【3.15特別策劃】上門維修連環套 師傅自曝單均低於100元會被平台勸退

【3.15特別策劃】上門維修連環套 師傅自曝單均低於100元會被平台勸退

編者按：

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中新網北京3月15日電(記者 謝藝觀)幾百元疏通馬桶、上千元更換空調零部件，日常生活中，上門維修遭遇高價收費的例子屢見不鮮。

報價虛高、小病大修、亂收費……上門維修為何處處是坑？消費者該如何避坑？

1500元修不好一個壁掛爐

今年1月份，沫沫(化名)由於壁掛爐不出熱水，便上網在啄木鳥平台找了維修師傅，但三次上門換來的是故障依舊。

「第一次上門，師傅判斷為燃氣閥損耗，報價900多元，後來維修後，說需要1200元，加上保修費，合計收費1500元。」沫沫表示。

但1500元並沒有修好壁掛爐，沫沫只能再次聯繫師傅。「他再次上門後，又說是電路板壞了，需要第二天上門修理。我說可能是傳感器或水流問題，但他次日堅持換了電路板，電路板和壁掛爐型號還不匹配。」

面對修不好的壁掛爐，沫沫選擇找其他維修師傅，「別的維修師傅上門後換了水流傳感器和三通馬達，就修好了。」

沫沫的經歷並不少見。在社交媒體上搜索「上門維修」，可找到諸多類似案例。

「獨居第五年，生活中最大的障礙就是家電維修。」張張(化名)調侃，不僅市場維修公司亂收費，就連官方售後都不可靠。

「有次，家裡滾筒洗衣機不能正常工作，打官方售後卻指派了一位第三方合作的維修師傅，檢查後說是主板壞了，需要400至500元的更換費用以及150元的上門費。後來我上網搜索後發現，是洗衣機童鎖打開了。」

「家庭維修行業一直是消費者投訴的熱點之一。」中消協曾指出，不僅是巧立名目亂收費、小病大修無病亂修、用二手零部件冒充新部件，搜索引擎「山寨」維修、黑維修氾濫，也導致消費者屢屢上當受騙。

維修師傅為何「獅子大開口」？

為何家電維修領域亂象叢生？資深產業經濟觀察人士梁振鵬向中新網記者表示，最主要的一個原因就是家電維修很難標準化。

「家電製造和銷售有統一規格和標準，而家電維修由於各地人工成本、技術水平、配件價格等差異較大，國家和政府很難對其製定統一的服務標準。」梁振鵬稱，這就導致人為操作空間比較大，維修收費不透明、服務不透明、維修流程不規範等問題頻發。

「再加上消費者是非專業人士，很難對維修過程和結果進行準確判斷。這種信息不對稱的情況，讓消費者在維修過程中容易被維修人員牽著鼻子走，維修人員說什麼就是什麼。」梁振鵬說。

不過，位於天秤另一端的維修人員也有苦衷。一位曾在啄木鳥工作過的維修師傅向中新網記者表示，由於平台抽成，當時每單到手只有40%左右，有百分之幾的獎勵一般人拿不到，以周為單位，很多指標不合格還要扣錢。

他還透露，平均每單收費須在100元以上，如果低於100元，就會被勸退。「因為你的單子沒有為平台賺到錢。」

針對維修師傅的說法，記者多次撥打啄木鳥官方客服電話，接線人員稱，並不清楚此事。

中新網記者注意到，當前，市面上家庭維修平台多以互聯網O2O模式運營，消費者與平台註冊的維修師相匹配，平台從中抽成。

啄木鳥招股說明書披露，2021年、2022年、2023年及2024年上半年，通過其平台完成的服務訂單產生的收入(包括平台服務及產品銷售的收入)佔已完成服務訂單的總交易額的40%左右。這也意味著，啄木鳥從服務訂單中收取了高昂佣金。

在高抽成比例下，擁有部分定價權的師傅，常會選擇小病大修、隨意要價，將成本轉嫁到消費者身上。

上述招股書顯示，啄木鳥平台每單平均交易額由2021年的231.8元升至2023年的250.2元。

但由於維修師傅水平參差不齊，消費者花了錢，也可能無法享受到好服務，只是被高價「收割」。

專家：需製定完善家電維修行業標準規範

家庭維修行業亂象叢生，消費者如何才能避免上當受騙？

中消協建議，相關品牌方和家庭維修平台機構應在官方網站等渠道對零部件費和上門維修服務費等價格進行公示，方便消費者查詢，保障好消費者知情權。消費者選擇家電維修公司時，要多方查證，注意從其客服電話、公司名稱等方面甄別是否為官方售後。

除了「睜大眼睛」，消費者一旦被亂收費，也需要積極維權，善用投訴舉報機制。

沫沫向記者表示，在平台申請退費，被負責人以各種理由推脫，最終撥打了本地監管部門電話，並向12345反映情況，還選擇了報警處理。多方求助後，平台退回了1400元。

但想要抑制小病大修、亂收費等各種亂象，還需要從源頭治理。

梁振鵬認為，對於家電廠家來說，應當建立起一套嚴格的維修售後服務商監管機制，對各地維修商包括特約第三方維修商，進行規範管理。同時，針對各地特約家電維修商，也應該提高家電維修行業準入門檻，製定和完善家電維修行業標準和規範。(完)