷阱」

據介紹，2024年全國消協組織共受理消費者投訴1761886件，比上年增長32.62%，解決1211284件，投訴解決率68.75%，為消費者挽回經濟損失12.8億元。其中，根據2024年服務大類投訴數據，生活及社會服務類、互聯網服務類、教育培訓服務類、電信服務類、銷售服務類的投訴數據居於前五位。教育培訓服務類在2024年的投訴件數為72962件，和2023年的數據（64302件）相比，有所上升，但佔所有服務類投訴的比重有所下降（下降0.7）。

同時，中消協發佈投訴熱點分析，在2024年呈現的問題中，「先學後付」帶來的消費隱患和「預付費」帶來的糾紛成為了教育培訓領域的主要問題，消費者需防範隱藏「陷阱」與風險。其中，「先享後付」作為一種支付方式，在職業技能培訓和電商行業中應用廣泛，中消協表示，儘管看似便捷，但消費者在使用該功能時遭遇了一些隱患和挑戰，引發了不少投訴。一是培訓機構以「先學後付」名義誘導辦理消費貸。二是網購平台「先用後付」功能關閉難。三是「先用後付」存安全性隱憂，增加支付風險。

在中消協公佈的典型案例中，一些職業技能培訓機構以「先學後付」的名義，誘導消費者未充分瞭解借款條款情況下辦理「消費貸」。消費者孫女士稱，2024年12月9日，廣州某諮詢服務有限公司誘導她簽訂「先學後付」分期付款技能培訓課程合約。該公司客服稱報名時只需要交納100元預定金，下個月才開始支付學費。簽訂合約之前，孫女士提出「先學後付」是不是貸款的疑問，該公司明確告知不是貸款。事後，孫女士才發現自己在不知情的情況下被辦理了貸款。此外，孫女士還發現課程內容與宣傳內容嚴重不符，合約中存在不少霸王條款，孫女士投訴要求退款並解除合約取消分期。

中消協表示，培訓機構在為消費者開通「先學後付」前，應明確告知消費者相關條款和風險，並建議相關監管部門加強對培訓和電商行業「先享後付」業務的監管，確保其透明公平經營，防止侵害消費者權益。

職業閉店人屢見不鮮，建議完善法律規定

在2024年教育培訓領域的投訴中，預付式的消費糾紛仍為值得提醒的重點，中消協表示，此類糾紛多發，消費者面臨多重風險。

預付式消費中，經營者為提前鎖定消費一般會給予消費者一定優惠，吸引消費者提前充值，一旦預付式消費發生店面關門、商家跑路，極易引發群體性糾紛。中消協表示，消費者投訴的問題主要有：一是不簽署書面合約。經營者僅提供一張卡或一個虛擬帳號，在履行合約時也只有單方記錄。消費者在事後主張權利時，常因缺少書面證據陷入索賠困境。二是經營者虛假承諾，隨意降低商品或服務質量。經營者在營銷預付卡過程中，以免費體驗、高額折扣等各種優惠為誘餌吸引消費者，但消費者購買預付卡後，經營者又以優惠期屆滿、服務方式更新等理由不予兌現。三是設置不公平格式條款。經營者在預付卡或相關合約上註明諸如「本卡不得退卡轉讓」「餘額過期作廢」「本公司有權單方面解約」等不公平格式條款。四是經營者攜款潛逃。一些經營者在不事先告知消費者的情況下突然關門停業、攜款潛逃。

其中，2024年4月5日，消費者鮮女士通過消協315平台投訴成都某教育諮詢有限公司。消費者稱其於2023年10月開始在成都市高新區錦城萬達3樓該公司為孩子報書法課程，先後共支付培訓費17000元。2024年3月，該公司在明知經營不善的情況下，還以欺騙賣課的形式讓其消費6000元。消費者交費沒多久，2024年3月31日，該公司便關門跑路。消費者稱其交費的課程目前還賸餘110節課時，消費者投訴要求退還未消費金額。

中消協表示，在各種預付式消費問題中，資金安全風險最為突出，特別是每逢年底，經營者跑路現象多發。實踐中，經營者隨意挪用預付費、拒不退款、甚至惡意捲款跑路、職業閉店人等現象屢見不鮮。建議製定相應法律或行政法規，從明確經營者資質要求、規範合約內容、強化履約擔保機制、加強預付資金管理、提升信息披露透明度、完善費用退還機制、設立冷靜期制度以及建立信用懲戒措施等方面進行規製。對於涉嫌犯罪的行為，應由公安機關及時依法介入，追究相關人員的刑事責任，從而有效遏製此類不法行為的蔓延，切實保障消費者的合法權益。

新京報記者 劉洋

編輯 繆晨霞 校對 柳寶慶