接訴即辦紀錄電影明日上映，把「您的聲音」搬上大銀幕

「您好，這裏是北京市市民服務熱線12345，請問您需要什麼幫助？」北京接訴即辦改革6年來，共受理群眾和企業反映1.5億件。一條熱線如何撬動超大型城市治理？接訴即辦工作如何回應來自城市末梢的關切？

2月18日，由中央廣播電視總台所屬的中央新聞紀錄電影製片廠（集團）攝製，由北京歌華傳媒集團有限責任公司、中央新聞紀錄電影製片廠（集團）、北京歌華移動電視有限公司聯合出品的接訴即辦主題紀錄電影《您的聲音》即將上映，影片由七個故事串聯，展示了群眾訴求驅動超大城市治理的創新思路。

近日，影片舉行公映啟動儀式。影院里，大銀幕亮起，電話鈴聲將觀眾帶入城市治理的微觀現場。

2月14日，接訴即辦紀錄電影《您的聲音》點映活動在華夏電影中心舉行。放映結束，主創人員與觀眾進行交流。新京報記者 王遠征 攝

影片看點

來自市民的真實聲音串聯整部電影

找到解決老城區停車難的新方法，破解老舊小區加裝電梯的困境，講述數字化智能化治理對於城市發展的推動，訴說話務員成長的經歷……作為聚焦於接訴即辦改革的紀實電影，電影《您的聲音》創新採用「浸入式」拍攝手法，通過熱線工單的流轉軌跡，串聯起12345話務大廳、老舊小區改造現場等多個民生場景。

真實完整地展現接訴即辦機制和北京12345熱線工單的處理流程，是影片的一大特點。影片中，北京12345市民熱線現場受理值班長劉緩說，接到市民的訴求，馬上去辦理，就是「接訴即辦」的字面含義。話務員接通的每一個電話，都傳遞著這座超大型城市的脈搏。

記者瞭解到，影片中大量使用了接入12345市民服務熱線的電話原聲，其中有市民對於問題的急切反映，有對於生活遭遇的困惑無助，也有誠摯暖心的感謝與問候。

2月14日，在北京華夏電影中心舉辦的影片公映啟動儀式上，影片導演徐潔勤特別提到，正是這些來自北京市民的真實聲音串聯起了整部電影，「可以說，所有北京市民都參與了這部紀錄電影的製作，也希望大家能夠在影片上映後走進影院，尋找自己的聲音。」

影片展現真實生活，沒有專業演員

在公映啟動儀式上，出現在影片中的市民、話務員、政府工作人員也悉數到場。對於參與影片拍攝的「普通人」來說，90分鐘的電影在呈現北京接訴即辦故事的同時，更是在記錄自己與這座城市的又一次連接。

徐潔勤講述，本次影片中所有出現的人物都不是專業演員。事實上，為了展現真實的市民故事，創作團隊做了大量的走訪和選擇，「我們找的就是具體案例和真實的市民，甚至在一些拍攝過程中，市民更專注於解決自己碰到的問題，也不太在意我們這些工作人員圍在身邊具體在做什麼。」

在公映儀式啟動前，影片做過小範圍點映，當時就有觀眾感慨，「這些素人演員怎麼表演的這麼好？」徐潔勤當時便回應稱：「大家不是在表演，這就是他們真實的生活。拍攝過程中，我們對大家的要求，也是‘不需要表演’，做自己就好。」

劉緩表示，電影中所展現的內容，實際上就是自己與同事們的工作日常，「也希望大家能通過走進影院，瞭解我們的工作和接訴即辦的運轉機制。」

收穫與感受

導演：在拍攝過程中真正瞭解「接訴即辦」

記者瞭解到，即將上映的接訴即辦紀錄電影，經過近半年時間的廣泛前期調研，攝製組走訪了全北京40餘個與接訴即辦工作相關的單位，深入瞭解由12345串聯起的不同側面的人生故事。通過反復篩選，最終形成了既尊重客觀事實，又符合電影創作規律的人物主線和敘事主線。

徐潔勤說，與普通的影片不同，紀錄電影需要先建立思路與大綱，然後根據素材完成故事建構。主創人員也談到，在影片製作過程中，現場拍攝的考驗很大，拍攝對象沒有既定的台詞和演繹的方向。「我記得印象最深的是跟拍社區的工作人員，我們每天並不知道他會做哪些具體工作，只能跟著他在社區里一遍又一遍地溝通、奔波，之後才能在素材中挑選最核心的內容。同時，我們也要確保拍攝對象對於鏡頭是不牴觸的，也就是需要用最少的工作人員，拍攝最真實的鏡頭。」一位主創人員說。

徐潔勤是紀錄片導演，也是一名北京市民。她講述，一開始自己和團隊最希望搞明白的是：為什麼市民打12345熱線能夠解決問題？觸發了怎樣的機制？寄希望於通過挖掘真實的事件，展現更多市民「看不到的地方」。

徐潔勤坦言，自己也是在拍攝過程中真正瞭解到北京接訴即辦的機制，和一通熱線所能牽動的力量，「最讓我震撼的地方是，整個接訴即辦解決問題的過程是環環相扣的，每一步、具體到每個人，都在為解決市民所需而盡力。」

一通電話解決一個問題，在徐潔勤看來，這背後依靠的是強大的後台系統和完善的體制機制。而作為政府，能以這樣的力度和耐性去傾聽群眾聲音，也展現了城市治理的理念和決心。

話務員：接聽來電讓我見證北京更多變化

過去六年，北京接訴即辦改革中，共受理群眾和企業反映1.5億件，這其中的絕大部分訴求，都是通過一句「您好，這裏是北京市市民服務熱線12345，請問您需要什麼幫助？」開始的。

在北京12345市民熱線的話務大廳，750餘個坐席晝夜運轉。平均每天每個話務員都要接聽80-100通市民來電，話務大廳單日的接聽量可達6.5萬件。入職話務員的工作崗位並不是一件輕鬆容易的事情。事實上，新人想要正式入職12345，必須經過半年的嚴格培訓與考核，最終真正能夠留下來的話務員不到三分之一。

影片中，除了已經在話務大廳工作超過十年的「老話務員」劉緩，實習話務員王梓瑩的職業成長過程也展現其中，二人共同講述了一段「老帶新」的經歷。

影片啟動公映儀式時，王梓瑩已經通過考核正式轉正。她告訴記者，第一次從大銀幕上看到自己，感覺很奇妙也很激動，「有很多朋友和同學，可能是從海報上或者網絡宣傳中看到了我，給我發來信息。特別開心，也很榮幸能夠通過電影，展現12345接訴即辦話務員的形象。」

王梓瑩是一名「零零後」，影片中的她一開始很青澀，接聽電話時甚至還會有小小的情緒波動，在老話務員的指導和自己的學習與瞭解下，才逐漸融入、適應了市民熱線的接聽工作。王梓瑩告訴記者，她來自河北涿州，擔任話務員是來北京後的第一份工作。剛剛被選定參與電影拍攝時，她在話務中心才工作了2個月，還是個「完全新人」的狀態。

王梓瑩講述，雖然家鄉距離北京不遠，但成為話務員前，對於這座城市並沒有特別的瞭解，「這兩年來，倒是通過這份工作，讓我重新認識了北京，也更理解了這座這樣大的城市是怎麼運轉的。」她說，通過接聽的一通通電話，有的地方自己雖然沒有去過，但也知曉了這幾年那裡的變化和發展，「有機會去的時候，就會特別親切。」

立法參與者：在有序互動中增強對城市治理的信心

自2019年以來，北京市建立起以12345市民服務熱線為主渠道的接訴即辦機制。2021年9月24日，北京市第十五屆人民代表大會常務委員會第三十三次會議通過《北京市接訴即辦工作條例》，這也是國內第一部規範接訴即辦工作的地方條例。

在公映啟動活動上，市人大常委會社會建設綜合辦公室主任李放也全程觀影。影片結束後，她表達了對接訴即辦基層工作者的敬意，也向紀錄電影製作團隊對於接訴即辦故事的呈現表達了謝意，「我們在立法過程中做了很多調研，到今天看到形成的文字、法條，出現在銀幕上，在一樁樁具體的事中落實，內心很激動。」

拍攝影片過程中，得知要在自己辦公室取景拍攝，李放準備收拾一下桌上擺放的略顯雜亂的材料，「當時想的是辦公室很亂，先得整理整理。」徐潔勤看了之後趕緊攔住了她，跟她說這樣的工作場景，自己和團隊「擺也擺不出來」。李放當天在公映活動上也說，如電影中呈現的很多基層場景一樣，這些也都是參與城市治理工作的真實日常。

今年是李放參加工作的第16個年頭，她說自己和同事們都注意到，在市民參與公共平台討論的時候，都會關心政策條例的製定者是否真能看到市民訴求，聽到市民聲音。李放在現場給予了非常肯定的回應，她也提到，「看評論」已經是自己非常重要的一項工作，「不只是我，影片中的工作人員，現實生活中接訴即辦機制中的每一個工作者，都會在意市民的反映，也在盡力完成市民的期待。」

在李放看來，即將在北京院線上映的紀錄電影，體現著北京接訴即辦改革的真正初衷，「在城市治理者與市民有序、良性的互動中，我們對城市治理的信心和民主法治的自信也在進一步增強。」

新京報記者 田傑雄

編輯 張樹婧 校對 劉越