機票代理亂象調查 平台監管漏洞何時補？

隨著旅遊市場持續升溫，在線機票預訂需求增長，部分在線旅遊平台存在的代理亂象正侵蝕消費者權益。人民網「人民投訴」平台數據顯示，機票類投訴集中在支付價與票麵價不符、違規銷售積分票等問題。業內專家表示，消費者應提高警惕，通過正規渠道購買機票。同時，在線旅遊平台需善用技術手段加強監管，切實保護消費者合法權益。

「價格差」普遍存在 平台賠付標準待規範

多名網民在人民網「人民投訴」上反映，自己遇到過通過在線旅遊平台購買機票時支付價格高於票麵價格的問題，差額從幾十元到上千元不等。

一位網民發帖稱，在去哪兒平台購買的一張機票（含機建燃油費）總計700元，而航司官方票據顯示實際價格為650元（含機建燃油費），較去哪兒平台價格低50元。

去哪兒平台回覆稱，消費者要求「退一賠三」。公司核實後向消費者致歉解釋，並協商體驗金補償，消費者不認可，未能和解。

北京德和衡（鄭州）律師事務所律師蘇紅偉表示，依據《中國民用航空電子客票暫行管理辦法》（簡稱《暫行管理辦法》）第十四條，行程單上客票價格必須與實收金額相符。違反相關規定的，依照《暫行管理辦法》第二十三條，空運企業直銷售票處和銷售代理企業應承擔賠償責任。

記者觀察到，在社交和投訴平台上，「價格差」現象頻發，有業內人士表示，一小部分乘客因工作出行報銷票據時才發現「價格差」，而多數乘客沒有打印行程單的習慣，忽略了「價格差」。

在社交平台上，許多消費者「曬出」自身經歷，涉及不少在線旅遊平台，投訴最後達成的方案各不相同，多的可以獲得「退一賠三」的賠付，而少的只是退差價或獲賠小額補償金。

真金白銀買到積分票 平台「掛羊頭賣狗肉」

通過累積航段或里程兌換免費機票，本是航司賦予消費者的重要權益。2024年10月，航空博主劉博伊在同程旅行平台上購買了一張國際機票，用於參加北歐航空百萬里程挑戰，要求每段飛行需要正常累積航段和積分。然而，劉博伊注意到，平台所提供的機票實際上是一張艙位標記為「X」（此處X艙位實為里程所兌換的免費機票）的里程票。

按照一般航司規定，「里程票」是指通過累積的里程數兌換的免費機票。與正常付款買到的機票不同，里程票標價為0，無法累積航段和積分，退改簽規則嚴苛，並且禁止出售，應由本人兌換使用或自願受讓給親友。若里程票來源不明，持票人可能有被拒載的風險。

「若未及時發現，有可能導致挑戰活動失敗，損失遠超票款。」劉博伊表示，其最終通過其他平台重新購票才完成行程。

飛行結束後，針對同程旅行出具「里程票」的行為，劉博伊與客服進行了多次溝通，最初，平台表示願意補償100元代金券，後經多次投訴，平台最終同意可以「退一賠三」。

消費者為何會購得禁售積分票？據瞭解，在線旅遊平台主要與機票代理商及航空公司官方兩個渠道合作，其中大部分機票是由代理商完成出票的。在流程上，平台通常會將用戶的需求轉達給代理商，代理商在出票完成後，會將機票信息反饋給平台，並通知用戶。然而，在這個產業鏈條里，一些不法分子利用積分票的隱蔽性、消費者信息不對稱及平台監管漏洞，通過低成本積分資源與市場售價之間的價差實現獲利，導致里程票、價格差等消費者集中投訴的亂象發生，侵害了消費者權益。

據媒體報導，同程旅行此前已表示會在內部針對供應商進行大規模自查自檢，承諾一旦排查出存在違規行為的供應商，將嚴格按照相關合作條款追究責任。

違規銷售屢禁不止 平台責任如何界定

這些被航司嚴查並禁止銷售的里程票從何而來？記者調查發現，二手交易平台上存在個人賣家出售里程積分以賺取收益，另有不法分子通過盜取用戶賬戶積分牟利。

不僅如此，還有一些用戶遭遇了「天降陌生家人」的情況。據媒體報導，去年5月，南京的一名消費者發現自己南方航空APP上家庭專區的成員全是陌生人，且詳細記錄了這些陌生人的姓名、身份證等信息。這意味著，可能有人在用戶不知情的情況下獲取了賬戶信息，並擅自登錄其南航賬戶，添加陌生人為家庭成員以享受航司的會員權益或「拚單」購買特價產品，最終通過訂購特價機票從中賺取差價。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，南航在技術或管理上存在漏洞，沒有採取足夠的措施來防範消費者個人信息泄露。

去年10月29日，南航發佈公告稱，存在「旅客不知情的情況下，第三方違規利用旅客信息，在我司官方渠道註冊會員以及購買機票產品賺取差價」的行為。對於這類第三方違規利用旅客信息的行為，南航表示將加強平台管理，採取相應監管處罰措施，並建議旅客通過航司官方渠道或授權指定渠道購買南航各類產品。

主管部門和航司三令五申禁止，違規售賣為何屢禁不止？業內人士透露，雖然可以從航司獲得佣金，但通過非法途徑獲得低成本里程票，再利用價差獲得超額利潤，仍是機票代理商難以抵擋的利益誘惑。此外，機票代理商數量相對較多，並掌握大量票源，監管難以全面覆蓋。抽查方式是各平台目前普遍採用的辦法，這也給一些不良機票代理商可乘之機。

蘇紅偉認為，在線旅遊平台應加強對合作代理商的監管，利用大數據、人工智能等技術手段，加強對平台機票交易的監控和分析，及時發現和打擊違規銷售行為。

陳音江表示，若在線平台在消費者不知情的情況下收取了其他費用，涉嫌侵犯消費者的知情權、選擇權和財產保全權，應按照《暫行管理辦法》向旅客承擔賠償責任。同時，監管部門應履行相應職責，對機票代理商的違規行為加大行政處罰力度。比如進行相應的罰款、列入信用的黑名單，情節特別惡劣的，甚至可能吊銷相應的從業資格和資質。